Quels seront les nouveaux métiers dans 10 ans ? #BESTOF

En 2010, la part des services représentait 80 % du PIB Français contre
76 % de celui de l'EU.

«Welcomers», économe de flux, consultant green IT, hotliner, Yield Managers... Si tous ces métiers vous paraissent abstraits aujourd'hui, il se pourrait bien qu'ils soient aussi populaires que portier, agent immobilier, plombier, architecte, standardiste ou steward dans les dix années qui viennent.

En 2025, on peut très bien imaginer que chaque fois que nous effectuerons un séjour à l'hôtel nous bénéficierons des conseils personnalisés du personnel d'accueil ; que les biens immobiliers que nous acquerrons auront une consommation énergétique adaptée aux besoins de notre famille ; que nous pourrons obtenir une quantité d'informations et une assistance personnalisée en composant un simple numéro ; et que chaque fois que nous prendrons l'avion, nous bénéficierons systématiquement du meilleur tarif en étant placé aux côtés de voisins qui partagent nos centres d'intérêts... Ces quelques exemples illustrent à quel point la révolution des services est en train de changer notre quotidien. Aussi, point n'est besoin d'attendre 2025 : chaque jour de nouvelles professions apparaissent. Il est intéressant de constater que ces nouveaux « métiers de services » voient le jour dans tous les secteurs d'activités (construction, industrie, commerce, tourisme...).

Or les services révolutionnent les autres secteurs d'activités, parce que la notion de service subit elle-même un changement de l'intérieur. Comme on peut le lire dans la dernière étude Ernst & Young : « La définition traditionnelle des services est désormais fortement remise en cause. En effet, on observe une interdépendance croissante entre services et technologies de l'information et de la communication (TIC). Ainsi, à l'avenir, le service sera de plus en plus caractérisé par une prestation immatérielle adossée à un support technologique». De même, les auteurs remarquent que « la limite entre industrie et services est de plus en plus poreuse ». En effet, certains groupes de services appliquent désormais des «méthodes industrielles» dues aux flux grandissants qu'elles traitent. Quant à l'industrie, elle tend progressivement à proposer à ses clients toute une panoplie d'offres de services. Le meilleur exemple en la matière est sans doute les offres de partage de véhicules que proposent aujourd'hui certains constructeurs.

Tous les chiffres indiquent que le secteur du service représente un enjeu stratégique. Les 77 milliards de recette du tourisme en France sur 2012 n'en sont-ils pas la meilleure preuve ? Le baromètre économique des services du GPS qui vient de sortir affirme, lui, que «Les services aux entreprises et le tourisme sont les deux postes les plus contributeurs de la balance du commerce extérieur en 2012.». Les travaux entrepris par le Comité d'Orientation Stratégique «Management et Service» de l'AFNOR que j'ai l'honneur de présider, sont également un bon indicateur de ce dynamisme. Les réflexions actuelles que nous menons sur la création d'une norme « excellence de service» reflète de la part des entreprises, une attente grandissante en termes de stratégies opérationnelles de service orientées client et qualité de la relation. Les perspectives sont nombreuses, et de nouveaux marchés se dessinent : l'informatique, les télécommunications, les services de distribution d'énergie, l'éducation, la santé et le social, les services de logistiques ou encore les services aux particuliers... Chacun de ces secteurs connaîtront des révolutions qui seront menées par des offres de services innovantes. Des créations d'emplois seront forcément à la clé. Ainsi, le Centre d'analyse stratégique constate que les principaux secteurs créateurs d'emplois sont regroupés dans les services aux entreprises, les services personnels et d'utilité collective ainsi que dans les services d'intermédiation. Ces trois secteurs totaliseraient 944.000 créations d'emplois de 2011 à 2016. Une estimation qui n'est pas à prendre à la légère en cette période de crise.

Sans aucun doute, la France a un rôle à jouer dans cette révolution et elle est plutôt bien placée : en effet, en 2010, la part des services représentait 80 % du PIB Français contre 76 % de celui de l'EU. Mais pour conserver cette pole position européenne, il faudra continuer d'encourager les mutations profondes qui président au changement, et parmi-elles, celle fondamentale de l'innovation technologique. Cette dernière, comme nous l'avons déjà souligné, fait désormais partie de l'ADN des activités de services. Il n'y aura pas de services innovants sans innovations technologiques et vice versa. A cela s'ajoute la nécessité de prendre davantage en considération l'humain et d'intégrer le fait que les grandes innovations sont toujours participatives et impliquent une démarche co-construite. Un parfait exemple pour illustrer cette idée est le lancement cette semaine, de Facteo par le Groupe La Poste. En distribuant progressivement 90 000 smart-phones à ses facteurs, La Poste a souhaité se rapprocher encore davantage des besoins de ses clients. Elle a fait ainsi la démonstration que la co-construction est la source de l'innovation de demain.

  A l'occasion de la période estivale, economiematin.fr vous propose les meilleurs articles de 2012 et 2013.
Article initialement publié le 28/02/2013

A découvrir

Xavier Quérat Hément

La qualité de la relation client, les grands projets, la conduite du changement et l'innovation de service constituent les fils rouges de son parcours professionnel. Après une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste (et au cœur du projet de création de La Banque Postale) et deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées Qualité des Services Publics, Relations Etat - Entreprises publiques), il prend en charge la Direction de la Qualité du Groupe en 2006, à la demande du Président Directeur Général. Le lancement du projet « Ambition de Service » s'est traduit par une politique d'engagements clients particulièrement volontariste, la création d'un Service Consommateurs Multicanal unique pour le Groupe, élu service client 2010, et le déploiement de la démarche Esprit de Service axée sur l'engagement des postiers.

La prise en charge, en parallèle, de la Direction de la Qualité de l'Enseigne (Direction pilotant les bureaux de poste) de 2007 à 2011 a conduit à la conception et au déploiement d'une politique d'amélioration de l'accueil et du service dans les bureaux de poste, ainsi qu'à un programme de certification d'engagements de service des 1400 plus importants bureaux stratégiques.

 

Xavier QUERAT-HEMENT assure également la Présidence du Comité d'Orientation « Management et Service » de l'AFNOR et des responsabilités au sein des conseils d'administration du Groupement des Professions de Service (MEDEF), de l'Association Française de la Relation Client, et de l'Association pour le Management de la Réclamation Client. Nominé Meilleur Directeur de la Relation Client 2011, il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie « Entreprises de Services ».