Centre de contacts : la réalité virtuelle est-elle le futur de l'expérience client ?

150 milliards $
La réalité virtuelle représentera un marché de 150 milliards de
dollars en 2020.

En passe d’envahir notre quotidien, la réalité virtuelle concrétise le vieux rêve d’ubiquité de l’humanité et bouleverse littéralement la production industrielle. Comment l’utiliser à bon escient pour ré-enchanter la relation client ?

La réalité virtuelle, une effervescence qui bat son plein

HTC Vive, Oculus Rift, OSVR, Samsung Gear VR, PlayStation VR, Google Cardboard… Les offres liées à la réalité virtuelle (ou VR pour “Virtual Reality”) sont en plein essor : elles sont en passe de bousculer le secteur de l’innovation dans tous les domaines. Une étude de la banque d’investissement Goldman Sachs estime ainsi que dans les dix prochaines années, la réalité virtuelle pourrait générer pas moins de 110 milliards de dollars de revenus, contre 99 milliards de dollars pour le média télévisuel. Or, on le sait, le premier acteur arrivé sur le marché dispose en général d’un avantage non négligeable sur ses concurrents.

L’effervescence bat donc son plein autour des annonces de lancement qui se multiplient en matière de réalité virtuelle et augmentée, avec une promesse d’explosion des usages dans le grand public. Le cabinet Digi Capital nuance cependant les chiffres mirobolants avancés par les experts de Goldman Sachs : selon lui, c’est la réalité augmentée qui se taille la plus belle part du gâteau, avec, sur une estimation globale de revenus de 150 milliards de dollars en 2020, 120 milliards de dollars pour la réalité augmentée et 30 milliards de dollars pour la réalité virtuelle. Une prévision qui demeure inattendue…

Cependant, force est de constater que le marché reste dans son ensemble relativement confidentiel, et qu’il est encore réservé à des applications professionnelles dans des secteurs de pointe, comme l’aéronautique, le ferroviaire, l’automobile, la santé, la recherche ou encore la formation technique. La croyance en ce marché d’avenir reste cependant très forte. Et les manœuvres des géants d’Internet montrent bien qu’ils fondent tous leurs espoirs sur ses atouts en matière d’expérience client, notamment au niveau des applications mobiles, du monde professionnel dans son ensemble (conception, publicité, showrooms virtuels) ou encore des centres de contacts. Mais cette rupture dans les usages ne s’improvise pas ; elle doit être clairement anticipée et préparée.

VR : la dimension humaine, primordiale en matière d’expérience client

Car, comme ne manque pas de le souligner le cabinet d’études Markess, la logique de la réalité virtuelle comporte encore des freins à l’adoption dans l’expérience client digitale, dont les trois principaux demeurent la qualité des données clients (pour 62 % des décideurs), la gestion unifiée des interactions clients, et ce quel que soit le canal (52 %) ou encore le passage sans couture d’un canal digital à un canal physique (41 %).

La solution, dans ce contexte : “ré-humaniser” l’échange avec le client. Car on le sait, notre époque n’est plus celle du produit, mais bel et bien celle de l’expérience. Pour séduire et retenir ses clients, quelle que soit la technologie adoptée, il est nécessaire d’y adjoindre un supplément d’âme procurant une valeur supérieure à la proposition de produit ou de service. Qu’il s’agisse de véritables téléconseillers ou de “bots”, ces collaborateurs virtuels ou avatars 3D qui se substituent aux conseillers de vente aussi bien online qu’en magasin physique (via un système de reconnaissance vocale), il est indispensable d’injecter de l’humain dans les interfaces digitales de relation client.

Les avantages sont multiples : la personnalisation, l’interactivité et la réhumanisation permettent par exemple de supprimer l’isolement de certains clients (en zone rurale, notamment), en leur permettant de se rendre dans une boutique virtuelle et d’échanger avec un conseiller Virtual Reality. L’accompagnement du client dans son processus d’achat est ainsi garanti : la réalité virtuelle peut apporter une aide significative par ses fonctions d’aide à l’achat (mieux visualiser le produit pour le rendre plus réel), et ce par le biais d’avatars de commerciaux disposant d’une base de connaissances intarissable sur les produits et les services proposés. La réalité augmentée et virtuelle commence donc avec les interfaces digitales elles-mêmes, qui doivent se transformer en véritables “agents augmentés”.

Faites vivre une expérience mémorable à vos clients, tout simplement

Les clés d'une expérience client réhumanisée et réinventée reposent donc sur la possibilité donnée à un utilisateur d’être complètement immergé dans un endroit à priori alternatif à la réalité. L’exemple du tourisme est à ce titre très parlant : si je souhaite partir en vacances dans une contrée exotique, je serai ravi(e) d’être en mesure de visiter les lieux en amont et de comparer plusieurs destinations, ce qui me permettra de me sentir davantage en confiance avant de passer à un acte qui implique une charge émotionnelle forte, entre le coût du voyage, sa durée et mon attente de dépaysement. La simple visualisation de photos, certes alléchantes, sur des sites Internet traditionnels ne suffit plus : le client veut pouvoir entrer véritablement dans ces environnements avant de s’y rendre “pour de vrai”.

Ainsi, ce n’est plus seulement l’expérience client qui se voit humanisée, mais l’entreprise, la marque et la structure elles-mêmes, qui deviennent accessibles alors que le client a le sentiment de pouvoir les toucher du bout des doigts. En interne, la VR permet aux collaborateurs d’identifier de visu et en temps réel une problématique rencontrée par un utilisateur dans le cadre de son parcours d’achat, à l’instar des prises de contrôles des outils clients qui existent déjà, via, par exemple, des logiciels comme TeamViewer. Les agents seront ainsi en mesure d’intervenir chez leurs clients, en quelques secondes seulement, grâce à l’utilisation de casques de réalité augmentée, qui constituent certes un investissement initial, mais qui représentent à court-terme une réduction significative des temps d’intervention et donc des coûts pour l’entreprise.

Nous vous le disions en préambule : les premiers arrivés seront les premiers servis. N’attendez donc pas qu’il soit trop tard : l’expérience client la plus optimale possible doit être l’objet de toute votre attention et figurer parmi les priorités stratégiques des entreprises. Dans un contexte d’hypersollicitation, les clients exigent une expérience simple, fluide, agréable et surtout mémorable avec les marques. Et ce sans effort ni interaction complexe, et sans couture entre les différents canaux de contacts. La réalité virtuelle n’est plus de la science-fiction : c’est dès aujourd’hui qu’il faut l’inscrire dans votre agenda pour améliorer l’expérience utilisateur et ainsi enchanter votre communauté pour la fidéliser et assurer votre efficience et votre croissance dans un monde en mutation constante.


A découvrir