Projet de loi Consommation : menace sur le démarchage téléphonique

Ce serait la mort annoncée d'un secteur fort de 273 000 salariés en
France dont 100 000 exercent des missions d'appels sortants.

Le gouvernement va donc donner une valeur légale au mécanisme « Pacitel », dans le cadre de son projet de loi « Consommation », étudié par le Parlement.

 

Une mesure législative interdisant la prospection par téléphone de tout consommateur qui se serait inscrit sur ce registre d'opposition au démarchage téléphonique, viendra encadrer, avec amende administrative dissuasive à la clé, l'activité d'un secteur qui avait pourtant en main tous les outils pour assurer une relation client équilibrée.

Qu'est-ce qui a décidé le législateur à reprendre la main ?
Depuis décembre 2011, les professionnels du démarchage téléphonique, peuvent librement s'engager dans le dispositif PACITEL pour l'encadrement des pratiques de prospection commerciale par téléphone. Fruit de l'action concertée de cinq grandes fédérations professionnelles, il a pour objectif la création et la gestion d'une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

 

Les entreprises signataires de sa charte, font l'objet d'un rigoureux contrôle sur la mise en conformité de leurs fichiers et s'engagent dans le strict respect « des pratiques déontologiques de la profession, en faveur d'un démarchage téléphonique responsable et d'un renforcement de la protection des clients ». Si la formule a rapidement rencontré le succès auprès des consommateurs, la profession de son côté ne s'est pas toujours montrée à la hauteur des enjeux.

 

Malgré les efforts entrepris par les fédérations, l'adhésion des professionnels n'a pas été suffisamment franche, alors que nous avions tout intérêt à une autorégulation.

Attention à ne pas brider un secteur créateur d'emplois
Au moment où certains veulent généraliser le préalable de l'opt-in où le consommateur donne une autorisation pour que ses coordonnées puissent être utilisées pour la prospection commerciale, on ne peut que regretter ce manque d'implication qui constitue peut-être le premier pas vers un encadrement beaucoup plus restrictif de nos activités. Avec le risque de voir le législateur aller encore plus loin, et prôner l'interdiction globale de la prospection commerciale.

 

Les abus de quelques uns, souvent établis en off shore, entachent la réputation de nos métiers. Une minorité d'entreprises, qui méconnaissent les chartes de bonnes conduites, risque ainsi de pénaliser la totalité d'une profession largement intègre. Ce serait la mort annoncée d'un secteur fort de 273 000 salariés en France dont 100 000 exercent des missions d'appels sortants. Une activité créatrice d'emplois, en particulier dans des zones où ils se font rares sous l'effet de la désindustrialisation, rappelle le Président de l'AFRC*.

Favoriser une relation client équilibrée
Une récente enquête mondiale auprès des consommateurs, réalisée pour Genesys Telecommunications Laboratories, démontre que la qualité du service offert par les centres d'appels a un impact direct sur le chiffre d'affaires des entreprises et sur leur image de marque.

 

80% des personnes interrogées, déclarent en effet que les conseillers du service clients influent de façon significative sur l'opinion qu'elles se font d'une société. Des résultats qui appellent à la plus grande vigilance sur la qualité de nos process. Notre action au quotidien doit ainsi être guidée par la volonté de considérer chacun des consommateurs comme le porte-parole de tous les autres, l'impérieuse nécessité de s'appuyer sur des équipes performantes et parfaitement formées aux techniques de dialogue pour favoriser l'instauration d'une relation client responsable en disant la vérité et en respectant son processus de décision.

 

C'est en menant une prospection commerciale instaurant un climat de confiance, où le consommateur est accompagné dans sa compréhension et reste maître de ses données personnelles, que nous pourrons initier une relation affinitaire durable, maximisant la création de valeur. Rigueur et haut niveau de performance doivent constituer les clés de la fidélisation et de la réussite d'un secteur trop souvent décrié à tort.

*Association Française de la Relation Client.


A découvrir

Pia Heitz Casanova

Après des études de commerce et de marketing, elle intègre la société Phone Marketing en 1986, où elle exerce diverses fonctions de management. 

En 1990, elle devient Directeur Général adjoint de l'entité MATRIXX MARKETING France, avant de créer, en 1994, les divisions Télémarketing Direct Response et Matrixx Etudes, dont elle prend la direction.

En 1997, Pia Heitz Casanova poursuit sa carrière en Allemagne, en tant que Directeur général chez ATOS ORIGIN TELESERVICES GmbH. A son retour en France, elle supervise le projet novateur de centre de contacts clients paneuropéen et multimédia de PEUGEOT.

En 2000, elle décide de fonder sa propre société en s'entourant d'experts reconnus. En douze ans, Pia Heitz Casanova, a fait d'EURO CRM un acteur incontournable du marché.