Noël est l'une des périodes les plus intenses de l'année pour les commerçants. Selon les prévisions du Centre for Retail Research (CRR), les Français devraient dépenser environ 304 euros pour leurs cadeaux de Noël.
Cette période de l'année est également clé pour les consommateurs, qui, face au stress, sont 54 % à se tourner vers internet pour l'achat de leurs cadeaux selon une étude d'Opinion Way.
Outre les gros volumes de ventes, c'est aussi l'occasion pour les enseignes de séduire de nouveaux clients et de faire plaisir à ceux qui leur sont fidèles.
Voici quelques conseils de Rakuten pour aider les commerçants à tirer le meilleur profit de la saison des fêtes de fin d'année :
Ayez un œil sur le calendrier
La période des fêtes de Noël est jalonnée de plusieurs pics de consommation que les commerçants ne peuvent manquer et auxquels ils doivent se préparer. Aux Etats-Unis par exemple, le vendredi noir le 28 décembre est une date bien connue pour ceux qui cherchent à faire des affaires. Si vous vendez à l'international, sachez que les dates clés de consommation varient d'un pays à l'autre. En France, c'est la mi-novembre qui marque le début des achats de Noël et le dimanche de la mi-décembre qui permet de remporter tous les records en termes de nombre de ventes et de volume d'affaires.
Aux commerçants de se tenir informés de ces dates de façon à organiser des campagnes marketing, via des offres négociées ou des coupons de réductions par exemple, et à prévoir des stocks suffisants pour ne pas risquer de décevoir les acheteurs potentiels.
Proposez des idées de cadeaux pour inspirer les acheteurs
La dimension émotive est très importante dans les achats de cadeaux de Noël, il faut donc en tenir compte et veiller à mettre les clients de bonne humeur. À l'image des boutiques qui sollicitent les services d'étalagistes pour leurs vitrines de fêtes, les e-commerçants ont intérêt à personnaliser leur site Web et à le décorer avec des thèmes de saison. Les commerçants membres des places de marché Rakuten sont libres d'organiser leur vitrine en ligne comme ils l'entendent pour refléter les valeurs propres à leur marque et insuffler un esprit festif à leur présentation.
Outre leurs vitrines, les commerçants ont aussi intérêt à soigner leur offre de produits pour attirer l'attention. Des listes de recommandations ou d'idées de cadeaux « pour elle » ou « pour enfants » sont bienvenues pour aider les acheteurs à trouver le bon article. Les plus aventureux utiliseront les réseaux sociaux comme Instagram ou Pinterest pour recommander visuellement des produits et peuvent également générer du trafic tout au long du mois de décembre en révélant chaque jour des cadeaux populaires sous la forme d'un calendrier de l'Avent. Ce sont les plus créatifs qui retiendront l'attention des acheteurs.
Faites simple et tenez vos engagements
La perspective de voir se multiplier les demandes de livraisons effraie certains commerçants. Ceux-ci ont grand intérêt à s'associer aux services d'une société de transports afin de garantir aux acheteurs un service de livraison optimal (traitement des commandes, expéditions, retours et toutes autres demandes d'information des clients). La possibilité de déléguer ainsi les considérations logistiques permet aux commerçants de se concentrer pleinement sur ce qu'ils savent faire le mieux : vendre.
Ceux qui décident de passer par une société nationale ou locale de services postaux comme La Poste doivent penser à vérifier quel est le dernier jour de livraison avant Noël et si des retards sont à prévoir de façon à pouvoir en informer leurs clients. Noël peut être une période stressante également pour les clients qui voudront être certains de recevoir leurs commandes à temps.
Pensez à de petites attentions
Au Japon, l'«Omotenashi », qui se caractérise par le sens aigu du service, explique que les commerçants font souvent des présents à leurs clients ou qu'ils ajoutent des cadeaux surprise à la commande. Noël est le moment idéal pour surprendre et faire plaisir : les clients se souviendront des enseignes qui leur offrent un petit plus. Ainsi, les commerçants multiplient les chances que des acheteurs reviennent.
Le service client est un autre levier à activer pour montrer aux acheteurs que vous vous souciez d'eux. Les boutiques traditionnelles prolongent leurs horaires d'ouverture juste avant Noël. Les e-commerçants peuvent s'inspirer de ces pratiques en maintenant leurs canaux de service client accessibles plus longtemps. Ils doivent veiller à répondre aussi vite que possible aux questions des clients, leur suggérer des recommandations et s'assurer que toutes les réclamations soient bien traitées.
Mesurez votre performance et analysez vos meilleures ventes des saisons passées
Avec autant d'efforts concentrés sur la période des fêtes, il est important de mesurer la satisfaction des clients. Les grandes enseignes mandatent souvent des clients mystère qui viennent contrôler la qualité des prestations, depuis la propreté du point de vente jusqu'au temps d'attente à la caisse. Les e-commerçants peuvent lire les e-mails des clients pour prendre connaissance des avis et commentaires, surveiller les publications sur les réseaux sociaux et même interroger les clients directement, en leur offrant un bon d'achat en échange de leur participation à une brève enquête de satisfaction.
En cherchant à comprendre ce que pensent les clients, les marchands se donnent les moyens de faire ressortir d'éventuels problèmes de façon à pouvoir y remédier et améliorer leurs offres et leurs services. L'analyse des chiffres de vente de l'année précédente peut aussi guider leurs décisions liées aux stocks et leur permettre d'identifier les produits qui se vendent le plus pour affiner les campagnes marketing de la saison suivante. Correctement informés, les commerçants peuvent concentrer leurs efforts sur la fidélisation des clients et les inciter à revenir et renouveler leurs achats une fois passée la période d'intense activité.