Comment améliorer la e-réputation d'une entreprise même en cas d'avis négatifs ?

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93 % des acheteurs en ligne disent lire des avis avant d'acheter en
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Une bonne réputation, en ligne ou non, prend plusieurs années à se construire, mais il suffit de quelques secondes pour l'abîmer.

En 2020, 93 % des acheteurs en ligne disent lire des avis avant d'acheter en ligne, selon une récente étude YouGov pour Trustpilot. Les consommateurs prennent de plus en plus l’habitude de laisser d’eux-mêmes leur avis sur le produit ou le service qu’ils viennent d’acheter, qu’ils en soient satisfaits ou au contraire déçus. 

Si les consommateurs viennent à lire des avis négatifs sur une entreprise et/ou un produit, il y a de fortes chances pour qu’ils passent leur chemin et évitent cette entreprise à l'avenir. Les entreprises doivent donc privilégier la confiance et la transparence afin d'établir de meilleures relations directes avec leurs clients, améliorer leur service client et ainsi renforcer leur réputation globale. Heureusement, il existe trois moyens simples de transformer une “mauvaise” réputation en “bonne” réputation et de renforcer la confiance des consommateurs.

1. Commencer à répondre aux avis négatifs

Il est normal de s’inquiéter de l'impact que les avis négatifs peuvent avoir sur de nouveaux clients potentiels. Mais cela ne signifie pas qu’il faille supprimer ces mauvais avis.

Les avis des clients donnent aux gens la possibilité de partager leur expérience avec l’entreprise, et chacun a le droit de faire un compte rendu honnête de son expérience d'achat. Aucune entreprise n'est parfaite et les consommateurs le savent. D’ailleurs, personne ne s'attend à ce qu’une entreprise soit parfaite, les mauvaises critiques arrivent, il faut faire avec sans essayer de les cacher.

26% des consommateurs considèrent que répondre aux avis est une part importante de l'activité commerciale, et 68% font davantage confiance à une entreprise lorsqu'elle affiche un mélange de bons et de mauvais avis. Car, soyons honnêtes, 100 % d'avis 5 étoiles, c'est trop beau pour être vrai. Les consommateurs ne s'attendent pas à ce qu’une entreprise fasse un sans faute, mais ils s’attendent à ce qu’elle fasse du mieux qu’elle peut.

Lorsqu’un client laisse un mauvais commentaire, il faut le voir comme une opportunité. En laissant des avis négatifs, les clients mécontents donnent à l’entreprise une chance d'améliorer les choses. C'est à l’équipe du service client qu'il incombe de résoudre les problèmes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.

2. Utiliser les avis et commentaires pour améliorer et innover

Bien sûr, la collecte des avis clients est un premier pas important vers une meilleure compréhension de la clientèle, de ses besoins et de ses désirs. Mais comment détecter les modèles et les tendances ? Comment utiliser ces avis pour développer et améliorer sa e-réputation ?

Les consommateurs lisent les avis pour se faire une idée de la qualité de l'expérience client d'une entreprise. Cela signifie que les clients qui tombent sur de mauvais avis sont plus susceptibles de faire leurs achats au sein d’une entreprise si celle-ci a abordé le problème plutôt que si elle a ignoré les commentaires.

Ainsi, au lieu d'ignorer les mauvais commentaires, il est important d’utiliser les commentaires pour identifier les domaines dans lesquels se développer et consacrer du temps et du travail à l'amélioration de l’expérience client. Si une entreprise peut résoudre les problèmes de ses clients mécontents rapidement et efficacement, 95% d'entre eux reviendront y faire des achats.

La meilleure chose qu’une entreprise puisse faire pour améliorer son service et offrir une meilleure expérience est de tenir compte de tous les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

3. Encourager son propre plaidoyer

Les consommateurs modernes ont perdu confiance dans la publicité traditionnelle et demandent désormais la validation d'un tiers lorsqu'ils font des achats en ligne. En effet, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités, comme le révèle l’étude YouGov pour Trustpilot citée ci-dessus. Les preuves sociales, telles que le contenu généré par les utilisateurs (des photos, des vidéos, des articles de blog, des avis etc) sont désormais considérées comme 50 % plus fiables que le marketing traditionnel. Cette étude révèle aussi que 76 % des personnes ont admis qu'elles étaient plus susceptibles de faire confiance à un contenu partagé par des personnes "réelles" qu'à un contenu partagé par des marques ou des personnes d'influence.

Les personnes qui publient des informations et du contenu sur une entreprise sont plus que de simples ambassadeurs de la marque. Ce sont des clients heureux et fidèles. Contrairement aux influenceurs, ces clients qui s’expriment en ligne sont beaucoup plus fiables. Ils sont également beaucoup plus susceptibles d’aider l’entreprise à améliorer sa réputation en ligne car les consommateurs cherchent désormais à obtenir la validation de leurs pairs.

Il devient évident que le fait de transformer les clients existants en défenseurs de la marque pourrait garantir la pérennité de l’entreprise. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises encouragent désormais leurs clients à s’exprimer sur leur service et leurs produits. 

Cette stratégie peut changer la donne pour une entreprise qui cherche à améliorer sa réputation en ligne. En s’engageant auprès de ses clients satisfaits pour promouvoir leur histoire, l’entreprise se construit une réputation en ligne plus solide, ainsi que des relations de confiance avec ses clients, ce qui les encourage à vanter ses mérites publiquement.


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