Pourquoi il faut lire les CGV des compagnies aériennes avant d'acheter un billet

Souvent acceptées sans être lues, les CGV (Conditions Générales de Vente) des compagnies aériennes peuvent coûter cher au voyageur. Parmi les clauses qu’elles prévoient, on trouve le « no show », bien connu des compagnies, mais beaucoup moins des passagers aériens. En résumé, une compagnie peut s’octroyer le droit de faire payer un supplément au passager qui ne s’est pas présenté à l’aller pour maintenir son vol retour (ou ses correspondances, dans le cas d’une réservation comprenant plusieurs vols). Pire, elle peut parfois l’annuler ! Une récente décision de justice à l’encontre d’Air France a remis cette clause en lumière.

Le « no show » ou le paradoxe du surbooking

De nombreux voyageurs découvrent, chaque année, avec surprise, la clause de « no show » ou de « non présentation » à l’enregistrement. Une clause d’autant plus injuste qu’elle semble ne pas prendre pas en compte une pratique commerciale récurrente des compagnies aériennes, le surbooking, visant à optimiser le taux de remplissage des appareils en prévoyant d’éventuels désistements. Alors même que des passagers peuvent être refusés à l’embarquement si leur vol est surbooké, à l’inverse, un défaut de présentation de leur part à l’aller peut obliger les voyageurs à s’acquitter d’une somme pour maintenir leur retour… quand ce dernier n’est pas purement et simplement annulé par la compagnie !

Ainsi, Air France, qui a revu sa clause de « no show » après avoir été dans le viseur d’UFC-Que Choisir en 2012, indique une grille tarifaire dans ses CGV. Pour maintenir son vol retour si on n’a pas pris l’aller, il faut donc s’acquitter de frais supplémentaires variables selon la nature du vol (court, moyen ou long-courrier) et la classe. Soit une coquette somme allant de 125 euros pour un court-courrier en classe éco à 3 000 euros pour un long-courrier en Première ! Les absents ayant toujours tort, ces frais supplémentaires peuvent donc parfois excéder le prix d’achat du billet…

Des clauses pas toujours respectées

Le comble reste sans doute qu’une compagnie aérienne peut, elle-même, ne pas respecter ses propres CGV. Il revient alors au passager qui s’estime lésé de s’armer de patience pour espérer une décision au terme de plusieurs années de procédure. C’est ce qui est arrivé à des passagers d’un vol Paris-Toulouse en 2015 : Air France avait annulé leur retour au motif qu’ils n’avaient pas pris l’aller. Le 21 juin, le Tribunal d’Instance de Toulouse a condamné la compagnie à leur verser des dommages et intérêts, en plus du remboursement des billets annulés. La compagnie française, qui n’en est pas à sa première condamnation relative au « no show », n’avait, en effet, pas respecté ses propres Conditions Générales de Vente en annulant leur vol retour, alors même qu’elle prévoit un réajustement tarifaire dans ce cas de figure…

Air France n’est évidemment pas la seule à inclure une clause de « no show » dans ses CGV. D’ailleurs, d’autres compagnies ne prennent pas la peine de préciser les frais qu’elles appliquent en cas de « no show », se contentant de mentionner des « frais de services » ou autre « pénalité », à l’image d’Iberia ou de Brussels Airlines. Cette dernière se réserve le droit d’annuler un vol retour quand un passager ne la prévient pas de son désistement dans les 24 heures précédant son voyage. Tant pis pour les imprévus !

Passagers mal avisés, CGV et autres tribulations…

Cependant, le « no show » n’est pas la seule clause qui interroge… Citons, par exemple, une clause « anti-fraude » pour laquelle la réputée Qatar Airways a récemment fait parler d’elle : cette compagnie a refusé des passagers qui n’ont pas présenté la carte bancaire ayant servi à payer leur billet au moment de l’enregistrement. Tunisair et XL Airways – pour ne citer qu’elles – prévoient aussi cette clause dans leurs CGV. Quid des passagers ayant réglé avec la carte de leur entreprise dans le cadre d’un voyage professionnel ou encore de ceux qui se sont vu offrir ce voyage ?

En matière de CGV, certaines compagnies font donc dans l’originalité. La palme pourrait revenir à la low-cost Vueling qui prévoit même une clause pour les personnes voyageant avec un plâtre. Selon la hauteur de celui-ci – genou ou cuisse – il faut mettre la main à la poche et acheter non pas un, mais deux ou trois billets pour voyager avec elle !

Forte au bluff, la low-cost Ryanair a, quant à elle, tenté d’introduire une clause pour ses clients belges l’été dernier, précisant qu’ils devaient désormais adresser tout recours en justice à Dublin (où elle a son siège), faisant fi, au passage, de certains principes dégagés par la jurisprudence européenne. En réalité, un passager peut saisir la juridiction du lieu de départ ou d’arrivée de son vol, et non uniquement celle du lieu social de la compagnie, ce qui lui facilite grandement les démarches. Veillant au grain, l’association de consommateurs belge, Test Achats, s’est heureusement invitée dans la partie pour envoyer Ryanair au tapis !

En conclusion, au « jeu » des CGV, un passager mal informé peut facilement perdre, d’autant que celles-ci sont propres à chaque compagnie et peuvent dépendre de législations différentes (selon leur nationalité). Moralité : n’oubliez pas de prendre connaissance des CGV à l’achat de votre prochain billet !


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Anne-Laure Héry

Anne-Laure Héry est porte-parole d’Air Indemnité.

Après un BTS en commerce international, Anne-Laure Hery intègre l’INSEEC où elle sera diplômée en MBA Management & International Trade. Très vite elle se dirige vers les fonctions marketing où elle sera chargée de marketing opérationnel chez le comparateur LeGuide.com, puis responsable marketing chez Formastreet. En 2012, elle rejoint un des plus importants courtiers en crédit immobilier de France, Empruntis.com où elle sera en charge du marketing digital. Après plus de 4 ans chez Empruntis.com, elle fait la rencontre de Jérôme Gratelle, fondateur d’Air Indemnité et décide de rejoindre l’aventure en 2016 pour occuper la fonction de Directrice Marketing & Communication et porte-parole. Depuis Anne-Laure intervient régulièrement dans les médias pour informer les voyageurs aériens français sur leurs droits, les obligations des compagnies aériennes ou encore les bons réflexes à adopter en cas de problèmes lors d’un voyage.