Davantage de services en ligne sans partager ses données : un équilibre impossible ?

Les Français veulent de plus en plus de services accessibles disponibles sur Internet, une expérience client riche et sans couture, ou encore des applications mobiles pratiques qui leur font gagner du temps, mais ils sont en même temps devenus très vigilants sur le partage de leurs données personnelles. Est-ce un paradoxe ou le signe qu’un cercle vertueux reste à créer ?

Mourad Jaakou Fondnoir
Par Mourad Jaakou Publié le 5 novembre 2022 à 17h52
Services Numeriques France Usage Evolution
94%94% des Français ont recours à l’e-banking

Depuis 2009, la part de Français à utiliser le numérique n’a cessé de croître, à en juger par la dernière édition du Baromètre de la confiance des Français dans le numérique de l’ACSEL Aujourd’hui, ce baromètre révèle que les Français montrent un intérêt toujours accru pour les activités réalisées sur Internet. Déjà très élevés en 2021, les niveaux d’usages numériques continuent d’augmenter en 2022 :

94 % des personnes interrogées ont recours à l’e-banking (+ 1 point),

93 % ont adopté l’e-administration (égal à l’année passée),

91 % optent pour l’e-commerce (+ 3 points),

87 % utilisent les réseaux sociaux (+ 2 points),

83 % utilisent les messageries instantanées (+ 1 point).

Et la progression la plus importante est à mettre au crédit des services faisant appel à l’IA. En effet, ces derniers affichent une progression de 6 points par rapport à l’année précédente, et sont utilisés par 70 % des Français.

Pourtant, à y regarder de plus près, cette adoption majeure des services numériques peut trouver une de ses raisons dans le fait que les Français sont de plus en plus sensibilisés aux apports des nouvelles technologies... et qui dit « meilleure appréhension des nouvelles technologies » dit également « meilleure connaissance des risques encourus ».

Banque, santé, e-commerce : des attentes paradoxales concernant les services numériques

Interrogés fin 2021, 8 Français sur 10 souhaitaient pouvoir comparer facilement les services bancaires et financiers et passer de l’un à l’autre en toute simplicité. En approfondissant, on se rend compte que les Français plébiscitent dans ce que l’on appelle l’Open Banking, La facilité de comparaison entre leur banque et d’autres banques (43,5%), la facilité de comparaison entre les différents services financiers, la capacité de passer d’un service à un autre facilement (41%) et la facilité de paiement à travers des moyens multiples (26,5%).

Pourtant, selon cette même étude, plus de 60% pointaient du doigt comme un réel problème le fait que l’ensemble de leurs informations financières et bancaires soient accessibles depuis un point unique, évoquant le manque de contrôle sur l’usage qui est fait de leurs données personnelles.

Le même paradoxe se retrouve dans le domaine de la Santé. Conscientes des opportunités offertes par la transformation numérique de ce secteur, 70,1% des personnes interrogées attendent des différentes solutions numériques de santé qu’elles disposent de données actualisées en temps réel

Seulement voilà, ces services vont de pair avec les questions de stockage de données, ou d’accès aux données. Et là, les Français se montrent plus que frileux. Ils sont par exemple 45% à préférer que leurs données ne soient pas connues lors d’un examen médical, afin de garantir un diagnostic sans parti pris préalable. Quant à la sécurité, les nombreuses affaires impliquant des fuites de données médicales ont eu raison des plus « confiants ».

Et le secteur du e-commerce ne fait pas non plus exception à ce même paradoxe “nouveaux services vs maîtrise des données”. De façon générale, les Français ne sont pas vraiment opposés à la collecte de leurs données par les entreprises, pour autant que cela leur apporte un meilleur service (78,8 %). Il faut donc que ces dernières soient en mesure de leur apporter des services ou des produits mieux ciblés, avec des promotions qui tiennent compte de la fidélité ou des habitudes de consommation...

Seulement voilà, dès qu’il s’agit de sujets sensibles comme la banque ou la santé, on refuse de confier ses données sans garanties. Inévitablement, l’innovation finit rapidement par piétiner.

La confiance, la meilleure clé pour sortir de l’impasse

Présenté ainsi, le dilemme semble inextricable et les deux paradigmes – plus de services mais moins d’informations confiées – semblent irréconciliables... un réel nœud gordien !

Et pourtant, lorsque l’on se penche plus précisément sur les raisons invoquées par les Français pour refuser de donner un libre accès à leurs données personnelles, il ressort toujours deux raisons majeures, et ce quel que soit le secteur : la question de la sécurisation du stockage des données et celle du manque de transparence dans l’utilisation de ces données.

Ainsi, la confiance entre les différentes parties est la clé qui permet d’ouvrir la porte entre ces 2 positions. Oui, mais voilà, la confiance se construit et d’aucuns diront que la confiance en soi n’existe pas, mais qu’il n’existe que des preuves de confiance.

Vers une piste pour une meilleure confiance : des API bien construites, sécurisées et transparentes

Les preuves de confiance ne vont pouvoir se matérialiser qu’au travers d’une reconnaissance mutuelle. C’est là que les API entrent en jeu.

Prenons l’exemple d’une personne qui souhaite s’acheter un véhicule en ligne sur le site du constructeur. Une fois qu’il aura configuré sa voiture, le site saura lui proposer un financement, plusieurs types d’assurances et différents services... en échange, bien évidemment, de données personnelles pour personnaliser les offres. Or, cette capacité à proposer une offre étendue va s’appuyer sur l’utilisation de plusieurs API, chacune d’entre elles faisant la jonction avec l’organisme qui proposera le service.

Pour établir la confiance mutuelle qui, seule, permettra au cycle de vente d’aller à son terme, il est indispensable que le consommateur sache à qui il va transmettre ses informations et à quoi elles vont servir.

Or une API bien conçue va permettre d’offrir cette transparence et de surcroît garantira une réelle sécurité et une véritable confidentialité des données. La sécurité des API est donc une priorité absolue : leur protection doit être simple, leur gestion doit offrir visibilité, contrôle et surveillance automatisée de bout en bout. Protéger les actifs API contre les menaces de sécurité est le meilleur moyen de garantir la confidentialité des données personnelles qui sont exposées.

Les entreprises doivent rassurer leurs clients et cela peut prendre différentes formes : petit texte pédagogique inséré dans le formulaire automatisé expliquant pourquoi cette donnée est indispensable, pop-up indiquant les normes de sécurité et confidentialité qui s’appliquent (parfois… à usage unique : on vérifie simplement qui se connecte), logo de labels que le client peut reconnaître…

Le consommateur, ainsi vraiment informé, pourra alors accorder sa confiance et pourra se concentrer sur les bénéfices attendus.

Mourad Jaakou Fondnoir

Presales Manager d’Axway

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