Des clients satisfaits et des salariés épanouis : quelle organisation mettre en place en ESN ?

Traditionnellement, les entreprises de services du numérique (ESN) proposent à leurs clients deux types de contractualisation : des contrats d’assistance technique en régie menés directement chez le client avec un engagement de moyens et des contrats de projets au forfait réalisés au sein de ses propres équipes, avec un engagement de résultat.

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Par Marie d'Aboville Publié le 16 décembre 2022 à 14h57
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En mixant les caractéristiques de ces deux typologies, les ESN peuvent proposer une grande variété de contractualisation à leurs clients : régies forfaitisées, forfaits régitisées, forfaits agiles… Si chaque type de contractualisation présente ses avantages et ses inconvénients propres, attardons-nous sur l’impact de celles-ci pour les clients et les salariés, en fonction du lieu de prestation : chez le client ou au sein même de l’ESN, en mode plateau.

Le mode plateau, une garantie de qualité de prestation pour nos clients

L’assistance technique peut présenter certains avantages lorsque le client possède déjà sa propre équipe technique et souhaite un simple renfort ponctuel, que ça soit sur une expertise particulière ou simplement pour palier à un manque d’effectif temporaire. Ce mode laisse au client toute la responsabilité du pilotage du projet, de l’équipe, du planning comme des aspects techniques. En résumé, la réussite ou l’échec du projet ne dépend que de lui seul, le rôle de l’ESN étant ici réduit à un apport de moyens.

A contrario, lorsque l’ESN intervient en engagement de résultat et qu’elle réalise sa mission avec sa propre équipe et de ses locaux, elle endosse alors un tout autre rôle : celui de réalisation, dans sa globalité, d’un projet complet ou bien d’une partie bien délimitée. Le client accorde sa confiance et délègue ainsi la responsabilité de la bonne tenue du programme. En contrepartie, l’ESN s’engage et dédie une partie de ses salariés à la réalisation du projet. Elle prend donc en charge le suivi des tâches, le respect des deadlines, les challenges techniques, la compréhension des besoins fonctionnels et le management des équipes.  Une solution clef en main !

L’ESN doit pour cela avoir à cœur de proposer au client une équipe cohérente par rapport à la solution demandée, avec un Chef de Projet dédié, garant des jalons, du périmètre fonctionnel et de la qualité des livrables. Celui-ci sera à la fois le chef d’orchestre de son équipe et à la fois l’interlocuteur privilégié du client, à qui il apportera la visibilité régulière nécessaire sur les avancées. La présence des coéquipiers de l’ESN dans un fonctionnement en mode plateau s’avère alors très adapté et participe pleinement à la réussite du projet : les collègues, qui se connaissent déjà, embarquent ensemble dans l’aventure, chacun avec ses compétences reconnues et s’engagent dans la réussite du programme autour de leur Chef de Projet.

Le mode plateau, un mode de travail épanouissant pour les équipes

L’ESN porte, parfois malgré elle, une image négative d’entreprise où la considération du salarié est mise à mal : il est une simple ressource, positionnée au grès des projets, de client en client, très souvent mobile géographiquement pour répondre aux impératifs de la régie, il reste 2 ou 3 ans maximum dans l’entreprise car il n’y voit pas d’évolution de carrière possible, ni de collègues auxquels il se serait attaché.

Le mode plateau vient contrecarrer cette réputation, grâce à son fonctionnement qui prend en compte à la fois la réussite du projet mais aussi le bien-être de ceux qui le mènent à bien.  En effet, lorsque les ingénieurs et consultants travaillent ensemble, chaque jour, sur un même lieu, ils développent naturellement un sentiment d’appartenance à un groupe, un esprit d’équipe et d’entraide fort, allant même bien souvent au-delà du projet. Voici d’ailleurs quelques actions concrètes réalisables facilement lorsque les équipes s’organisent sur ce mode : travail en binôme, revue du travail par un collègue, organisation d’atelier de formation internes…Et bien sûr des moments off de détente partagés sur les temps de pause !

Au-delà du projet, dans un fonctionnement en mode plateau, chacun peut avoir de la visibilité sur l’ensemble des sujets traités par l’entreprise, sur les contrats à venir et les sujets techniques abordés par les collègues. Le travail fourni est également directement en visibilité du Manager, les efforts et performances sont donc pris en compte dans l’accompagnement individuel, ce qui favorise une bonne prise en charge de l’évolution de carrière individuelle. Le salarié ne rentre ainsi plus uniquement dans une case qui n’évoluerait qu’en fonction de son ancienneté, mais sa situation propre est appréhendée dans sa particularité : un junior peut ainsi évoluer rapidement vers de l’expertise si ses compétences sont vues par l’équipe et le Manager, il peut également se projeter facilement sur un autre poste en le découvrant chaque jour auprès de l’un de ses collègues. L’envie vient par l’exemple, et l’exemple se montre en partageant la même équipe sur un même lieu de travail.

Si l’on pousse l’analyse encore un peu plus loin, on constate que le mode plateau est idéal pour accueillir des jeunes alternants ou stagiaires, car il s’avère être un véritable tremplin d’entrée vers le monde professionnel. Des salariés aguerris sont présents auprès d’eux pour les intégrer, les accompagner dans leurs apprentissages et leur faire découvrir les codes du savoir-être en entreprise.

En ces temps de vigilance sur l’impact de nos déplacements et l’envie de mener à bien une politique RSE efficace, l’absence de mobilité géographique est encore un vrai plus apporté par le fonctionnement en mode plateau. Les salariés organisent leur présence au bureau et leur vie privée en fonction d’un seul lieu. Dans ces conditions où les équipes se connaissent, se retrouvent, partagent à la fois leur travail mais aussi des temps plus informels, sur un même lieu physique, le télétravail partiel est tout à fait envisageable car il se construit sur une base solide.

Bien être et performance, le cercle vertueux du mode plateau !

Richard Branson disait « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Pour une ESN dont la vocation est d’être au service de ses clients, cette phrase pourrait même être la suivante : « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients et donc de votre entreprise. ». Le mode plateau est une source d’épanouissement pour tous les membres de l’équipe, quelques soient leurs niveaux hiérarchiques, il contribue à l’implication de chacun, à la communication partagée et à l’engagement dans la qualité du travail fourni. Cette qualité profite directement aux clients qui renouvellent leur confiance, ce qui participe à donner à tous les acteurs de l’ESN un sentiment d’accomplissement et de progression. La boucle est bouclée.

Travailler selon cette organisation, c’est aussi donner un vrai sentiment d’appartenance à un groupe et rendre vivantes les valeurs de l’entreprise en offrant un espace commun pour les réaliser. Enfin, cela permet aux équipes de rester attentif les uns envers les autres, à repérer d’éventuels signes d’alerte d’un collègue en situation de mal-être, de détecter plus rapidement les risques psychosociaux.

Vous l’aurez donc compris, le mode plateau en ESN est une organisation optimale tant pour le confort des équipes que pour la qualité dans la réussite des projets clients !

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Chief People Officer  chez Spikeelabs

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