Avec l'IA le marketing entre enfin dans l'ère de l'individualisation de l'expérience client

70 %
70% des marketeurs font confiance à l'IA.

En permettant aux marques de transformer en valeur les données issues de tous leurs points de contacts avec les consommateurs, l'IA leur donne une vision clients 360°. En aval, l'IA leur permet d'automatiser et de personnaliser des produits et services. Avec l'IA le marketeur est augmenté et libéré.

Pourvu d’Intelligence Artificielle, le marketing deviendrait-il une science ? A voir la justesse avec laquelle cette technologie permet d’appréhender la singularité de chaque consommateur, son évolution au fil du temps, et sa capacité à envoyer automatiquement des contenus individualisés, le marketing du XXIème siècle a déjà basculé dans la science de précision. Le temps des campagnes « produits et/ou services » indépendamment de la qualité de ciblage touche à sa fin. En fournissant une connaissance augmentée et auto apprenante des clients, l’IA opère un changement de paradigme dans l’approche du marketing : il se construit réellement (enfin) autour du client. A chaque client sa relation.

Des outils de scoring automatiques pour cartographier les consommateurs

Les données collectées sur les clients explosent : comportements d’achats, goûts, envies, profils, etc. Stockées dans des bases de données, ces datas, traitées par des outils de scoring, délivrent toutes sortes d’informations comportementales : appétence aux promotions, sensibilité à tel service, réponse aux mails, nombre de commandes, modes de paiement, etc. Les notations attribuées à partir de milliers de variables par ces outils permettent de cerner les besoins de chaque consommateur au temps T. Voire d’anticiper son désir. Evidemment rien n’est statique et l’ensemble de cette connaissance individuelle doit être enrichie continuellement et mise à jour.

L’enjeu devient la pertinence de la proposition. Et dans le marketing du XXIème siècle, l’IA ne s’arrête pas à la connaissance client. Face à cette masse de possibilités opérationnelles, aucun humain n’est en mesure de choisir la meilleure expérience à proposer à chaque individu. Seule l'IA possède cette capacité d’arbitrer. Concrètement, là où auparavant les marketeurs choisissaient une cible de clients à qui envoyer la même offre, aujourd’hui ils intègrent des opportunités relationnelles qui peuvent être marchandes ou pas. Ensuite, l’IA va, grâce à des moteurs d’arbitrage, puiser dans toutes ces opportunités créées par les marketeurs celle la mieux adaptée à un individu, en fonction des canaux, du sens, du contact et des moments. L'ère du one to one a enfin sonné. Avec l’IA le marketing entre dans l’ère de l’hyperpersonnalisation de la relation.

L’IA sélectionne la meilleure proposition selon le profil

Le consommateur peut à tout moment disposer ou acheter un produit ou un service personnalisé. La proposition de valeur réside dans la capacité de l’entreprise à satisfaire son besoin. Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, l’expérience client devient un enjeu majeur et c’est là que les entreprises ont un rôle essentiel à jouer. Mettre en avant des produits en adéquation avec chaque client ne suffira plus. Nous voilà dans l’hyper personnalisation, dans le véritable One to One. Est-ce de la science-fiction ? Non, il s’agit juste d’un futur proche. Tout est réuni pour cela : la technologie et les attentes des consommateurs. Pour réussir, il faut retrouver dans le digital les qualités humaines des meilleurs vendeurs : écoute, conseil, suggestion, empathie, argumentaire,... Jusqu’alors, cela n’était pas possible. Mais l’intelligence artificielle (IA) et ses nombreux domaines d’application (décisions, calculs, prévisions, automatisation, auto apprentissage et prochainement la voix et l’image) permettront prochainement de le faire

Le marketeur devient libéré

Cette technologie sonnerait-elle le glas du marketeur ? Non, mais sans nul doute sa profonde mutation. Selon une étude Linkedin-Kantar TNS, 70% des marketeurs font confiance à l'IA.

A l’heure où l’on parle d’homme augmenté par l’IA, nous entrons aussi dans l’ère du marketeur augmenté. Certains d’ailleurs confient déjà l’utiliser dans certaines de leurs missions : 43% pour l’expansion de l’audience, 39% pour le ciblage de l’audience et 28% pour les recommandations de produits. En permettant d’exploiter toutes les données et d’automatiser les tâches chronophages et sans valeur ajoutée, l’IA permet de se concentrer sur les aspects stratégiques et créatifs du marketing. Les marketeurs du XXIème siècle s’inscrivent donc davantage dans une démarche de ROI et de micro stratégies. La réussite passe par la mise à disposition d’opportunités relationnelles très nombreuses afin de garantir les 3 maitre mots du marketing relationnel : surprise, pertinence et efficacité. 


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Stéphane Amarsy

Plus  de  20  ans  d'expérience  dans  plus  de  30  pays  et  dans  tous  les  secteurs  d'activité,  font  de  Stéphane  Amarsy  un  expert  du  marketing  relationnel  et  de  la connaissance  client.  Auteur  de  plusieurs  publications  dans  son  domaine  d’expertise,  dont  le  bestseller:  "Mon  directeur  marketing  sera  un  algorithme  -  L'intelligence  artificielle  remplacera-t-elle  les  Marketeurs?",  Stéphane  anime  de  nombreuses  conférences  sur  le  sujet  et  enseigne  le  marketing et  la  data  science.