Retail : Quand Omnicanal rime avec Satisfaction Client et... employé

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Le e-commerce représente 9,8% du commerce de détail.

Le secteur du retail est souvent salué pour son avance en matière de numérisation. Des achats hyper-personnalisés, aux centres d'exécution automatisés, le secteur a toujours été l'un des premiers à adopter la numérisation en matière d’expérience client. Cependant, lorsqu'il s'agit d'offrir une approche omnicanale transparente et cohérente, il existe encore une marge de progression.

Selon Gartner, environ 50 % des grandes entreprises de vente au détail n'auront pas réussi à unifier leurs canaux d'engagement d'ici 2022. Cette probabilité est due au fait que de nombreux détaillants s'appuient sur différentes plateformes et différents canaux qui agissent indépendamment les uns des autres pour atteindre leurs clients. Bien qu'ils soient leaders sur plusieurs de ces canaux individuels, le fait de ne pas les relier entre eux crée des silos de données, des conversations disjointes et des expériences client incohérentes. Voici comment une approche omnicanale peut aider les entreprises à surmonter ce défi.

Une expérience d'achat fluide

Aujourd'hui, les clients attendent une expérience d’achat cohérente, peu importe la manière dont elle leur est fournie. Ils veulent de la commodité, de l'efficacité et la possibilité de se connecter avec les marques qui leur tiennent à cœur quand et où ils le souhaitent, et sur le canal de leur choix. Et s’ils ont une requête à faire auprès d’une marque, ils souhaitent que cette dernière soit prise en charge facilement, qu’il s’agisse d’une nouvelle réclamation ou bien d’un suivi à faire sur une demande déjà existante.

Alors que les restrictions s’allègent un peu face à la pandémie, de plus en plus de clients recherchent un modèle hybride - entre digital et physique - pour leur parcours d'achat. La réponse à apporter doit donc être une impulsion de l'engagement client en omnicanal dans les canaux des marques. Cette expérience synchronisée et sans friction contribuera ainsi à créer un parcours client optimisé, quel que soit l'endroit où il se trouve. En témoigne l’exemple des Galeries Lafayette Champs Elysées qui, grâce à des fonctionnalités SMS et WhatsApp intégrées, ont permis à leurs personal stylists d’accéder à des profils clients partagés et de passer d'un canal de communication à un autre, en fonction du client ou de ce qu'il veut, mais aussi de l'endroit où il se trouve.

Mais cette solution n’a pas que des bienfaits en externe, et peut également faciliter les processus en interne. L’utilisation de différents canaux de vente est une véritable opportunité pour leurs équipes d'offrir une expérience de marque unifiée, transparente et personnalisée à tout moment, qu’il s’agisse de répondre à une demande client ou d’initier un premier contact. Ainsi, réalisée efficacement, la mise en place d’une stratégie omnicanale offre la flexibilité pour passer d’un mode de communication à un autre, en établissant une relation de confiance qui améliore leur expérience générale et qui encourage la fidélité à la marque.

Une meilleure approche pour les clients et les employés

De nombreuses entreprises pensent adopter à tort une approche omnicanale, qui s’avère être en réalité multicanale. En effet, l'engagement omnicanal diffère de l'engagement multicanal qui consiste en une gestion séparée des canaux avec une stratégie différente pour chacun. Une approche omnicanale, quant à elle, permet aux agents d'accéder à l’ensemble des informations sur des interactions réalisées précédemment avec un client, et quel que soit le canal utilisé. Cela élargit le niveau de service, et permet une vue unifiée du client, un meilleur confort pour l’agent afin de permettre des conversations riches et d’offrir un meilleur service, et ainsi améliorer l'expérience générale du client.

Par exemple, lorsqu'un client entame une session de chat sur un site et qu'il la poursuit par une session vidéo ou un appel vocal avec un agent, il bénéficie d'un service de meilleure qualité et plus homogène. Avec ce type d'engagement omnicanal, les détaillants peuvent améliorer la rapidité du service, tout en offrant une assistance contextuelle, utile et personnalisée.

Du point de vue de l'engagement des employés, une approche omnicanale présente également des avantages considérables. En donnant aux agents toutes les informations disponibles sur un client, ils se trouvent plus à l’aise pour répondre aux demandes. Par ailleurs, les fonctions d'automatisation qui éliminent les tâches répétitives et résolvent les demandes clients simples les aideront à hiérarchiser leurs tâches.

Prêt à offrir une expérience omnicanale dynamique ?

L'intégration de communications omnicanales et d'un contexte transparent tout au long du parcours du client nécessite une infrastructure adaptée. L'omnicanalité est difficile à mettre en place avec des solutions «prêtes à l'emploi» qui ne permettent pas de prioriser, sécuriser ou personnaliser. Tout système nécessitant un long processus d'installation, des fonctionnalités limitées et une intégration restreinte avec d'autres plateformes ne fournira pas l'agilité nécessaire pour offrir une excellente expérience client dans un monde omnicanal.

Envisager une interface unique pour plusieurs canaux permet de construire, d'adapter et de personnaliser la solution d'engagement client omnicanale en fonction des besoins d’une marque. Avec ce type de plateforme, l'ajout de nouveaux canaux personnalisés à un centre de contact peut être facilement mis en œuvre à mesure que l'approche omnicanale gagne en popularité.

Mais il est également important, au-delà de l’omnicanalité, de se sentir prêt à interagir de manière active avec les clients pour adopter une approche bidirectionnelle. En effet, ils ne souhaitent plus être simplement le réceptacle d’informations diverses et variées, mais veulent sentir qu’il existe un réel échange avec la marque.

C’est donc grâce à l’alliance d’une transparence, d’une approche omnicanale, mais aussi d’échanges actifs que pourra se construire une satisfaction solide des clients et des employés sur la durée.


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