Imaginez un robot virtuel qui vous aide à commander une pizza, prendre un rendez-vous médical, réserver un billet d’avion et vous conseille même pour un problème ménager. Il y a dix ans, vous auriez dit que c’est de la science-fiction. Pourtant, ce nouveau monde arrive à grands pas.
L’intelligence artificielle à la clé
Vous est-il déjà arrivé d’ouvrir une application de messagerie sur votre téléphone, pour parler non pas à un ami, mais à un « chatbot » (prononcer avec un «t» à la fin) ? Eh oui, les « chatbots » sont des produits d’intelligence artificielle, à qui vous pouvez parler par messages comme si c’était une vraie personne. Ils vous répondent également par messages. Mais attention, ce n’est pas un jeu pour âmes malheureuses souffrant de solitude ! Loin de là, les « chatbots » sont un moyen pratique et ludique d’obtenir des informations et de commander des produits et services. Des entreprises de tout type adoptent peu à peu cette technologie.
États-Unis, terre des « chatbots »
Aux États-Unis, les « chatbots » sont la dernière arme secrète des commerçants. Selon un sondage réalisé auprès de 900 adultes Américains, un tiers des personnes ayant utilisé un chatbot ont fini par commander un produit ou un service. Près de la moitié des 18-35 ans ont déclaré souhaiter communiquer avec des commerces de proximité via un « chatbot », et autant ont confié que l’image qu’ils avaient d’une marque a changé après être rentrés en contact avec elle via ce moyen.
La recette du succèes
Le potentiel des « chatbots » découle du fait qu’ils sont intégrés dans les applications de messagerie, que la quasi-totalité des utilisateurs de smartphones ont déjà. Pour commander une pizza auprès de Domino’s Pizza, un billet de train auprès de Voyages-SNCF.com ou un billet d’avion de KLM, plus besoin d’installer leur application (un processus fastidieux en soi, faut-il encore avoir de l’espace disponible sur son disque dur). Il suffit désormais de trouver le « chatbot » qui vous intéresse parmi les contacts Messenger, et vous voilà prêt à passer commande.
A condition, bien sûr, que la marque ait déjà son « chatbot », car en France, le secteur ne fait que naître. N’empêche, les marques ont tout intérêt à s’y mettre pour accroître leur visibilité, toucher de nouveaux clients et faire des économies de personnel. D’après une étude de McKinsey, l’utilisation des « chatbots » permettrait aux entreprises d’économiser 34 % sur la rémunération des commerciaux et 29 % sur celle des conseillers après-vente.