Transformation digitale des entreprises : les bonnes pratiques 2015

34 MILLIARDS $
Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook avec une fortune de 34
milliards de dollars, est le seul PDG très important présent
activement sur tous les réseaux sociaux.

L'année 2014 a été synonyme de transformation de l'engagement des consommateurs par le biais des réseaux sociaux et la digitalisation de la relation client s'est révélée comme une tendance fondamentale.


Face à ces évolutions, les entreprises investissent aujourd'hui de plus en plus dans le digital. Non seulement les équipes des services clients interagissent avec les consommateurs sur les réseaux sociaux mais elles partagent désormais du contenu qui façonne auprès de leur public une culture, une image et un style propre à leur entreprise.

Les réseaux sociaux sont un levier qui développe la réactivité des organisations face aux réclamations des clients. Ils permettent également d'atteindre une cible plus large, d'avoir une visibilité instantanée sur le marché, et offrent la possibilité de générer de nouveaux leads. Nombreuses sont les entreprises qui ont compris l'intérêt d'être là où se trouvent leurs clients et les opportunités pour leur activité, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux. Parmi elles, le constructeur automobile français Renault qui a lancé début 2014 une campagne de « strip-tweet » sur Twitter pour inviter les internautes à déshabiller la nouvelle Twingo en utilisant le hashtag #UndressNewTwingo. Un site dédié permettait ensuite de découvrir au fil des tweets les nouvelles lignes de la citadine. Cette opération aurait généré plus de 4 000 tweets en 1h30.

Toutefois, dans la plupart des organisations, leur utilisation reste compartimentée. Quelques-unes d'entre elles continuent d'investir dans les media sociaux seulement pour faire acte de présence. Aussi en 2015 les entreprises devront-elles dépasser cette simple présence pour intégrer pleinement les réseaux sociaux dans leurs opérations au quotidien. Voici trois points clés qui peuvent les aider dans ce sens :

1. Montrer l'exemple, le rôle du top management


Les changements viennent bien souvent du sommet de l'entreprise ! Pourtant, une étude récente menée par le site d'information CEO.com révèle que deux tiers des PDG du classement Fortune 500 n'étaient inscrits sur aucun réseau social en 2014. Parmi ceux qui utilisent les media sociaux, les deux tiers ne seraient enregistrés que sur une seule plateforme. Seul Mark Zuckerberg, le fondateur et PDG de Facebook, est présent sur tous les principaux réseaux sociaux.

Il est donc primordial que les membres du top management de l'entreprise donnent l'exemple et impulsent la transformation digitale en étant eux-mêmes des leaders, prescripteurs et influenceurs sur les réseaux sociaux au sein de leur entreprise. Leur présence digitale incitera leurs collaborateurs à être actifs sur les réseaux sociaux, pour représenter la marque, en relayer les messages et offrir une expérience client personnalisée et différentiante. Ils recréent ainsi dans la sphère digitale, via ce canal à présent incontournable de la relation client, la proximité qu'ils peuvent avoir avec eux dans le monde physique.

2. Adopter de nouveaux processus et en mesurer l'efficacité


Une entreprise ne peut pas être sur les réseaux sociaux simplement pour y faire de la figuration. Il est primordial d'associer cette présence à un plan détaillé et opérationnel et à des objectifs à atteindre. La formation des collaborateurs et des responsables, ainsi que la mesure de l'efficacité de leur présence, sont indispensables pour une stratégie sociale réussie. Il est également nécessaire:
- D'assurer une présence sur les media sociaux mesurable avec le nombre de profils utilisateurs
- D'augmenter son réseau en se connectant aux collègues et aux clients lorsque cela est pertinent
- D'écouter son réseau pour identifier les opportunités qui pourraient permettre de développer l'activité de l'entreprise
- De partager du contenu et des avis d'expert pour être visible et identifié auprès de son public

Par exemple, aux Etats Unis, de nombreuses banques actives sur les réseaux sociaux ont décidé d'interrompre leurs campagnes sur les panneaux publicitaires ou dans les Pages Jaunes au profit d'investissements dans des « posts » promotionnels sur Facebook. Du côté des services financiers, alors qu'il s'agissait avant de deux actions distinctes, combiner les enjeux de succession à l'utilisation des media sociaux s'est imposé comme une évidence pour atteindre les futures générations d'héritiers.

Développer une méthodologie, des processus et des indicateurs permet aux réseaux sociaux de faire partie intégrante de l'ADN de l'entreprise, un enjeu majeur à l'heure du digital.

3. Susciter l'émulation entre collaborateurs

Si les deux premières étapes sont importantes, elles sont descendantes au sein de l'organisation et ne suffisent pas pour que les salariés s'approprient ce nouveau media. Pour réussir dans le cadre de cette révolution digitale, les entreprises doivent plus que jamais changer leur mode de fonctionnement et adopter une approche beaucoup plus collaborative qui implique l'ensemble de ses dirigeants, cadres et collaborateurs.

Par exemple, les compagnies d'assurance réunissent régulièrement leurs réseaux de distribution dans le cadre de conférences nationales afin d'échanger sur les bonnes pratiques qui touchent à leur métier. A cette occasion, les agents les plus aguerris sur les réseaux sociaux partagent leurs succès et leurs ROI avec leurs confrères, et parviennent ainsi à convaincre les plus sceptiques de suivre cette voie. Bien que les actions commerciales traditionnelles restent cruciales pour les entreprises, le partage de connaissances et d'expériences aura bien plus de valeur que celui des entreprises imposant ces initiatives à leurs employés. Les deux sont complémentaires.

Pour réussir en tant qu'entreprise en 2015 et au-delà, il est nécessaire d'accepter l'omniprésence du changement, voire son accélération. Chaque jour, une innovation technologique apparaît et cherche à défier et bouleverser un secteur : les paiements mobiles, les objets connectés, la réalité virtuelle, l'impression 3D, ou encore l'économie du partage. Chaque innovation amène son propre lot de transformations et amplifie les changements apportés par les innovations précédentes.

Il y a dix ans, nous avons passé beaucoup de temps à parler d'expérience en ligne, mais aujourd'hui, nous devons partir du principe que chaque client est présent en permanence sur internet. Et il en sera de même pour les réseaux sociaux. C'est la raison pour laquelle 2015 sera l'année de la généralisation de la transformation digitale et de l'insertion des réseaux sociaux dans les opérations au quotidien de l'entreprise.


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