Client connecté : sans bonne connectivité, une expérience médiocre

50 milliards
Ce ne sont pas moins de 50 milliards d'objets connectés qui seront en
circulation dans le monde d'ici 2050.

Cela peut ressembler à une lapalissade, mais il s’agit pourtant d’une évidence souvent négligée par les entreprises souhaitant proposer à leurs clients une expérience connectée. Sans une bonne connectivité, l’expérience connectée ne peut pas être optimale. Pire, elle est synonyme de frustration. Pour répondre aux attentes et aux demandes des clients connectés, les infrastructures doivent être au niveau de l’offre digitale globale. Sous peine de voir les clients connectés se détourner très rapidement… et définitivement.

Les entreprises investissent massivement pour s’adapter aux évolutions du marché du « retail » et proposer une expérience client connectée innovante et différenciante. Des offres dématérialisées devenues indispensables, mais qui s’appuient sur des relais technologiques complexes et précis (bornes connectées, encaissement mobile, réseaux SD-WAN,…). Il faut anticiper ces défis et investir également pour garantir une connectivité de qualité, pilier indispensable de toute expérience client connectée. Force est de constater que de nombreux acteurs du secteur ne sont pas pleinement conscients des enjeux et ont encore des marges de manœuvres.

Client connecté : la tendance de fond de l’omnicanal

Qu’est-ce qu’un client connecté ? Le consommateur qui fait ses achats sur des sites de commerce en ligne, bien sûr. Mais pas que. Loin de là. De plus en plus, le client connecté se déplace en magasin, muni de son Smartphone, et combine achat physique et expérience numérique : qu’il s’agisse d’obtenir des informations sur les produits, de bénéficier de réductions et de bons plans, mais aussi de connaître en temps réel la disponibilité de certains produits, et enfin de payer avec son Smartphone.

Et ce n’est qu’un début. Avec la révolution des objets connectés (IoT,  - Internet des Objets), ce sont de nouvelles perspectives illimitées qui s’ouvrent pour le client connecté. Ces objets, connectés à Internet, et pouvant envoyer en temps réel des informations, enrichiront (et enrichissent déjà) les interactions entre les clients et leurs fournisseurs, pour améliorer la qualité de l’expérience client. Selon le cabinet de conseil américain Gartner, ce ne sont pas moins de 50 milliards d’objets connectés qui seront en circulation dans le monde d’ici 2050.

En somme, que ce soit derrière un ordinateur, dans les rayons d’un magasin avec un Smartphone ou simplement en train de vivre la vie de tous les jours, la relation client devient chaque jour plus intense. Avec une idée fixe. Servir toujours mieux, et de manière toujours plus individualisée les désirs et les envies de chaque client pour lui garantir une expérience unique, différenciante, et qui réponde très précisément à ses besoins.

Et l’expérience connectée compte de plus en plus pour les consommateurs. Selon une récente enquête d’opinion réalisée par le magazine Forbes, 50% des consommateurs américains se disent prêts à changer de fournisseur si leurs besoins ne sont pas correctement anticipés. Sur un sujet, pourtant plus technique, les attentes sont encore plus élevées, puisque 74% des Américains ne reviennent pas chez un commerçant (physique ou en ligne) si le processus de paiement n’est pas simple. L’importance de l’expérience connectée est d’ores et déjà une réalité incontournable.

Le client connecté est exigeant, prêt à changer ses habitudes rapidement en cas d’expérience insatisfaisante. C’est la raison pour laquelle les entreprises n’ont pas le droit à l’erreur quand elles élaborent une offre d’expérience client connectée. Si l’offre ne répond pas aux besoins des clients, ils iront voir ailleurs. Si le service est trop lent, peu ergonomique, et qu’il fonctionne mal, ils ne reviendront plus. Investir dans les outils de connectivité est aussi important, si ce n’est plus, que les offres d’expérience connectée elles-mêmes.

Une bonne connectivité : point de départ d’une expérience client connectée optimale

Trop souvent, les commerçants mettent la charrue avant les bœufs en concevant des expériences digitales innovantes pour leurs clients, sans prendre le temps ni disposer des moyens pour assurer des infrastructures robustes et résilientes à même de répondre aux enjeux spécifiques de leur entreprise, mais également de matériel adapté à leurs enjeux de connectivité.

L’accès Internet d’une entreprise proposant à ses clients des services connectés bien-sûr sans fil, et le plus souvent en WiFi, doit offrir des débits symétriques et garantis pour éviter des débits limités en cas de grosse affluence. Le réseau Internet sans fil doit être géré et maintenu par des professionnels capables d’intervenir en temps réel à tout moment pour résoudre d’éventuels problèmes. Il est même fortement recommandé de doubler les liaisons afin d’augmenter la disponibilité du service. Le tout pour une garantie de service continu.

Mais l’expérience connectée ne se limite pas, pour le client, à enrichir sa visite en magasin d’une expérience digitale. Elle peut également avoir des implications très concrètes, notamment en termes de monétique mobile, qui permet à chaque conseiller client de faire des encaissements, et évite aux clients le passage en caisse. Une fluidité, inspirée par les modes d’achat en ligne, que les clients recherchent. Mais là encore, la connectivité doit être adaptée et des solutions techniques idoines implémentées en amont.

Surtout, l’installation d’un vaste réseau de Wifi, ouvert au grand-public et installé sur une très grande surface, représente bien souvent des défis complexes qu’il ne faut pas sous-estimer au risque de proposer une expérience connectée de mauvaise qualité. Le réseau doit être conçu sur-mesure et prendre en compte les spécificités des locaux pour assurer une bonne connectivité partout, et la croissance continue des usages et du trafic.

Cette problématique est particulièrement vraie dans ce que les professionnels appellent les zones de contrainte. Ces zones, souvent des espaces industriels mais également commerciaux, sont complexes à connecter en raison d’un environnement (par exemple câbles et installations métalliques, ou zones sur plusieurs étages) qui limite les possibilités de diffusion d’ondes radio. Et donc de Wifi.

Il faut alors se tourner vers des solutions pointues, en privilégiant parfois des technologies alternatives, comme la 4G professionnelle, afin de garantir aux clients une connectivité continue, stable et de qualité.

Mais pour relever le défi de la connectivité, les mentalités doivent changer, et les entreprises comprendre que l’économie digitalisée passe nécessairement par de solides réseaux d’infrastructures physiques, qui pour être efficaces doivent être créées sur mesure et régulièrement mis à niveau pour tenir compte de la hausse des usages et du trafic de chaque activité. Une expérience client connectée de qualité passe par là.


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Guillaume de Lavallade

Guillaume de Lavallade est depuis mai 2018 Directeur Général de Hub One, filiale du Groupe ADP, groupe de services en technologies de l’information et de communication en environnements professionnels. À ce titre, il conduit la stratégie de croissance de Hub One autour des trois grands axes de développement que sont les télécommunications, l’édition logicielle et la cybersécurité, en lien avec l’expertise de gestionnaire aéroportuaire du Groupe ADP présent sur toute la chaîne des métiers. Diplômé de Supélec et de Sciences Po Paris, Guillaume de Lavallade débute sa carrière comme Ingénieur avant-vente GSM, chez Nortel Networks de 1997 à 1999. Il a par la suite passé trois ans comme consultant en stratégie au Boston Consulting Group. En 2002, il est nommé directeur d'une business unit chez Thomson, puis au sein de la joint-venture crée avec la société chinoise TCL. Il rejoint SFR en 2007 en tant que directeur marketing réseau, avant de devenir directeur relation client B-to-B et enfin, en 2015, directeur général B2B.