Énergie : nouvelle hausse des litiges entre particuliers et fournisseurs en 2018

2,1 millions
En 2018, 2,1 millions de consommateurs ont sollicité le Médiateur
national de l'énergie, que ce soit pour une demande d'information ou
au sujet d'un litige avec un fournisseur.

Le nombre de litiges entre les fournisseurs de gaz et d’électricité et leurs clients a connu une nouvelle hausse en 2018 (+16% sur un an). Sur deux ans, la progression est même de 38%, apprend-on du dernier rapport annuel du Médiateur national de l’énergie.

Électricité, gaz : hausse des litiges sur tous les fronts

Si le nombre et la nature des réclamations reçues par les fournisseurs d’électricité et de gaz directement restent confidentiels, les statistiques sur les litiges qui passent entre les mains du Médiateur national de l’énergie sont en revanche publiques. Ultime recours extra-judiciaire lorsque les opérateurs font la sourde oreille à une réclamation, ce dernier a vu le nombre de demandes d’intervention augmenter de 16% sur un an.

Toutes les catégories de litiges augmentent, mais certaines plus que d’autres. Le nombre de dossiers relatifs à la facturation (facture, prix ou paiement) a fait un bond de 60% en 2018. Les litiges portant sur des questions de raccordement/réseaux enregistrent eux aussi une progression sensible (+64%), auxquels s’ajoutent les litiges relatifs à la qualité de fourniture (+9%).

Fournisseurs d’énergie : vers davantage de transparence et des délais réduits

Le montant moyen des dédommagements accordés est quant à lui en baisse (611 euros, contre 768 euros en 2017). Mais selon le médiateur, cette diminution ne doit pas nous inquiéter, puisqu’elle s’explique essentiellement par une multiplication de litiges « basiques » à faible enjeu financier avec des fournisseurs nouveaux entrants.

En 2019, on peut néanmoins espérer des évolutions positives, tant sur l’information du consommateur que sur les délais de raccordement. Gage de transparence dans un environnement concurrentiel, le site Energie-info.fr deviendra prochainement le comparateur « officiel », puisque les fournisseurs auront l’obligation légale d’y référencer toutes leurs offres à destination des particuliers. Les fournisseurs seront par ailleurs tenus de mentionner l’existence du comparateur dans les communications à destination de leurs clients. Quant aux délais de raccordement, une évolution positive est là aussi attendue, puisque la nouvelle directive européenne sur les règles communes du marché de l’électricité, adoptée en mars 2019, limite à 3 semaines le délai total maximum pour changer de fournisseur.


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