La qualité de la relation client, les grands projets, la conduite du changement et l'innovation de service constituent les fils rouges de son parcours professionnel. Après une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste (et au cœur du projet de création de La Banque Postale) et deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées Qualité des Services Publics, Relations Etat - Entreprises publiques), il prend en charge la Direction de la Qualité du Groupe en 2006, à la demande du Président Directeur Général. Le lancement du projet « Ambition de Service » s'est traduit par une politique d'engagements clients particulièrement volontariste, la création d'un Service Consommateurs Multicanal unique pour le Groupe, élu service client 2010, et le déploiement de la démarche Esprit de Service axée sur l'engagement des postiers.

La prise en charge, en parallèle, de la Direction de la Qualité de l'Enseigne (Direction pilotant les bureaux de poste) de 2007 à 2011 a conduit à la conception et au déploiement d'une politique d'amélioration de l'accueil et du service dans les bureaux de poste, ainsi qu'à un programme de certification d'engagements de service des 1400 plus importants bureaux stratégiques.

 

Xavier QUERAT-HEMENT assure également la Présidence du Comité d'Orientation « Management et Service » de l'AFNOR et des responsabilités au sein des conseils d'administration du Groupement des Professions de Service (MEDEF), de l'Association Française de la Relation Client, et de l'Association pour le Management de la Réclamation Client. Nominé Meilleur Directeur de la Relation Client 2011, il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie « Entreprises de Services ».