La crise de l'opérateur SFR racheté par Numericable ne cesse de prendre de l'ampleur. Outre les divers plan sociaux, vivement critiqués par les syndicats du groupe, et les diverses amendes qui risquent de lui tomber dessus, c'est désormais du côté des clients que ça se passe mal. Le magazine de l'association 60 millions de consommateurs consacre ce mois de novembre 2016 un dossier entier aux opérateurs et épingle celui au Carré Rouge.
Les plaintes explosent : +72 % pour le mobile, +165 % pour le fixe
Chez SFR les clients sont de moins en moins contents et ils le font savoir. Selon le dossier de 60 millions de consommateurs, qui cite les chiffres de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunication), les plaintes d'abonnés ont tout simplement explosé depuis janvier 2016. L'Afutt a enregistré une hausse de 72 % des plaintes concernant les offres mobiles de l'opérateur et même une hausse de 165 % des plaintes concernant les offres fixes.
Dans le fixe, notamment, 60 millions de consommateurs pointe du doigt les hausses de tarifs et les modifications tarifaires. Des hausses que l'opérateur justifie par le lancement d'une "stratégie d'offres premium" qu'il était, selon ses propos, "hors de question de brader". Reste que les client sont mal digéré les trois modifications tarifaires subies depuis janvier 2016 dont la dernière qui a mis en place la location de la box à 3 euros par mois.
38 % de clients insatisfaits... et le réseau n'est même pas en cause
Selon l'association de consommateurs qui consacre son dossier à SFR, l'opérateur est désormais le dernier opérateur de France en termes de satisfaction clients avec 38 % de clients insatisfaits. Free reste en tête (7 % de clients insatisfaits), suivi d'Orange (12 %) et Bouygues Télécom (16 %).
Chez SFR, qui plus est le réseau n'est pas la première cause de mécontentement. C'est le service client qui est jugé inefficace qui arrive en tête. Les "pannes à rallonge" arrivent en deuxième place suivies des "hausses de tarifs imposées", des "factures incompréhensibles", des "réengagements abusifs", des "ventes pas très claires" et des "résiliations difficiles".
Cette liste est éloquente d'autant plus que, pour 60 millions de consommateurs, si 30,5 % des clients des opérateurs français sont insatisfaits du débit c'est essentiellement lié à un usage plus important d'Internet et non à une dégradation du réseau. Reste que, tous opérateurs confondus, 36,7 % des clients ne sont pas contents de la relation client.