Comment les retailers doivent naviguer dans cette nouvelle normalité

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Par Ambeshwar Nath Publié le 12 mai 2022 à 15h09
Achats Ligne Ecommerce Evolution 2021
74%74% des internautes européens ont fait des achats en ligne en 2021.

Les évènements de ces dernières années ont été cataclysmiques pour le monde du retail. Selon l’étude d’Eurostat, 65 % des européens ont acheté en ligne – démontrant, une nouvelle fois, l’importance de l’e-commerce. Alors que nous sommes en période post-pandémique, toutes les nouvelles habitudes qu’elle a engendrées sont désormais ancrées dans nos quotidiens.

Il y a eu un changement fondamental. Lorsque nous avons observé les performances des retailers lors de la pandémie, deux principales catégories se sont distinguées. Une première catégorie avec des entreprises qui ont été prises de court, comme La Halle ou Bio C’Bon. La deuxième catégorie, avec des entreprises qui ont su s’adapter rapidement, et adopter efficacement les pratiques digitales ou qui y étaient versées en amont, comme Boulanger ou Amazon par exemple.

Avant la pandémie, la situation géographique jouait un rôle clé pour les ventes puisqu'il avait un impact sur l'affluence. Les retailers qui ont tiré leur épingle du jeu lors de cette période sont ceux qui ont réussi à se rédéfinir - que ce soit en ajoutant un volet e-commerce pour compléter leurs offres existantes ou en tirant parti des modèles Drive. Les retailers qui se sont contentés de maintenir le statu quo ont souffert le plus de la crise. Et voient leurs modèles fragilisés.

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Le client doit être une priorité

Pendant la pandémie, certains retailers ont été pris au dépourvu et n’ont pas su répondre aux nouvelles exigences et habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, il est essentiel de mettre en place des interventions qui permettent de créer du lien avec ses clients et de comprendre leurs préférences.

La fidélisation client est devenue clé, que ce soit par le biais de nouveaux modèles commerciaux tels que les services par abonnement ou en offrant une plus grande valeur ajoutée. Prenons le cas de la chaîne allemande de vente au rabais Lidl Stiftung & Co. L'entreprise permet à ses clients d'accumuler des points en fonction de leurs achats dans ses magasins hors ligne, qui peuvent être échangés contre des marchandises afin de renforcer la fidélité. De même, Pret A Manger, une chaîne internationale de franchise de sandwichs et de cafés, a lancé l'abonnement ‘Pret Coffee’, qui permet aux consommateurs de déguster des boissons préparées par des baristas, moyennant un abonnement mensuel.

La data doit être au coeur des stratégies

Les grands volumes de données doivent être exploitées pour tirer des insights approfondis sur les consommateurs. L’IA et le Machine Learning joueront un rôle dominant, permettant aux retailers d’améliorer leurs prédictions. Par ailleurs, la grande quantité de données provenant de solutions disparates peut permettre une micro-segmentation dans le monde physique. Cela leur permettra de devenir plus agiles et plus réactifs face aux préférences individuelles des clients.

Équilibre entre commodité et expérience

À mesure que les achats en ligne deviennent plus pratiques, les magasins dvoivent trouver un équilibre entre commodité et expérience. Les consommateurs se rendent de plus en plus dans les magasins pour vivre avant tout une véritable expérience de "shoppertainment". Ces magasins joueront également un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience d'achat en ligne permettant le retrait ou le retour plus simple de colis

Le travail à distance devenant de plus en plus courant, les magasins n’ont plus à se préoccuper de leur point de localisation ou de l’affluence, ils n’auront qu’à se concentrer sur le développement d’outils numériques et d’automatisation.

Et le jour viendra bientôt où nous verrons de nouveaux processus de traitements de commandes, tels qu’un réseau intelligent de magasins qui partagent en temps réel les données d’inventaire, mais aussi avec l’intégration des nouvelles technologies telles que la réalité virtuelle ou augmentée, et accompagnée d’une ‘gamification’/d’une ‘ludification’ qui rendra l’expérience encore plus palpitante.

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SVP and Industry Head, Consumer, Retail and Logistics chez Infosys.