La qualité de service dans le secteur des télécoms semble continuer de se dégrader : le dernier rapport de l’AMCE (Association Médiation Communications Electroniques), le médiateur du secteur entre abonnés et opérateurs, le prouve. Publié le 20 avril 2017, le rapport sur l’année 2016 commence avec un constat : le nombre de litiges est en hausse tout comme le nombre de décisions rendues par l’association.
51 % des plaintes dans le mobile, 47 % pour l’Internet fixe
Si la téléphonie mobile est encore est toujours le domaine pour lequel les Français déposent des plaintes, que ce soit à cause de la qualité des services ou pour les conditions des contrats, l’Internet fixe n’est pas en reste. En fait, même la toute dernière technologie, la fibre optique, est concernée et la part des plaintes pour la fibre augmente.
Globalement, déjà, la hausse du nombre de décisions rendues par l’AMCE est éloquente : de 3 379 décisions rendues en 2015 le nombre passe à 5 575 pour l’année 2016. Une hausse de plus de 65 % sur un an. Ce sont les offres mobiles qui occupent le plus le médiateur : 2 800 dossiers traités en 2016, soit 51 % du nombre total des plaintes.
Trois fois plus de conflits dans la fibre optique en 2016
Les offres ADSL combinées avec le téléphone et la télévision suivent le classement des domaines litigieux avec 37 % des plaintes gérées par l’ACME. Mais l’association remarque surtout que la fibre optique, qui ne représentait que 191 dossiers en 2015, voit le nombre de plaintes exploser : elles ont atteint le nombre de 561 en 2016 et représentent désormais 10 % des dossiers traités par le médiateur.
Du côté des raisons des plaintes, l’AMCE signale qu’il n’y a pas vraiment de domaine plus conflictuel qu’un autre. Que ce soient les conditions de résiliation (20% des plaintes), les problèmes techniques (25%), les questions de facturation (27%) ou les contrats en eux-mêmes (28%), aucun ne sort réellement du lot.