L’assurance 2.0, c’est pour demain

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Par Christian Lefevre Publié le 20 septembre 2013 à 13h26

La transformation digitale dans l'Assurance? On en parle, elle commence, il y a des frémissements. Néanmoins, force est de constater que la démarche est beaucoup moins aboutie à ce jour qu'au sein des banques. Par exemple, alors que 70 % des français déclarent que le canal mobile est primordial pour leur relation avec leur banque, on constate qu'un seul contact annuel par Internet a lieu entre assureur et assuré (source « Argus de l'Assurance).

L'assurance n'est pas un 'love-topic' et il n'y a pas aujourd'hui de relations fortes entre l'assuré et la compagnie – sauf évidemment au moment de la gestion d'un sinistre. Et à ce stade, c'est évidemment le rapport humain qui va primer.

Bien-sûr, la distribution de produits d'assurances via Internet ou périphériques mobiles, constitue un enjeu de chiffre d'affaires comme de parts de marché. Et si les assureurs n'occupent pas ce segment, ils se le verront confisqués par de nouveaux acteurs plus innovants. Le lancement par Google d'un comparateur d'assurances auto, avec une majorité d'assureurs directs en est un exemple concret.

Néanmoins, le cadre réglementaire et les contraintes de sécurité sont un frein important qui préserve encore le marché traditionnel, sans même parler de la force des réseaux de distribution classiques. Pour toutes ces raisons, l'enjeu de la digitalisation dans le métier des assurances ne réside pas aujourd'hui dans l'ouverture des canaux mobiles mais plutôt dans l'amélioration drastique de l'usage du canal traditionnel téléphonique.

Il s'agit avant tout de transformer le rapport entre assurés et assureurs

En effet, cette transformation digitale doit passer par une amélioration de l'efficacité des centres d'appels et par une transformation de la relation avec l'assuré. Pour mieux conseiller, répondre à une problématique client, vendre de l'assurance, il faut évidemment posséder une expertise particulière, mais aussi disposer du maximum d'informations pertinentes, au bon moment.

Une technologie de « Fast Data », permettant de rapprocher toutes les données disponibles issues des applications et de collecter les informations ad-hoc pour les proposer de façon instantanée au téléconseiller, prend alors tout son sens. Elle devient un avantage concurrentiel décisif et immédiat.

Dès la prise en charge de l'appel de l'assuré, toutes les informations disponibles qui le concernent s'affichent sur l'écran du conseiller : situation et informations personnellesextraites du CRM, données contractuelles, sinistralité, historique des échanges avec la compagnie d'assurance, mais également les informations captées sur les réseaux sociaux, les comparateurs d'assurances ou même les forums traditionnels.

Il s'agit à la fois d'une solution opérationnelle pour améliorer l'efficacité des conseillers, mais aussi d'un outil de ventes croisées centré sur l'assuré. C'est également un dispositif antifraude évolué, qui va permettre de corréler l'ensemble de toutes ces informations pour signaler au téléconseiller une éventuelle incohérence dans le dossier. L'impact est fort également en terme d'image aux yeux de l'assuré qui ne devra plus expliquer plusieurs fois la même chose, voire produire maintes fois les mêmes pièces justificatives, y-compris dans des circonstances parfois dramatiques de sinistres en assurances de personnes.

Si l'urgence de la digitalisation est probablement moins forte que dans la banque, il n'en demeure pas moins que les assureurs doivent se préparer et intégrer dès à présent un paramètre inhérent au monde digital.

Un paramètre nouveau dans l'assurance : l'instantanéité

C'est là que se joue la première partie de la transformation digitale dans l'assurance, avec la mise en place de technologies permettant la corrélation instantanée de données hétérogènes et de données issues des applications, via des solutions innovantes de gestion en mémoire.

Enfin, l'amélioration de l'efficacité des processus, permettant entre autres de proposer aux responsables opérationnels des tableaux de suivi modernes (qui ne soient pas des listes interminables d'indicateurs clés de performance indigestes) est une dimension supplémentaire qu'il reste à explorer.

Cette approche rentre d'ailleurs dans une logique de modernisation du métier en réalignantles outils internes sur l'expérience utilisateur à laquelle le monde digital nous a désormaishabitué à titre privé. Concrètement, il s'agit de permettre aux responsables opérationnels de disposer de tableaux de suivis en temps réels synthétiques – on parlera désormais de « mashups » – présentant par exemple le volume de dossiers, le stock d'activité, les tempsde cycle, le taux vieillissement du stock, etc.

Ces « mashups » simplifient et améliorent le suivi d'activité au quotidien et permettent de déceler très rapidement les dérives à corriger sous peine de détériorer les ratios de rentabilité et de performance. Ils sont également le lien nouveau avec les analystes métiers qui pourront, grâce à une solution de Process Intelligence, analyser en temps quasi-réel les axes d'amélioration des processus clés – et ce, sans devoir lancer de longs et couteux travaux de business intelligence traditionnelle, qui les rendent ultra-dépendants de l'informatique et surtout incapables de traiter les demandes instantanées du métier.

In fine, ces technologies de Process Intelligence, qui, par ailleurs, travaillent en mémoire pour absorber les volumes de données gérés par les assureurs, permettent de reconstituer la réalité d'un processus métier pour identifier les goulets d'étranglement, les répétitions de traitement et optimiser les temps de cycles.

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Directeur commercial, Software AG France

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