RGPD : une opportunité pour l'expérience client

31 %
31 % des entreprises françaises se disent préoccupées par leur
capacité à être conforme au RGPD.

Les entreprises qui adoptent le RGPD et toutes ses opportunités augmenteront la confiance de leurs clients à leur égard ainsi que l’intégrité de leurs marques et leur croissance.

Ceux qui le présentent comme un inconvénient aujourd’hui ont tort. Dans cette tribune, nous allons souligner comment les entreprises peuvent transformer cette règlementation imminente en opportunité pour régénérer les systèmes front-end et les processus clés d’engagement, d’acquisition et de gestion des clients.

RGPD, 4 lettres qui dominent de plus en plus les pages économiques et techniques et nous rappellent les sanctions associées, les conflits règlementaires ainsi que sa date butoir. Cependant, tout n’est pas si catastrophique que cela, le RGPD n’est pas qu’un défi règlementaire – c’est aussi une opportunité pour optimiser la relation client.

A l’heure de la digitalisation et de l’émancipation du consommateur, la dynamique du pouvoir est de plus en plus entre les mains des particuliers. Le RGPD ne fait pas exception. Les nouvelles règles de protection de données, qui entrent en application le 25 mai 2018, donnent le contrôle de leurs données aux clients maintenant nantis du droit d’accéder, de mettre à jour ou de supprimer les données les concernant. Les entreprises de services financiers n’apprécient pas à sa juste valeur le potentiel du RGPD comme catalyseur de régénération des processus et systèmes front-end d’engagement, d’acquisition et de gestion des clients.

Bien que la grande majorité des clients n’auront pas conscience de tous les détails du RGPD, les banques qui offriront une expérience simple et transparente de la gestion des données personnelles seront considérées comme les championnes d’une meilleure expérience client, d’un meilleur service et avec lesquelles il est plus simple de faire affaire. En particulier pour la nouvelle génération de clients plus familiers avec le digital, une meilleure interface RGPD sera un différentiateur concurrentiel.

Le défi

L’un des principes clés du RGPD est de donner le contrôle au client plutôt qu’à l’institution. La notion même de transparence attribuant au client la visibilité des données ainsi tenues, est nouvelle. Dans ce but, il est nécessaire d’avoir en place des systèmes permettant aux clients d’accéder, de mettre à jour ou de supprimer leurs données, tout en gardant ces informations sécurisées et conformes aux changements règlementaires.

Aujourd’hui encore, de nombreuses banques stockent les données clients sur différents systèmes et plus ceux-ci sont disparates, plus il est difficile de maintenir, gérer et donner accès à ces données de façon sécurisée. En d’autres termes, les entreprises ont l’obligation de rendre ces données accessibles et disponibles en un référentiel unique de façon absolument sécurisée.

Avec les technologies appropriées en place, de nouvelles interfaces digitales et mobiles qui permettent aux clients d’accéder aux droits octroyés par le RGPD tout en maintenant leurs données sécurisées, seront possibles. Par exemple, en créant des systèmes à authentification très forte, de nouvelles technologies comme la vérification d’identité digitale peuvent être intégrées aux systèmes de gestion des données pour empêcher les accès frauduleux.

Il est important d’être réaliste : la règlementation est si vaste et prolifique que les banques sont incapables de tout implémenter en un jour. Elles auront donc besoin de systèmes agiles capables de faire évoluer constamment l’expérience client, tout en évitant un impact préjudiciable sur les systèmes d’enregistrement du back-office qui, bien sûr, évoluent bien plus lentement et sont difficiles à changer.

Les systèmes d’interfaçage avec les clients représentent une opportunité pour les banques d’évoluer plus rapidement, de démontrer à leurs clients qu’elles se mettent au goût du jour et qu’elles peuvent se différentier – mais seulement si elles optent et intègrent de nouvelles technologies au cœur de leurs systèmes de gestion de données existants.


A découvrir

Roger Lecocq

Roger Lecocq dirige les ventes France & Benelux d’Avoka. Il a plus de 20 ans d’expérience de développement des ventes dans le domaine des technologies. Dans son rôle actuel, il coordonne l’effort de vente dans les secteurs bancaire et assurances en collaboration avec deux partenaires clés : Accenture et Sofgen. Avant de rejoindre Avoka, Roger avait la responsabilité des ventes directes de la gamme Cybersécurité de Flexera Software, le leader incontesté de la gestion des logiciels. Au cours de sa carrière, Roger a eu l’opportunité de promouvoir des technologies innovantes et d’accompagner des entreprises majeures dans leurs projets de transformation digitale. Il a aussi observé l’évolution du métier de la vente vers un processus plus collaboratif guidé par les Bonnes Pratiques chez Perfect Channel Ltd où il a triplé les ventes à l’international. Roger publie régulièrement des articles et poste des vidéo-messages sur les réseaux sociaux pour communiquer la proposition de valeur d'Avoka.