Alors que les frontières sont enfin réouvertes et les conditions de voyages largement assouplies après plus de deux ans de pandémie, ce sont aujourd’hui des millions de personnes partout dans le monde qui se préparent aux vacances. Ainsi, 81% des vacanciers se disent impatients de pouvoir enfin partir, selon une récente étude menée par Cisco AppDynamics auprès de consommateurs du monde entier. Une étude qui révèle également l’utilisation qu’ils feront des applications afin de planifier et réserver leurs séjours, et dans quelle mesure ces services numériques sont devenus une partie essentielle de leurs vacances.
En moyenne, les futurs voyageurs français utiliseront 20 services numériques et applications différents pour leurs vacances : depuis la planification et la recherche de destination, à la réservation de billets et de logements, en passant par la gestion de leur statut vaccinal ou encore les prévisions météorologiques.
Pour la toute première fois, une large majorité de voyageurs s'appuiera presque exclusivement sur des services numériques durant leurs voyages. 55% comptent n’emporter aucun billet papier avec eux et s’appuieront uniquement sur les applications des compagnies aériennes et agences de voyages, leurs portefeuilles numériques ou encore leurs emails tout au long de leurs voyages. Et pas moins de 82% utiliseront des applications pour prouver leur statut vaccinal/COVID. Dans l'ensemble, 74% des personnes interrogées pensent que les applications et les services numériques sont désormais au coeur de leurs vacances.
Les touristes s'inquiètent d’éventuelles défaillances de leurs applications
Même s’ils en voient facilement les avantages, les consommateurs sont parfaitement conscients de l'impact que pourrait avoir un mauvais fonctionnement de leurs applications. Pour 71% des voyageurs, une application défaillante viendrait perturber leurs vacances, voire gâcher tout leur séjour pour 42% d’entre eux. Un sentiment équivalent à l’encontre des applications pour les documents de voyage et les paiements. Et les parents d’avoir également un autre souci. 57% déclarent que les services numériques sont essentiels pour divertir leurs enfants pendant un voyage et qu'en cas de problème, la crise de nerfs serait inévitable !
En effet, durant la pandémie, les consommateurs sont devenus encore plus dépendants des applications et autres services numériques pour presque tous les domaines de leur vie. Ainsi, leurs attentes ont considérablement augmenté et leur tolérance à l'égard d'une mauvaise expérience utilisateur a pratiquement disparu. Si leurs applications n'offrent pas l’expérience attendue, les consommateurs s’en détourneront sans hésitation. Il n'y a donc plus de place pour une seconde chance!
Et il semble qu'en matière de vacances, les réactions aux applications dysfonctionnelles seront particulièrement fortes cette année : 39% des personnes interrogées se tourneraient immédiatement vers une alternative si elles venaient à rencontrer un problème avec une application lors de la planification de leurs vacances. Seuls 9% prendraient contact avec la marque pour se plaindre d’un problème de disponibilité ou de performance.
Alors que les marques peuvent penser, à tort, que leurs applications fonctionnent bien parce qu'elles ne reçoivent pas de plaintes, les utilisateurs peuvent s’en détourner en masse rapidement, avant même qu’elles n’aient conscience de leurs problèmes de performance. Peu importe la nature du problème - un souci de paiement, une mauvaise qualité de connexion, une application qui plante ou des pages qui ne répondent pas - près de 4 personnes sur 10 iront immédiatement voir ailleurs dès lors qu’elles n’obtiendront pas l’expérience désirée.
Les propriétaires d'applications ont besoin d'une visibilité unifiée pour surveiller la disponibilité et la performance de leur environnement technologique afin de satisfaire les consommateurs.
Les propriétaires d’application ne peuvent donc pas se permettre le moindre faux pas. Leurs responsables informatique doivent absolument disposer des outils et des informations adéquats dont ils ont besoin pour avoir une visibilité complète de la disponibilité et des performances de l’ensemble de leur pile technologique, malgré des environnements complexes et fragmentés - ce que l'on appelle l'observabilité full-stack - afin de s'assurer qu'ils puissent identifier et prioriser les problèmes affectant leurs services.
Mais même avec un bon niveau de visibilité, les responsables informatiques peuvent toujours avoir du mal à identifier les problèmes qui pourraient sérieusement nuire à l'expérience des utilisateurs. Ils doivent impérativement relier les performances techniques aux impacts métiers en temps réel, afin de prioriser leurs actions et leurs investissements en fonction des besoins des clients et de l'entreprise.
Les 12 prochains mois seront l'occasion pour les entreprises du secteur du voyage et de l'hôtellerie de rebondir après deux années extrêmement éprouvantes. Pour maximiser cette opportunité, elles doivent comprendre que le voyageur de 2022 est aujourd'hui différent. Il est majoritairement numérique, dépend des applications et ne permet aucune tolérance pour les défaillances. Tout comme le beau temps, les expériences numériques qualitatives sont désormais un ingrédient clé pour des vacances réussies.