Avec l’avènement du numérique, les utilisateurs multiplient leurs activités en ligne parfois même en simultané. Ainsi ils sont aujourd’hui capables de partager une photo tout en passant un appel.
Alors, lorsqu’ils doivent se renseigner sur un produit ou service, 85% des Français se tournent systématiquement ou régulièrement vers internet, puis terminent ensuite leur démarche par téléphone auprès d’un opérateur. Car si, en premier lieu, Internet répond à leurs interrogations, le contact avec un humain reste l’étape fondamentale dans leur processus de décision. Alors comment les accompagner dans leurs démarches et supprimer les points de rupture qui rendent parfois l’expérience fastidieuse?
C’est ce à quoi doit répondre le RTIM (Real Time Customer Interaction management). Comment mettre en place des technologies de marketing pour une expérience « sur mesure » ? Comment offrir une interaction répondant aux attentes du client dans un environnement omni canal et ce, au bon moment ? Cette recherche de pertinence dans l’immédiateté est la clé d’une expérience unique et enrichie.
- Dans un premier temps il faut s’attacher à développer des outils de connaissance client (dans 90% des cas, 67% des entreprises interagissent avec des clients connus).
- Mais le sont-ils réellement ? C’est ce à quoi doit répondre la seconde étape, comprendre l’historique, interpréter le contexte d’une interaction entre une société et son client.
- Une fois cette interprétation opérée, il convient de dessiner un parcours conversationnel cohérent et qui tient compte de ces interprétations
- Ne reste plus alors qu’à optimiser l’échange par un accueil personnalisé, et un suivi marketing ou commercial qui tient compte de l’issue de la conversation.
Les consommateurs ne veulent plus entendre parler des contraintes organisationnelles ou structurelles de leurs marques préférées. Ce qu’ils désirent c’est une relation qui est simple au quotidien, qui n’exige ni patience ni concession de leur part, et qui s’adapte au fur et à mesure de leur relation avec cette marque, tout au long du parcours. Cela suppose un mode de fonctionnement à l’opposé des organisations en silos. Mais comment gérer ce parcours multicanal si le Marketing et la Vente ne partagent pas leurs données en temps réel. Cela passe par un décloisonnement de ces organisations, bien qu’ici il ne soit pas question de la création d’un open-space, mais bien d’une réorganisation des outils de collaboration, et de leur intégration les uns avec les autres. Les notions de rétention d’informations n’ont plus court aujourd’hui. Les entreprises fortes sont celles en mesure de diffuser et d’interroger rapidement les données d’un utilisateur. Le vrai travail d’équipe ici passe par ces intégrations.
Combien de consommateurs abandonnent leur démarche auprès d’une marque faute d’avoir pu entrer en relation avec un chargé de clientèle ? Ou pire encore, après avoir été promené d’interlocuteurs en interlocuteurs sans trouver réponse à leur problématique ? Ce qu’ils veulent c’est un parcours simple, non décousu. Je suis unique, offrez-moi une expérience à ma mesure. Ignorer cette variable est pire qu’un manque de clairvoyance. La patience des Français s’échaude au bout de 2 à 3 minutes, les ballotter d’un interlocuteur à l’autre, c’est les conforter dans leur décision de se tourner vers la concurrence.
Mais comment analyser des milliers d’échanges clients en temps réel ? Comment en tirer des tendances et offrir à chaque client la bonne réponse et ce, à l’instant T ? Il faut établir une stratégie dans laquelle on regroupe chaque donnée sur ses clients. Que ce soit celles de la publicité, du web, des échanges téléphoniques, du tchat, des forums, il faut relier les circuits online et offline entre eux afin de créer un noyau de données. Il permettra la création d’un environnement vertueux dans lequel in fine, chaque opérateur aura la réponse à sa question. Les marques qui l’auront compris bénéficieront d’une longueur d’avance, voire de meilleures chances de survie. Car une enseigne ne peut tourner le dos à ses clients. Celles qui penseraient le contraire sont peut-être déjà en train de disparaitre.