Les tendances 2021 en matière d'expérience client

9,8 %
Le e-commerce représente 9,8% du commerce de détail.

2020 a été une année difficile pour de nombreux secteurs, du fait de la pandémie et des restrictions mises en place par le gouvernement pour en limiter la propagation. Les organisations qui ont pu maintenir leur activité ont notamment dû en quelques mois, voire parfois semaines, adapter leur business model et réaliser une numérisation qui prend habituellement plusieurs années. L’expérience client a ainsi évolué rapidement, et des tendances émergentes se confirmeront au cours de l’année à venir.

L’expérience client sans contact - La pandémie a obligé les entreprises à adopter un modèle de livraison de biens et de prestations de services sans contact, et les clients ont massivement adopté cette pratique. Ainsi, ils sont désormais plus enclins à opter pour le paiement à la caisse automatique dans les supermarchés ou à éviter les magasins physiques. Cette tendance se poursuivra au-delà de la fin de la pandémie en raison des avantages que procure ce modèle, parmi lesquels la flexibilité et la rapidité.

Le libre-service en B2B - Le libre-service joue un rôle déterminant pour influencer les clients B2C en général, mais la situation est en train de changer et le segment B2B adopte désormais rapidement des modèles d’interaction en libre-service. Ce constat s’applique aussi bien aux activités en ligne qu’hors ligne, et s’explique principalement par l’accélération de la vitesse de service et la flexibilité.

La même expérience au client, où qu’il se trouve - La plupart des employés ont été amenés à sortir de leur zone de confort et à devoir télétravailler. D’un autre côté, les équipes ont pu rester connectées tout en éliminant de nombreux obstacles qui semblaient insurmontables il y a un an. Ainsi, pour les réunions d’affaires importantes, il était auparavant nécessaire que les participants se réunissent physiquement, en particulier dans le cadre du B2B ; de même pour ce qui est de la formation ou de l’intégration, les expériences en personne ont toujours été considérées comme la norme. Aujourd’hui, les entreprises souhaitent non seulement se donner les moyens de résoudre toute difficulté à partir de n’importe quel endroit, mais aussi d’offrir une expérience client optimale, quel que soit le lieu de prestation.

La fidélisation des clients – Bien souvent, il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Avec l’effondrement de l’économie mondiale, la fidélisation des clients est devenue une priorité absolue pour de nombreuses entreprises qui ont dû s’appuyer sur une clientèle fidèle afin de pouvoir maintenir leur activité. En raison de la réduction des budgets de marketing, l’acquisition de nouveaux clients consiste désormais à attirer le public adéquat et à le conserver sur la durée, par opposition à l’acquisition aléatoire et à tout prix. Il en résulte une attention accrue pour des domaines tels que la gestion des comptes et les programmes de fidélité.

La réduction des budgets - Quelle que soit leur taille, la plupart des entreprises ont été contraintes de réduire leurs coûts. Puisqu’il est désormais évident que les économies sont possibles, de nombreuses entreprises sont sceptiques quant à un retour à leur niveau de dépenses antérieur à la pandémie. Cela pourrait concerner le marketing, les infrastructures et même les coûts IT. Les fournisseurs de logiciels qui offrent un meilleur rapport qualité-prix seront donc privilégiés.

La portée élargie du CRM - Il y a quelques années, le CRM était essentiellement utilisé par les équipes de vente. Face à la multiplication des points de contact avec les clients, il déploie désormais ses ailes pour toucher toutes les équipes qui sont en contact avec les clients. Aujourd’hui, le CRM est associé non seulement à l’automatisation de la force de vente, au service à la clientèle et au marketing, mais aussi à des domaines comme l’e-commerce, les points de vente et les services sur le terrain. Par conséquent, la portée du CRM est appelée à s’élargir davantage. Selon Gartner, il détient en effet la plus grande part du marché mondial des logiciels et continue à se développer à un rythme effréné.

L’unification, avec la possibilité d’achats à la carte - L’industrie du SaaS traverse une vague de consolidation massive : tous les deux jours, de petits fournisseurs sont rachetés par de plus gros. Cette tendance devrait se maintenir. La véritable orientation vers le client exige une compréhension approfondie des domaines complexes du cycle de vie du client, et il n’est pas facile pour un fournisseur de développer une expertise dans chacun de ces domaines. Cependant, l’aboutissement de toutes ces opérations offre un avantage bien plus important aux entreprises. Pour y remédier, quelques fournisseurs tentent d’élargir rapidement leur portefeuille par des acquisitions, tandis que d’autres développent la technologie requise en interne. D’autre part, les grandes entreprises continuent de suivre le processus décisionnel en vase clos, au niveau de chaque service, et c’est là que la possibilité d’effectuer des achats à la carte peut se révéler bénéfique tant pour le fournisseur que pour le client.

Des offres verticales et sectorielles - Il existe une demande croissante de logiciels spécialisés à un niveau sectoriel ou vertical, là où des sous-segments se développent. Ce qui pouvait être considéré comme une industrie (par exemple l’industrie manufacturière) évolue maintenant vers un segment d’activité plus ciblé (par exemple la construction automobile). Nous assisterons donc à l’émergence d’offres de CRM de plus en plus spécifiques, car les organisations chercheront un logiciel qui soit le plus proche possible de leur mécanisme d’exploitation et qui réponde à tous les besoins complexes propres à chaque segment.


A découvrir