Dynamiser l’expérience d’achat grâce à un CRM personnalisé

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Par Julia Cames Publié le 24 août 2022 à 16h33
E Commerce Hausse France 2021 2
13,4%Le e-commerce représente en 2021 13,4% du commerce de détail.

Dans le monde dans lequel nous vivons, bousculé par la transformation numérique, les clients s’attendent désormais à des processus simples et faciles à chaque interaction avec une entreprise - et n’hésitent pas à aller voir ailleurs en cas de frustrations. C'est une tendance qui existe depuis longtemps sur le secteur du B2C et qui s'est également étendue sur le secteur B2B au cours des deux dernières années.

Il est dorénavant tout à fait possible de changer de fournisseur comme on change de barista après un café raté. La frontière, de plus en plus floue entre B2B et B2C, impose aux entreprises de prendre le pli rapidement sur les évolutions du marché.

Les petites entreprises font face à davantage de difficultés : la mise en place d’une expérience d’achat en ligne optimale est contrariée par le manque de ressources financières. Plus de la moitié des PME ont encore recours à des solutions bancales pour la gestion des données de paiement. Cette faiblesse peut être amplifiée par l’utilisation d’outils obsolètes, avec des systèmes qui ne sont pas reliés, qui vont rendre l’expérience d’achat fastidieuse et frustrante.

Il est néanmoins possible de pallier l’obstacle : recourir à une solution qui va connecter les données de back et de front office de façon à créer une expérience client plus cohérente, plus harmonieuse.

L’absence de relais entre les systèmes chez certaines PME rend les processus d’achat et de vente chronophages. La saisie des éléments financiers doit se faire à la main, sans aucune automatisation, car les données sont cloisonnées. Côté client, le processus de paiement est contraignant. Et les PME l’ont bien compris, près de la moitié d’entre elles veulent adopter des solutions plus ergonomiques.

Le CRM est un outil personnalisable à l’infini. Il est donc tout à fait possible d’y intégrer une solution de paiement conçue pour améliorer l’expérience client. L’objectif étant également d’éliminer au maximum les procédés manuels, sujets aux erreurs de saisie. Parmi les avantages du déploiement d’une solution de paiement intégrée, on retrouve une hausse de la collaboration interfonctionnelle, la facilité à élaborer des feuilles de route et une hausse de l’engagement client.

Cette nouvelle stratégie est la meilleure option qui s’offre aux PME souhaitant perfectionner l’expérience client en ligne. La solution de paiement intégrée à un CRM flexible est un véritable gain de temps et de ressources, ce qui s’avère être un réel avantage concurrentiel. De plus, les paiements intégrés vont permettre aux équipes internes s’appuyant sur le CRM d’établir la connexion essentielle entre les données front et back. Une vue à 360° du parcours client va permettre aux équipes marketing d’adapter leurs stratégies dans le but de fournir une meilleure expérience client. Enfin, les PME seront dès lors bien plus opérationnelles, sans pour autant devoir injecter plusieurs milliers d’euros.

L’adoption d’une solution de paiement est donc l’étape essentielle mais facile quant à la rationalisation des processus d’entreprise et à la dynamisation de l’expérience d’achat.

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Directrice Marketing France chez HubSpot