A l’ère de la transformation digitale, de l’expérience utilisateur et des banques mobiles, la menace de fermetures des agences bancaires ne cesse d’amplifier.
Tandis que les acteurs financiers et bancaires mobiles se multiplient, la désertification des agences bancaires est plus que jamais sur la pente ascendante.
Les avancées technologiques, numériques et la dématérialisation des parcours utilisateurs ne jouent pas en faveur des banques traditionnelles contrairement aux banques mobiles qui ont fondé leur business model sur ces principes.
A ce constat vient s’ajouter la crise COVID-19 impactant lourdement l’ensemble du secteur bancaire et plus particulièrement l’organisation des établissements bancaires constitués d’un réseau physique d’agences. Entre les fermetures d’agences spontanées et la mise en place de nouveaux modes de travail sur des métiers sensibles, la crise remet la question de la pérennité des agences physiques sur le devant de la scène.
Selon une étude de la BCE datant de 2018, les banques françaises auraient fermé 2 000 agences physiques en 10 ans. Ce chiffre confirmé par la tendance actuelle, accélère les réflexions et prises de décisions des banques traditionnelles au sujet de la fermeture d’un grand nombre d’agences physiques.
En parallèle et pour éviter que les banques mobiles creusent un écart concurrentiel trop significatif en termes de fonctionnalités, les banques traditionnelles mettent en place de nouveaux services comme la signature électronique ou la dématérialisation des chèques. Cette mise à niveau permet aux banques de préparer d’éventuelles fermetures d’agences. Les clients des banques traditionnelles habituellement obligés de se déplacer en agence pour contracter à un prêt, souscrire à un service bancaire ou déposer un chèque peuvent à présent effectuer ces actions à distance. La présence d’équipes d’UX/UI designer dans les banques traditionnelles traduit parfaitement cette volonté de rattraper le retard digital amplifié au fil des années et de se rapprocher le plus possible des fonctionnalités et parcours utilisateurs implémentés par les banques digitales.
Depuis plusieurs semaines, les métiers de la banque travaillant en première ligne dans les agences sont impactés. Les banquiers et conseillers ont été contraints à s’adapter en un temps record à un nouveau mode de travail souvent non maîtrisée, le travail à distance.
Le COVID-19 force les établissements bancaires à démocratiser la pratique du télétravail mais aussi à ouvrir les accès aux applications bancaires hors des agences pour éviter une paralysie économique puisque la plupart des actions effectuées par les banquiers ne peuvent être opérées hors des agences. Dans ce contexte, Christophe Leblanc, le directeur des ressources et de la transformation numérique de la Société Générale affirme dans une récente interview avoir quintuplé les capacités disponibles en matière de Remote Access et de VPN en l’espace de trois semaines permettant ainsi à l’ensemble des salariés de poursuivre leurs activités. Le délai imparti pour équiper les collaborateurs en première ligne de matériel professionnel et faire la conduite du changement a été court. L’utilisation d’un PC Portable et les termes de « nomadisme » ou « VPN » peuvent paraître anodins et simples à maîtriser mais lorsqu’un salarié voit son activité professionnelle subir une transformation digitale brutale dans un délai relativement court, cela peut être perturbant voire contreproductif.
Ainsi, la pandémie qui touche et paralyse la France depuis plusieurs semaines force les banques traditionnelles à faire une première expérimentation de fermetures d’agences et de mise en place du travail à distance. Cette crise sanitaire n’est pas tant une prise de conscience d’un retard technologique pour les banques traditionnelles mais plutôt d’un retard organisationnel.
A ce jour aucune date annonçant concrètement un « retour à la normale » n’est communiquée, les banques physiques ont donc tout intérêt à trouver une solution digitale alliant l’expérience client et la proximité pour pallier les fermetures des agences physiques temporaires.
Avoir un rendez-vous avec son conseiller en face à face depuis chez soi peut paraître hors norme mais cela est bel et bien implémenté au Royaume-Uni chez Barclays. Il ne serait pas étonnant de voir le video-banking émerger en France puisqu’en terme d’expérience utilisateur et de proximité cette technologie se substitue parfaitement aux agences bancaires.
La crise COVID-19 a et aura un réel impact économique et structurel sur les entreprises nationales. Les changements temporaires de mode de travail pourront être considérés comme une évolution si les banques traditionnelles restructurent définitivement leurs business model une fois la France sortie de la crise sanitaire. La dotation de matériel nomade, la conduite du changement, les ouvertures des applications bancaires aux salariés et le renforcement au niveau de la sécurité ont été effectués en amont par les banques au modèle traditionnel. Désormais les banques traditionnelles peuvent capitaliser sur ces changements organisationnels et efforts menés au début de cette crise sanitaire.
Pour ces banques décidées à fermer ses agences physiques et modifier définitivement leur ADN, ce sont principalement les retours d’expérience des collaborateurs et clients qui seront cruciaux lors des choix stratégiques.
« Les banquiers ont-ils pu assurer l’ensemble de leurs activités à distance ? » et « La courbe de satisfaction client a-t-elle varié ? » seront les deux indicateurs que devront récolter les banques traditionnelles à l’aide des chargés d’études et satisfaction clientèles.