Retail, l’expérience devance le produit

Cropped Favicon Economi Matin.jpg
Par Jonathan Bryant Publié le 5 mars 2019 à 19h30
Publicite En Ligne Digital Retail
57%57% des clients ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise « traditionnelle », au profit d'un concurrent qui leur a fourni un service plus innovant.

Après le NRF à New York en janvier, c’est au séminaire Stream Commerce WPP de Miami que se retrouvent les experts mondiaux du retail. Sans surprise, la tendance pour les prochaines années va vers plus d'expérience client, comme le confirment les chiffres issus des études Salesforce « State of the connected customer » 2018 dévoilés début février 2019. Une véritable niche pour les start up spécialisées !

Le produit ne suffit plus, il faut aussi l'expérience

Vous me direz que ce n’est pas nouveau. Certes, mais cette tendance va continuer de s’amplifier. La multiplication des offres et des canaux de vente fait qu’on achète à n’importe quel moment. Mais la surabondance d’offre rend aussi le consommateur de plus en plus exigeant. Les marques et les enseignes doivent faire face à ces nouveaux défis imposés par des clients de plus en plus sélectifs. La course à la digitalisation bouleverse les habitudes des consommateurs, des enseignes et des nombreux acteurs du marché. Ces nouveaux styles de vies impliquent une plus grande proximité entre les points de contact humains et les points de contact numériques. On privilégie de plus en plus l’expérience à la possession. Entre 2014 et 2016, les dépenses pour la consommation personnelle ont augmenté de 1,6%, de 4,7% pour les biens et de 6,3% pour les services (Voyages, Services de livraison à domicile, Ticketing, Nouveaux modes d’hébergement...). La valeur est désormais nettement dans le service et moins dans le produit.

Aujourd’hui on n’achète pas seulement un bien, on prend part à un univers, à une histoire dont on conserve un souvenir durable lié au bien. D’après les études Salesforce « State of the connected customer » 2ème édition 2018, pour 80% des personnes interrogées, l'expérience mise en place par une marque ou un distributeur est aussi importante que ses produits et services, tandis que 67% trouve que leur niveau d’exigence en faveur d’une bonne expérience en magasin est plus élevé que jamais. C’est devenu un facteur essentiel de motivation, puisque 57% des clients ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise « traditionnelle », au profit d’un concurrent qui leur a fourni un service plus innovant. Cette tendance touche donc tous les âges, puisque 39% des baby-boomers et 72% des milleniums recherchent une expérience numérique de pointe.

Les solutions ne suivent pas chez les grands fabricants

Mais aujourd’hui, le digital en point de vente reste un challenge pour les fabricants et les distributeurs, car les solutions actuelles ne sont pas toujours fiables. Il est encore difficile de sortir du joug des Operating Systems et du hardware inadapté imposé par les grands acteurs traditionnels du digital et de l’informatique. En effet, leur cible principale pour laquelle ils concentrent les solutions, le grand public, n’obéit pas aux mêmes contraintes que les retailers. Prenons l’exemple des tablettes, elles sont adulées par les consommateurs mais présentent deux inconvénients très pénalisants pour les points de vente :

1. Il n’y a pas assez de ports pour connecter différents appareils et les commander simultanément ;

2. Les nouvelles versions de leurs systèmes d’exploitation ne sont pas conçues en fonction des besoins des magasins mais en fonction de ceux du fabricant, entraînant ainsi des bugs à chaque changement de version.

Voici donc la niche sur laquelle doivent se concentrer les start up comme la mienne. Le retail a besoin de se doter de son propre système pour s’épanouir et grandir, autrement dit maîtriser toute la chaîne de valeur depuis le hardware, en passant par l’Operating System et le software. Fini d’être tributaire de tiers qui ne soucient pas des problématiques du marché que représente le digital en point de vente.

Cropped Favicon Economi Matin.jpg

Jonathan Bryant est le fondateur de Bryanthings, une start up spécialisée dans la conception de solutions digitales pour améliorer l'expérience client en magasin.