Dans la famille certification, la plus connue d’entre toutes reste certainement la norme ISO 9001. On sait, avec plus ou moins de degré de précision, qu’il s’agit d’une norme ayant trait à la qualité des produits ou des services de l’entreprise. Ce qu’on sait moins, c’est que l’ISO 9001 aura 30 ans en 2017.
30 ans d’évolution, d’allégement, d’adaptation au contexte économique complexe et de moins en moins sûr. Dans un tel monde, attester de l’efficacité d’une organisation est un atout incontestable pour la confiance non seulement des clients, des actionnaires mais aussi du personnel de l’entreprise. Un gage pour l’export également et la compétitivité. Retour sur les 30 ans de cette norme volontaire, qui a fait du maintien de l’amélioration continue son cheval de bataille.
Le référentiel le plus utilisé au monde
Bien qu’elle soit une démarche volontaire des entreprises, plus d’un million d’entre elles sont certifiées ISO 9001, dans près de 180 pays. C’est aussi le référentiel le plus utilisé au monde. La France est le 7ème pays le plus certifié avec 27 000 certificats.
Si elle concerne aujourd’hui tous les secteurs d’activité, l’ISO 9001 a été créé à l’origine par et pour les industriels qui souhaitaient obtenir une reconnaissance officielle de leur système de management qualité.
C’était en 1987, il y a 30 ans, la norme ISO 9001 concernait le contrôle production. Aujourd'hui elle concerne l’ensemble des processus qui permettent de produire un produit ou un service : la conception, la production, la commercialisation…
Il faut savoir que l’ISO 9001 est réexaminée régulièrement pour s’assurer qu’elle conserve bien toute sa pertinence pour le marché. Cette mise à jour tient compte des défis auxquels les entreprises font face désormais : les clients sont plus exigeants, les chaînes d’approvisionnement plus complexes, la mondialisation a changé la façon dont nous exerçons nos métiers...
Ainsi la Norme de 1987 n’a plus grand-chose à voir avec celle d’aujourd’hui.
30 ans, 5 versions
La première révision de l’ISO 9001 date de 1994. La norme devient plus généraliste, avec de meilleures exigences au niveau opérationnel. Mais il faudra attendre 2000 pour vivre une vraie « révolution » : le référentiel s’ouvre aux services. Elle touche l’ensemble du marché. De nouvelles notions apparaissent comme l’orientation client, l’approche processus et l’amélioration continue. Le client se trouve placé au cœur du système. La priorité lui est donné, en veillant constamment à répondre à ses besoins et à dépasser ses attentes.
En 2008 la norme connait un « rafraichissement ». Pas d’exigence supplémentaires, mais des précisions sur des notions mal comprises. Enfin en 2015, la norme continue son chemin d’amélioration avec une grande nouveauté notamment : l’approche risque/opportunité.
D’une dérive bureaucratique à une aide à la décision
La Norme de 1987 était complexe et coûteuse. On rappelle volontiers son caractère procédurier : « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit ». Traduction en termes opérationnel : dès qu’une entreprise fait quelque chose, elle doit fournir la documentation détaillée qui va avec. La certification de 87 multipliait donc les procédures, les instructions, documents qui devenaient aussi vite caduques que difficiles a? faire vivre en pratique. En d’autres termes, la mise a? jour de ces écrits nécessitait un suivi lourd et anti productif.
Tout l’enjeu de la norme à travers le temps a été de l’alléger et de l’adapter.
On est passés d’une norme papier dans des classeurs non utilisés, à la digitalisation de la certification, pour davantage « piloter » l’organisation. L’esprit même de la norme a changé : d’une reconnaissance officielle de la qualité, à une aide pour gagner en efficacité et en productivité.
Des études ont montré que les certifiés 9001 ont de meilleures performance à l’export que les autres. C’est non seulement un argumentaire commercial, un gage de performance de l’entreprise, mais aussi une assurance de répondre aux exigences légales et règlementaires…
Avec 2000 entreprises certifiées en 1993 et environ 27.000 en 2015, les métiers de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement sont encore récents. Ils se structurent, se professionnalisent, en même temps que les normes ISO évoluent. Depuis une dizaine d’années, les responsables QSE sont passés de simple agents administratifs à des acteurs clés, voir essentiels au pilotage des organisations.
Pour accompagner ces nouvelles fonctions de l’entreprise, le prochain enjeu du référentiel ISO devra porter sur la digitalisation du service QSE.
Souvent oublié dans les logiciels de gestion, les systèmes de management ISO doivent pouvoir basculer de leurs tableurs « administratifs » à de véritables outils numériques permettant de piloter l’activité de façon collaborative, en temps réel et plus opérationnelle.
La digitalisation des outils QSE est en marche, la révolution est lancée pour l’avantage de tous !