Je lance ma start-up : vendre et fidéliser intelligemment off-line et on-line

20 %
Dans un business, 20 % des mauvais clients apportent généralement 80 %
des problèmes.

Un follow-up et un service clientèle irréprochables

L’ouverture du client est souvent connue pour être la phase la plus difficile dans le processus de vente. Ouvrir un client est très compliqué surtout quand sa confiance envers vous est quasi nulle. Si le client ne connaît pas votre entreprise, il faudra alors le mettre en confiance et même faire preuve abnégation pour qu’il vous octroie un rendez-vous.

Cependant, une fois que vous avez réalisé votre première vente, il vous faudra réaliser la facturation, le suivi de votre commande par exemple ou encore la gestion des problèmes. À nos yeux, c’est la partie la plus délicate dans le processus de vente pour une stratégie commerciale sur le long terme.

Votre client restera si et seulement si vous êtes irréprochable. De nos jours, les clients sont opportunistes lorsqu’ils ne trouvent pas chaussure à leur pied. Si vous avez les bonnes chaussures de randonnée pour réaliser vos balades, pourquoi en racheter des neuves qui vous feront mal au pied ? Préférez-vous avoir des cloques avec une chaussure neuve ou être très confortable dans des chaussures certes plus vieilles mais bien entretenues ?

Cette approche sur le follow-up est très bien assimilée par les plus grandes entreprises du monde. Les entreprises américaines ont inventé un modèle simple. Le salesman qui est le vendeur ouvre, il travaille sur la relation clientèle sur le court terme. Une fois cette étape réalisée, il laisse un account manager s’occuper du client pour que le suivi clientèle soit optimal. Le client a donc un référent attitré, il a le sentiment de se sentir unique. Les meilleurs account managers arrivent même à laisser penser qu’ils sont les collègues de leur client tant ils s’adaptent à la culture interne de l’entreprise cliente. Néanmoins, une telle relation ne peut pas naître si le vendeur n’a pas vendu « juste ». Il ne faut pas oublier de tout miser sur le suivi clientèle. Le client se gagne ou se conforte lorsqu’il y a un problème. Un client seul, est un client énervé et perdu.

Limiter les exigences, s’affirmer et éduquer son client

Le client a toujours raison mais dans la limite du raisonnable. Si vous avez établi une bonne relation avec votre client il comprendra cette approche. Si un client vous pose trop de problèmes alors laissez-le partir il reviendra de lui-même. Souvent ces clients sont des opportunistes qui recherchent le prix plus qu’un service. Il faut, dans ce type de cas, s’affirmer et tenter d’éduquer votre client en lui démontrant vos avantages à son retour.

Une bonne relation se caractérise par un échange gagnant-gagnant. Ainsi, si toutes les parties sont satisfaites, la relation sera durable et pérenne. Il est normal qu’il y ait un jeu permanent de négociation entre vous et vos clients. Souvent, un client fidèle recherchera un prix annuel fixe contrairement à un opportuniste.

Ne perdez pas de temps avec les mauvais clients

Les adages du type « tout client est bon à prendre », « un client est un client » sont passés. Savez-vous que 20 % de vos clients vous apportent 80 % de votre chiffre d’affaires ? Savez-vous que les 20 % des mauvais clients vous apportent 80 % de vos problèmes ? La loi de Pareto est véridique, l’objectif pour vous est de bien gérer votre entreprise, de marger correctement et de vendre de manière la plus simple possible. Il ne faut pas garder un client qui semble « rapporter » sur le papier mais qui en réalité vous cause régulièrement des problèmes. Laissez partir les clients qui vous prennent trop d’énergie et qui sont ingérables.

Bien entendu, en phase de démarrage, il ne faut pas « cracher dans la soupe ». Votre objectif est de durer et donc de réaliser des ventes. Au fur et à mesure que votre entreprise se développera, vous comprendrez cette approche.

Ne dépendez pas d’un seul gros client

Il vaut mieux 1 000 petits clients qu’un seul gros à chiffre d’affaires et relations équivalents. Vos risques ne seront pas répartis de la même manière. Même si cela semble évident, nous aimons rappeler ce point. En effet, si votre gros client met la clef sous la porte ou décide de changer de fournisseurs, comment comptez-vous survivre ? Par ailleurs, avoir 1 000 clients signifie que votre marque est reconnue dans votre secteur d’activité. Cela est sans doute caractérisé par un service irréprochable et un produit qualitatif répondant au besoin de vos clients.

Concernant les techniques d’approche, les bases de la vente ou encore la gestion des objections, nous vous conseillons de vous rapprocher des ouvrages et des formateurs. Tout comme la gestion, il vous est obligatoire de maîtriser les bases de la vente et de la vente complexe.

Ceci est un extrait du livre « Je lance ma start-up ! Comment transformer mon idée en succès de A à Z? » écrit par Christophe Blazquez et Samir Zamoum paru chez Gereso Édition (ISBN-10 : 235953548X, ISBN-13 : 978-2359535488). Prix : 20 euros.

Reproduit ici grâce à l'aimable autorisation des auteurs et de Gereso Édition.


A découvrir

Christophe Blazquez et Samir Zamoum

Christophe Blazquez et Samir Zamoum sont auteurs du livre « Je lance ma start-up ! Comment transformer mon idée en succès de A à Z? » paru chez Gereso Édition.

Christophe Blazquez a dirigé son propre cabinet de conseil (Christophe Blazquez Conseil & Formation) entre 2005 et 2015, en réalisant des missions de conseil et des formations dans les domaines du Web, des ressources humaines, du marketing et de la communication au sein d'entreprises. Il est cofondateur de La Mêlée Adour, structure fédératrice des acteurs de l’économie numérique du bassin de l’Adour. Il est également directeur marketing et communication du Business and Innovation Centre Crescendo.

Samir Zamoum est entrepreneur dans la restauration rapide et formateur en management et ressources humaines. Il est aussi professeur vacataire à l'École supérieure de commerce de Pau.