Case Management : cinq signes qui montrent que vous en avez besoin

58 %
58 % des entreprises estiment que la gestion des cas est vitale à
l'expérience client.

Le Case management… Si vous pensez que ce concept s'applique uniquement aux tribunaux ou aux agences des services sociaux, vous devriez réévaluer la question.

Bien que le Case Management trouve son origine dans ces domaines et autres domaines spécialisés, le monde IT s'est approprié et a étendu le concept, en appliquant ses principes et fonctionnalités pour lui conférer une portée beaucoup plus large.

Les changements constants des besoins métier ont entraîné une évolution technologique permettant désormais aux fournisseurs d'offrir des solutions pour faciliter et gérer le travail non structuré, imprévisible et collaboratif, faisant évoluer le dialogue au-delà des solutions d'automatisation et d'amélioration des processus que les organisations utilisent depuis fort longtemps pour la gestion des tâches répétitives et fastidieuses.

Les fournisseurs innovants conçoivent des outils et technologies de Case Management pour soutenir les « travailleurs du savoir » et le travail centré sur les informations, créant ainsi de meilleures expériences pour le service et les relations clients.

Ceci dit, votre organisation peut-elle tirer parti d'une solution Case Management ? Posez-vous ces cinq questions pour élucider ce point.

Votre personnel gère t-il des tâches qui ne peuvent être entièrement automatisées ? Existe-il une façon plus efficace d'effectuer ces tâches ?

Tenez compte des aspects clés de votre organisation qui dépendent considérablement de vos « travailleurs du savoir », ou de tout employé dont le travail requiert expertise, prise de décisions et discrétions pour aboutir aux résultats escomptés. Comme exemple, on peut citer entre autres les conseillers universitaires, les avocats, les chefs de projet, les responsables de service client, les recruteurs, les enquêteurs, les experts en sinistre, les assureurs, etc. Ces employés ont-ils besoin d'une meilleure méthode pour gérer leur travail, notamment les tâches imprévisibles, les exceptions, les incidents, les enquêtes et les demandes complexes ? Si vous évoluez dans des domaines où les employés interagissent avec, ou s'appuient sur les informations pour prendre des décisions, vous pourriez tirer parti d'une solution de Case Management et avoir la possibilité de gérer ces relations, demandes, problématiques et enquêtes comme des « cas métier ».

Les informations d'entreprise sont-elles dispersées dans les feuilles de calcul Excel, les partages de fichiers, les boites de réception e-mails et les applications départementales obsolètes ?

Recensez les processus et tâches dans votre organisation que les employés gèrent actuellement sur des feuilles de calcul dispersées, des classeurs, partages de fichiers électroniques ou des bases de données départementales telles Access ou Lotus Notes. Comment les utilisateurs gèrent-ils les informations associées et le contenu clé nécessaire à la prise de décision ? Les informations sont-elles perdues, égarées ou sont-elles fréquemment périmées ? Si les utilisateurs passent leur temps à parcourir les emplacements et les applications à la recherche d'informations, alors les fonctionnalités de Case Management représentent une meilleure option. Les solutions de Case Management donnent un accès immédiat à toutes les informations dans une interface complète, notamment les données, les documents, les notes et autres informations portant sur un cas, un client, un incident, une enquête, une interaction, etc. Si l'ensemble des données et documents est regroupé dans un emplacement central, vous garantissez à vos employés un accès aux informations les plus à jour. En permettant à vos employés de réduire la nécessité d'aller d'un silo d'informations à un autre pour accomplir leurs tâches, vous augmenterez leur productivité et leur satisfaction.

Votre service client peut-il être amélioré ?

Le client est au cœur de toute stratégie de Case Management réussie. En effet, Selon AIIM, 58% des organisations considèrent que la gestion des cas est vitale voire très importante à la gestion de l'expérience client. Pensez à vos processus, employés et départements qui sont en constant contact avec vos clients, employés, administrés ou étudiants. Voulez-vous améliorer ces relations et la gestion des informations sur lesquelles elles reposent ? Si vos clients se plaignent de la longueur de vos temps de réponse ou de la durée de résolution des incidents, une solution de Case Management peut contribuer à améliorer les services ou accélérer les résolutions. Elle y arrive en offrant à vos employés une vue à 360 degrés de la relation, d'un accès facile à tous les contenus et informations d'aide, et un historique détaillé des anciennes interactions avec les clients pour prendre de meilleures décisions dans le futur.

Êtes-vous dans une industrie considérablement réglementée ? Ou devez-vous conserver une piste d'audit des actions, décisions et informations pour les audits internes ou externes ?

La visibilité est un avantage considérable que procure l'adoption efficace du Case Management et ceci va bien au-delà de la possibilité pour les travailleurs du savoir, d'avoir une vue a 360 degrés sur les cas métier. La bonne solution est également celle qui permet, de manière exceptionnelle, d'offrir une meilleure visibilité aux régulateurs et auditeurs internes et externes. En effet, d'après les résultats d'une récente recherche par AIIM, la conformité solide et la réduction des risques font partie des plus grands facteurs d'amélioration des fonctionnalités de Case Management. Le même niveau de transparence, un historique vérifiable détaillé de toutes les actions prises et la facilité d'accès aux données et documents justificatifs utiles aux employés peuvent également optimiser l'audit. Augmenter la visibilité atténue les risques d'amandes et de pénalités découlant du non-respect des délais ou de l'incapacité à produire des informations spécifiques pendant un audit.

Existe-t-il des écarts dans le travail quotidien de vos employés ? Des aspects que vos applications métier et vos investissements informatiques actuels ne peuvent pas entièrement prendre en charge ?

Les systèmes métier tels que vos ERP et SIRH sont importants pour la gestion des opérations spécifiques, mais ne sont pas toujours optimaux pour la gestion des contenus et des informations en rapport avec ces processus. En l'occurrence, les utilisateurs peuvent-ils avoir facilement accès aux documents associés, aux notes et tâches de votre système d'information scolaire, solution de planification des ressources (ERP) ou de gestion des dossiers médicaux électroniques (EMR) ? Les employés passent-ils leur temps à naviguer d'un système à l'autre pour accomplir leurs tâches ou combler l'écart entre ces systèmes et les feuilles de calcul Excel ou les autres applications sus-mentionnées ?

Si vous et vos utilisateurs métier consacrez un temps considérable à connecter les données, documents ou processus clés, utiliser une solution complète de Case Management peut aider à remédier à ces antagonismes et regrouper toutes ces informations dans une interface intuitive unique. Si vous avez répondu « oui » à la plupart de ces questions, vous pouvez tirer parti d'une solution de Case Management. La prochaine étape consistera à choisir l'offre adéquate pour vos besoins spécifiques. Téléchargez le rapport « The Forrester Wave ™ : Dynamic Case Management, Q1 2016 » pour en savoir plus sur la solution de Case Management de OnBase et le type de fonctionnalités à prendre en considération lors de l'évaluation d'une solution de Case Management.

Güray Turan

GÜRAY TURAN débute sa carrière en 1998, en rejoignant la société FULCRUM, éditeur canadien de logiciels de recherche, d'indexation et de technologies de récupération où il occupe le poste de « Business programs Manager Europe», à Paris.

Entre 2000 et 2008, il intègre différentes sociétés pour y occuper successivement les postes d' « Account Manager », puis « Business development manager », chez PCDOCS et HummingBird, spécialiste de la GED et de l'ECM.

En 2008 il rejoint Hyland Software, parmi les leaders de l'ECM selon les analystes Gartner et Forrester, en qualité de Business Development Manager, où il est en charge de l'Europe et l'Afrique (région EMEA).