Mal-être au travail : le sourire est-il responsable ?

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L'exigence émotionnelle fait partie des six indicateurs de risques
psychosociaux au travail.

Serveurs, téléconseillers, vendeurs ou infirmiers, tous ces professionnels ont un point commun : leur sourire affiché en toute circonstance.

Une exigence professionnelle qui, d’après le ministère du Travail, n’est pas sans conséquence pour la santé. Alors quelle conduite faut-il adopter pour ne pas souffrir un jour du fameux syndrome de l’hôtesse de l’air ?

Exigences émotionnelles et risques psychosociaux

Afficher un sourire alors que l’on ressent une profonde colère, vous avez peut-être déjà connu cette situation. Mais sachez que dans le cadre du travail, cette attitude répétée est considérée comme un risque professionnel. L’exigence émotionnelle fait partie des six indicateurs de risques psychosociaux définis par le ministère du Travail.

Elle concerne particulièrement les métiers de service ou en contact direct avec une clientèle. Confrontés à des clients mécontents, agressifs ou en détresse, ces professionnels sont amenés à cacher voire refouler régulièrement leurs émotions. Une habitude qui à long terme peut occasionner des troubles psychiques, des tensions corporelles et altérer leur qualité de vie au travail.

De l’émotion refoulée à la somatisation

Le risque lorsqu’on est amené régulièrement à refouler ses émotions dans le cadre de son travail, c’est de finir par somatiser. Les tensions internes vont en quelque sort s’inscrire dans le corps et se manifester sous diverses formes telles que des maladies de peau ou encore des douleurs inexpliquées.

Des problématiques médicales qui viennent s’ajouter au sentiment de mal-être au travail, et peuvent occasionner une véritable souffrance pour le professionnel. Á ce stade, une prise en charge thérapeutique peut s’avérer utile, mais il est aussi nécessaire de trouver des alternatives pour éviter que la situation ne s’aggrave.

Emotions au travail : 4 attitudes à adopter

Impossible de demander à un professionnel d’être totalement insensible à ce qu’il vit dans son travail, d’autant qu’il y passe une grande partie de son temps. L’erreur serait même de chercher à combattre ses émotions coûte que coûte. Voici quelques pistes à suivre pour désamorcer ces situations :

1 – Accueillir son émotion : lutter contre son émotion revient à nager à contre-courant. A terme, on finit par s’épuiser plus que de raison. Mieux vaut parfois se laisser traverser par cette vague émotionnelle et l’accueillir simplement. Il peut s’agir de prendre conscience de l’endroit où se loge l’émotion en soi, en percevant ses manifestations corporelles, ou encore en mettant un mot sur ce que l’on vit. Le fait de « saisir » son émotion va permettre de mieux éliminer, par la suite, les tensions qui y sont associées.

2 – Eliminer le trop-plein : Peut-être avez-vous déjà vos méthodes pour vous décharger émotionnellement, comme par exemple faire du sport, et c’est une très bonne chose. Cependant, il peut être difficile d’attendre que sa journée se termine pour se défouler. Les exercices de sophrologie sont un excellent moyen d’évacuer les tensions produites par l’émotion et ce à n’importe quel moment de la journée. L’objectif est de parvenir, grâce à ces techniques simples et accessibles à tous, à se créer un sas de décompression. Plus vous prendrez l’habitude de vous « désencombrer » régulièrement, plus vous aborderez les situations complexes avec sérénité.

3 – Faire la distinction entre soi et le poste de travail : cette mise à distance est particulièrement nécessaire pour ne pas se laisser atteindre par les situations inconfortables. Elle permet de créer une véritable séparation entre sa personne et son métier, à l’image d’un acteur qui joue le rôle d’un personnage puis ôte le costume une fois la scène terminée. Il s’agit de prendre conscience de la distance qui sépare ce que l’on vous dit, de qui vous êtes réellement.

4 – Restaurer l’estime de soi : lorsque des situations professionnelles sont venues fissurer votre estime personnelle, il est important d’agir rapidement. Pour cela, vous pouvez faire appel à un professionnel de la relation d’aide, comme un sophrologue. L’objectif sera de venir renforcer positivement le regard que vous portez sur vous-même, pour que rien dans votre travail ne puisse venir à nouveau vous ébranler.

Faire semblant d’être de bonne humeur pourrait-il provoquer le burn-out ? S’il n’est pas directement mis en cause, le syndrome de l’hôtesse de l’air peut en tout cas y contribuer fortement. De récentes études ont établi le lien entre la mauvaise conduite de clients et la dégradation du moral, de l’humeur, et même de la santé des salariés. Alors un sourire, oui, mais pas à n’importe quel prix. 


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