Banque : le dur équilibre entre le numérique et l’humain

Des modes de communication et de souscription qui évoluent

L’étude mc2i montre que malgré la satisfaction des clients à l'égard de leur banque qui est restée très élevée (92%), certains modes de communication et de souscription ont évolué. Les clients privilégient désormais les outils numériques et sont de plus en plus dépendants de ces derniers, au détriment de leur conseiller bancaire. Le canal de communication préféré reste le téléphone (37%), suivi de la messagerie sécurisée (31%) et du mail (24%). Pour la gestion courante de leurs comptes, le canal d'information préféré des usagers est l'application mobile ou l'espace client web (82%), mais l'agence bancaire physique reste encore le circuit de souscription le plus emprunté (48% avec un recul de 6 points par rapport à 2022).

Des clients de plus en plus exigeants en termes de sécurité et de RSE

En 2022, la digitalisation a accentué les exigences des clients en termes de sécurité, qui est le facteur le plus important pour eux dans le choix de leur banque (86%). La RSE est également un enjeu important pour les clients, car 48% d'entre eux considèrent que l'environnement est un critère important dans leurs choix d'épargne. Les clients sont donc de plus en plus exigeants envers les banques, qui doivent répondre à leurs demandes en proposant des fonctionnalités innovantes tout en restant attentives aux critères de sécurité et de RSE.

Le contact humain reste un vecteur central dans la banque

Bien que les clients soient de plus en plus dépendants des outils numériques, l'équilibre entre ces outils et les contacts humains est encore plébiscité par la majeure partie des clients (70%). Le contact humain demeure un vecteur central dans la fidélisation de la clientèle. Les banques doivent donc continuer de proposer des services numériques innovants tout en prenant la mesure de l'importance des contacts humains.