Avec une relance du pouvoir d’achat des Français depuis la crise financière de 2008, les différents canaux de vente, dont le commerce en ligne ne cesse d’évoluer.
Ces dernières années, un nouveau terme a même fait son apparition : le m-shopping. En effet, depuis un smartphone, un utilisateur peut accéder au même niveau de service que depuis un ordinateur ou une tablette. Ultra mobilité, commande en quelques clics ou notifications flash, les marques mettent tout en œuvre pour créer et entretenir une relation appli-consommateur solide. En 2021, le temps passé sur les applications de shopping devrait d’ailleurs dépasser les 3 500 milliards d’heures dans le monde.
Mais face à l’engouement public envers des technologies de plus en plus consommatrices d’énergie et des clients dont le niveau d’exigence ne cesse de croître, comment - pour les marques - éviter la rupture avec leur clientèle ? Comment s’assurer d’une relation durable et stable ?
A l’ère du digital, les applications sont partout : téléphones, tablettes, etc. Elles servent à communiquer, distraire et à faciliter le quotidien des usagers : livraison de repas, services bancaires et administratifs, contrôle de la domotique, achat en ligne, etc. Aujourd’hui, un Français dispose d’en moyenne 90 applications sur son smartphone. Et un tiers d’entre elles sont utilisées chaque jour.
Autour d’elles, des communautés se dessinent. Avec plusieurs millions de téléchargement, ce sont autant de consommateurs qui s’engagent quotidiennement auprès des marques. Installation, configuration et usage régulier, un véritable attachement se crée avec l’application. Un quart des utilisateurs s’avouent même plus fidèles à une application qu’à une marque. Pour les commerçants, l’enjeu est de fidéliser le consommateur, de cultiver son sentiment d’appartenance. Cela passe par un service personnalisé mais surtout, hyper performant. En effet, une application lente ou sujette à des problèmes de fonctionnement peut irriter les usagers. Et quand on sait que 8 utilisateurs sur 10 ont déjà effacé une application qui n’était pas assez performante, la résolution de ces désagréments devient une priorité.
Les applications offrent aux commerçants une complémentarité avec les magasins physiques. De nombreux clients se tournent vers les services mobiles en amont d’un achat pour se renseigner, repérer des articles, commander ou encore suivre leur livraison. Le commerce de détail émerge désormais sur mobile. Le m-commerce, alimenté par ces industries, devrait représenter 6 000 milliards de dollars en 20211. Face à une telle opportunité de développement, les professionnels de la distribution ne peuvent faire abstraction de la performance de leur application. Cette dernière doit être positionnée au cœur de leur stratégie. Le risque de l’abandon du panier ou de l’achat chez un concurrent ne peut se jouer sur un dysfonctionnement applicatif !
Les consommateurs 2.0 sont habitués à l’instantanéité et à la rapidité. Ils payent en quelques secondes avec le sans-contact, commandent en moins de trois clics et bénéficient de la livraison express sous 24 heures. Pour demeurer compétitifs, les acteurs du m-commerce se doivent de préempter cette tendance. En effet, la performance de leurs applications doit être intégrée comme une part entière du succès de leur activité et ne plus être vu comme une contrainte technologique supplémentaire.