La satisfaction numérique, la chasse aux coupables, et une seule chance pour impressionner : lumière sur trois nouveaux comportements des consommateurs en 2022

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Par Erwan Paccard Publié le 12 avril 2022 à 15h47
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57%57% des consommateurs n'accordent désormais aux marques qu'une seule chance.

Avec la Covid-19, les comportements des consommateurs partout dans le monde ont grandement évolué, devenant encore plus dépendants des applications et services numériques. En réaction, les responsables informatiques n’ont eu d’autre choix que de s’adapter et d'innover à un rythme inédit afin de proposer des services toujours plus disponibles et performants.

La récente étude AppDynamics, The App Attention Index 2021, atteste de l’impact positif de l’utilisation de services numériques durant la pandémie sur la vie de 84% des personnes interrogées. Et cette année encore, une large majorité des consommateurs s’attend à maintenir, voire même à accroître leur utilisation d'applications. Pour que leurs stratégies soient en adéquation avec les nouvelles exigences des consommateurs, les responsables informatiques devront prendre en compte notamment trois nouvelles dynamiques comportementales.

La satisfaction numérique : ou comment fidéliser les consommateurs

Comme le montre l’étude, 72% des consommateurs se disent reconnaissants envers les marques qui ont su relever les défis imposés par la pandémie en investissant dans le numérique afin de proposer des services qui leur auront permis de retrouver un semblant de normalité en ces temps troublés. Et 67 % se déclarent désormais plus fidèles aux marques qui ont fait un effort supplémentaire pour fournir des applications disponibles et performantes.

La qualité des services numériques est devenue un facteur clé, sans doute le plus important, pour maintenir et renforcer la fidélité des clients. Un changement de comportement important, qui devrait donner aux responsables informatiques une place plus centrale au sein de leur entreprise.

La chasse aux coupables: les utilisateurs rejettent systématiquement la faute sur les marques

À tout nouvel avantage, il y a forcément un revers de médaille. Partout dans le monde, les consommateurs sont devenus plus intransigeants et ne s’attendent à rien d’autre qu’une qualité optimale de service en toute circonstance. Et de rejeter systématiquement la faute sur la marque indépendamment du type de problème. Pour 72% des consommateurs, c’est à la marque de s'assurer d’un fonctionnement sans défaut.

Dans certains cas, cela se justifie lors d’un chargement de page ou d’un temps de réponse trop lent par exemple, d'un arrêt intempestif ou d’une faille de sécurité. En somme, tous facteurs contrôlés par le propriétaire de l'application. Mais même lorsque l'expérience numérique est affectée par des facteurs externes (mauvaise connexion internet, problèmes de réseau 4G/5G, passerelles de paiement lentes ou problèmes techniques avec des plug-ins tiers), les consommateurs rejettent tout de même la faute sur la marque propriétaire de l'application.

Une seule chance pour impressionner

La tolérance à l'égard d'une mauvaise expérience utilisateur a pratiquement disparu. 57% des consommateurs n'accordent désormais aux marques qu'une seule chance. Si leurs applications n'offrent pas l’expérience adéquate, les consommateurs se détourneront sans état d’âme. Il n'y a donc plus de seconde chance. Si les marques n'offrent pas en permanence une "expérience applicative totale", à savoir des services à valeur ajoutée, performants, fiables, simples d'utilisation et sécurisés, elles risquent de voir plus de la moitié de leurs utilisateurs s'éloigner.

L'observabilité full-stack comme réponse à ces nouveaux comportements

De toute évidence, la pression que subissent les responsables informatiques depuis le début de la pandémie n’est pas prête de s'atténuer. La capacité des départements informatiques à proposer une qualité optimale en toute circonstance sera sans conteste, l'élément différenciateur sur la route de l'innovation et du succès. Il est donc impératif de trouver une approche durable pour fonctionner dans un environnement sous pression.

C'est pourquoi les responsables informatiques attachent aujourd'hui une telle importance à la visibilité en temps réel de l’ensemble de la pile technologique, depuis les applications jusqu’à l’infrastructure centrale. L'observabilité full-stack permet aux équipes d’exploitation d'identifier rapidement les problèmes et leurs causes, puis de les résoudre avant qu'ils n’aient des conséquences sur les utilisateurs. Et enfin, de relier performances techniques et impacts métiers afin de prioriser leurs actions et leurs investissements.

Les comportements des consommateurs ont radicalement évolué au cours des 24 derniers mois. Les responsables informatiques qui sauront tirer leur épingle du jeu, seront ceux qui auront compris ces changements et s'assureront disposer des outils et solutions nécessaires afin de répondre à ces nouvelles attentes.

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Director Product Marketing, AppDynamics