Les détaillants ajoutent une touche humaine à la transformation numérique

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Par Samuel Mueller Publié le 29 mai 2020 à 15h00
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61%61% des acheteurs préfèrent les magasins qui offrent des expériences de réalité augmentée

"L'ascension de l'homme", facilitée par les niveaux croissants d'automatisation, est un mantra - et le titre d'un livre - de Dave Coplin, ancien directeur de la prospective chez Microsoft. Ce gourou de la technologie et auteur plaide pour que l'automatisation supprime les tâches répétitives des travailleurs et libère le flair humain sur le lieu de travail. Les détaillants éclairés peuvent désormais déployer cette philosophie dans leurs allées et leurs arrière-grands magasins, en utilisant des solutions de balayage sophistiquées sur des smartphones simples à utiliser - pour les employés comme pour les clients.

Les smartphones familiers utilisant la vision par ordinateur avancée et la réalité augmentée (RA) permettent aux clients et aux travailleurs d'interagir numériquement avec des produits physiques, transformant ainsi leur expérience. Le simple fait de pointer un appareil intelligent sur le code-barres d'un seul produit - ou d'une étagère entière - permet aux clients et au personnel d'accéder de manière transparente à des informations en temps réel qui sont transmises en superposition à leur smartphone.

Réaliser le potentiel humain grâce au scanning intelligent

En combinant le physique et le numérique dans les magasins « brick and mortar » grâce à une technologie mobile intelligente, les employés peuvent répondre aux besoins des clients et les dépasser, et travailler de manière intuitive, humaine et empathique.

Le mélange du physique et du numérique pour libérer l'homme s'est avéré une situation gagnante pour certains, avec des employés très engagés qui créent également des clients plus heureux. De même, le chef des finances est heureux que la rationalisation de l'infrastructure en un seul appareil réduise considérablement les coûts de matériel, de maintenance et de sécurité. Le résultat positif obtenu lorsque les employés sont augmentés numériquement et peuvent travailler de manière empathique et créative est reflété par une série de statistiques sur le commerce de détail.

Accéder au point de vente idéal à partir d'un smartphone

Une étude de Retail Perceptions montre que 61% des acheteurs préfèrent les magasins qui offrent des expériences de réalité augmentée : 71% reviendraient plus souvent et 40% paieraient plus cher un produit s'ils pouvaient le vivre en RA. Une enquête réalisée par Retail Week a révélé que 27 % des consommateurs ont déclaré que le fait de pouvoir parler à un expert rendrait la visite d'un magasin plus intéressante. En outre, 29 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles dépenseraient plus d'argent si un vendeur leur recommandait quelque chose pour compléter leur achat.

La combinaison de ces deux ensembles de résultats permet de mettre au point des solutions de RA assistée par ordinateur, hébergées sur des smartphones, dans un point de vente privilégié : les acheteurs bénéficient d'un plus grand choix et d'une plus grande commodité grâce au libre-service, et les vendeurs peuvent aider les clients mieux et plus rapidement en utilisant un appareil intelligent familier. Si l'on ajoute à cela la conclusion du rapport du Forum économique mondial intitulé "L'avenir de l'emploi 2018" - 38 % des employeurs souhaitent créer des postes qui améliorent la productivité -, les arguments en faveur de la RA mobile sont convaincants.

Combiner le numérique, le physique et l'humain pour changer la façon dont les employés travaillent

Le déploiement de la vision et de la reconnaissance vocale sur les smartphones permet aux employés d'accéder à une foule d'informations conviviales, leur donnant littéralement accès à des recommandations de produits, à des fonctions de paiement et d'orientation. Il permet également aux employés des magasins d'être en contact direct avec les clients : les consommateurs d'aujourd'hui sont souvent bien informés et habitués à faire leurs achats selon leurs conditions, mais ils apprécient toujours l'interaction humaine, notamment en matière de conseils et d'inspiration.

L'accès instantané à des données de back-office en temps réel est un moyen efficace d'améliorer la rentabilité et la productivité grâce à la transformation numérique des opérations de vente au détail. Lorsque chaque employé dispose de son propre smartphone à balayage (au lieu de partager un ensemble de scanners autonomes coûteux), les tâches régulières telles que la gestion des rayons, le "click and collect" et la vérification des étiquettes de prix sont effectuées en une fraction du temps.

Penser et agir numériquement dans les magasins « brick and mortar »

Le mélange des mondes numérique et physique amène le commerce électronique directement dans l'allée des achats - les travailleurs et les clients adoptant ce nouveau style d'achat et travaillant à l'aide d'applications sur des appareils familiers. L'automatisation du commerce de détail est orchestrée et rendue efficace par une nouvelle approche de l'"expérience humaine", et la satisfaction des utilisateurs engendre des gains de productivité ainsi que des idées d'amélioration et d'innovation. Des employés plus qualifiés et plus heureux utilisant des outils mobiles peuvent offrir un service à la clientèle exceptionnel, des économies et des gains d'efficacité.

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