Le contenu est le moteur des opérations digitales 5 bonnes raisons de moderniser son ECM

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Par William Bailhache Publié le 28 août 2020 à 15h48
Droit Oubli Donnees Intelligence Artificielle
24%Seuls 24% des entreprises ont une solution EMC dimensionnée à leur structure.

Les normes ouvertes qui rendent les interactions entre les entreprises et les clients plus riches et plus enrichissantes ainsi que la perméabilité entre les applications impliquent un changement radical dans le rôle de l'Entreprise Content Management (ECM).

L’ECM de nouvelle génération transforme effectivement la gestion de contenu en une expérience intuitive, donnant l’opportunité de créer facilement de nouvelles initiatives digitales et de renforcer la performance de l’entreprise.

Le contenu est la clé des opérations numériques

Le contenu est au cœur de presque tous les processus de l’entreprise. D’ailleurs, la façon dont les clients et les employés y accèdent influence de façon notoire aussi bien leur satisfaction que leur productivité. Dans un contexte où le « shadow IT[1] » devient monnaie courante, la plupart des DSI reconnaissent aujourd’hui que la gestion du contenu constitue une nouvelle norme au sein des organisations. Ils doivent alors prendre des dispositions pour en assurer une bonne gouvernance et une bonne utilisation. Désormais, la mise à disposition de contenu de manière appropriée sur tous les flux numériques est une priorité pour les entreprises, d’autant plus que les environnements multi-cloud et multi-applications sont de plus en plus répandus.

Le contenu se transforme et devient dynamique

Pour de nombreuses entreprises, le contenu devient un véritable produit en lui-même et il peut être considéré comme une source de revenus. Avec la démocratisation des dernières technologies (Big Data, IA, Machine Learning), analyser et tirer parti des données constitue un enjeu majeur pour le top management.

En matière de gestion de contenus, les cas d’utilisations sont aussi variés qu’il existe de problématiques. Par exemple, il est possible d’automatiser des services de réclamations et de demandes de prêts hypothécaires dans le but de réduire considérablement leur temps de traitement. De plus, les contenus utilisés et présentés de façon ludique et innovante permettent d’organiser des rendez-vous via des interfaces et des dispositifs numériques plutôt que de systématiquement organiser des réunions « physiques ». Grâce à l’utilisation de protocoles ouverts, l’interaction avec les contenus est désormais plus transparente et intuitive, les faisant passer d’un statut de simple élément entreposable à celui d’un réel outil dynamique.

Les limites de l’ECM traditionnel

Les systèmes ECM préexistants ne sont pas adaptés au monde numérique : il est aujourd’hui impossible d’envisager une solution réellement innovante alors que les contenus sont stockés en silos dans des référentiels indépendants. Dans cette configuration, il est effectivement difficile de tirer parti des technologies telles que l’IA ou le Machine Learning pour créer des bases de données dynamiques, surtout si votre solution ECM n’est pas Cloud native. Au contraire, votre contenu prendra la poussière (et deviendra rapidement obsolète) et vos employés auront des difficultés à servir les clients ou à combler certaines lacunes malgré l’utilisation de feuilles de calcul ou autres fichiers partagés.

Faites le point sur votre système actuel d’ECM

Pour déterminer si des actions spécifiques sont à mener, il est temps de vous demander si vos systèmes ECM existants aident ou nuisent à votre capacité à innover. Voici quelques questions que vous devriez vous poser :
- Votre solution ECM est-elle en adéquation avec vos objectifs business ?

Le besoin de réinventer les process business et la place que nous voulons donner au digital est au cœur de la problématique des opérations numériques. Il peut s’agir d’offrir aux clients de nouvelles expériences basées sur des applications ou encore d’automatiser certains processus pour permettre aux employés d’avoir des réponses immédiates à leurs questions.

Quelles que soient vos priorités, les performances de votre système ECM seront fondamentales pour assurer un fonctionnement optimal de vos processus lors de leur implémentation.

- Les utilisateurs passent-ils par des moyens subsidiaires pour accéder aux contenus ?

Lorsqu'il est possible d'obtenir des millions de résultats de recherche en quelques microsecondes, les employés et les clients ont bien conscience que la technologie a pour principal objectif de leur faciliter la prise de décision. Dès lors que le contenu est illisible ou indisponible, les utilisateurs ont alors tendance à trouver des moyens alternatifs pour y accéder (Shadow IT, partage de fichiers, applications de messagerie etc.). Si vos employés agissent de la sorte, il est temps de vous interroger sur votre système ECM et son fonctionnement.

Ne perdez pas de vue l’expérience utilisateur

Il est indispensable de prendre en considération les attentes des clients en matière d’expérience lorsque nous réinventons des processus. Ceci, d’autant plus quand il s’agit d’y répondre de façon la plus innovante possible. Il ne s’agit plus seulement d’être un nouvel acteur, plus ou moins disruptif.

Pour créer de nouvelles expériences pour vos clients, vous devez pouvoir gérer et présenter du contenu rapidement, de manière transparente et pertinente. La gestion de ces processus doit être perméable pour pouvoir être prise en charge par de multiples plateformes tout en étant suffisamment sécurisée pour répondre aux exigences strictes de gouvernance. Si la gestion de votre contenu devient un obstacle pour répondre aux attentes de vos clients, il vous sera nécessaire de revoir votre système et pourquoi pas de vous inspirer d’entreprises qui ont déjà franchi le pas.

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William Bailhache est consultant senior chez Square

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