Technologie VS humain : le meilleur des deux mondes

L’inflation les pousse à être beaucoup plus réfléchis avant de valider leur panier, alors que les problématiques environnementales les incitent dans le même temps à faire attention à la typologie de produits achetés.

Une situation qui pourrait rapidement conduire les marques à leur perte si elles ne tiennent pas compte de ces changements et n’adoptent pas une approche plus personnalisée et sur mesure pour absorber cette nouvelle norme. Et en la matière, un élément doit être au cœur de la stratégie de chaque marque qui souhaite prospérer : l’information produit. C’est uniquement en adoptant une approche adaptée et en proposant une bonne expérience produit que le succès sera au rendez-vous.

Mais comment procéder et s’adapter tout en tenant compte des contraintes budgétaires qui laissent moins de place aux investissements ? Voici les éléments clés que toute marque ou distributeur doit prendre en compte pour déclencher l’acte d’achat, contenter le consommateur, et le fidéliser sur la durée.

Respecter la règle d’or des 3C

Il peut être difficile de savoir par où commencer quand il s’agit de gérer l’information produit. Pourtant, toute entreprise devrait suivre une règle existante infaillible qui permet de cadrer sa démarche et de générer un véritable retour sur investissement : les 3C – Compréhension, Cohérence, Complémentarité. C’est uniquement grâce à cette combinaison gagnante que les entreprises pourront s’assurer de maîtriser de bout en bout le parcours client et de déclencher l’achat final.

• La compréhension: à savoir, quelle typologie d’information produit est recherchée par votre audience. Une récente étude révèle une montée en puissance de l'importance des informations liées aux valeurs de la marque (28 %), et une insatisfaction face au niveau d’information produit lié à l’impact environnemental (24 %). Et avec 39 % des Français qui se disent prêts à payer plus si les marques et distributeurs proposent une information produit complète et à jour, les marques ont donc tout intérêt à prendre en compte ces tendances pour dynamiser leur chiffre d’affaires.
• La cohérence: l’idée est ici de s’assurer que les données qui vont être transmises aux consommateurs soient cohérentes sur l’ensemble des canaux de vente. En effet, rien n’est plus frustrant pour un client que de voir apparaître une information sur un site e-commerce, et d’en trouver une contradictoire sur une application mobile par exemple. D’ailleurs, 49 % des Français affirment qu’une information produit de mauvaise qualité amène à un abandon de transaction et que 61 % des Français ont déjà fait un retour dû à des informations produits incorrectes. Pour éviter ce genre de situation, les entreprises doivent investir dans une solution PXM (Product Expérience Management) qui permet de créer des expériences produits convaincantes en rassemblant les personnes, technologies et processus dans le but de diffuser des informations produits détaillées sur tous leurs canaux de vente, et ce, peu importe où se trouvent les clients.
• La complémentarité: qui consiste en l’adoption d’une stratégie omnicanale. En utilisant le bon canal pour diffuser une bonne information produit, cela ne fera qu’accroître la possibilité de retour sur investissement pour les efforts marketing fournis. A ce titre, il faut prendre en compte la montée en puissance des réseaux sociaux par exemple. Par ailleurs, le parcours d’achat n’est pas linéaire, et il est tout à fait possible de rechercher un produit en ligne pour l’acheter ensuite en magasin (comme le font 87 % des Français). Autant de tendances qui prouvent la nécessité de diversifier les canaux de vente en fonction des publics à toucher.

S’adapter grâce au commerce composable

Mais une fois la règle des 3C intégrée, comment la transposer efficacement dans les faits. Pour suivre l’évolution des demandes clients et garder une longueur d’avance sur la concurrence, les entreprises ont besoin d’un cadre et d’un écosystème technologique adéquats, qui répondent à leurs propres besoins, mais également aux attentes des clients et de les dépasser.

En ce sens, les entreprises ont tout intérêt à réfléchir à une stratégie de commerce composable, une approche moderne, innovante et flexible de leur environnement technologique, qui permet aux entreprises de choisir et combiner différents composants ou modules pour créer une solution de commerce personnalisée et adaptable. Elle permet aux entreprises d’assembler et de réassembler leurs solutions technologiques en fonction de leurs besoins, ce qui leur donne la souplesse nécessaire pour s’adapter rapidement et répondre aux évolutions du marché.

Une souplesse bienvenue alors que les entreprises doivent porter une attention toute particulière à l’histoire produit véhiculée sur leurs canaux de vente, qui, comme nous l’avons vu, doit être compréhensible et cohérente. Le commerce composable facilite ce travail en permettant l’intégration d’importants composants, tels que les solutions de Gestion des Informations Produits (PIM), les systèmes de gestion de contenu (CMS) ou la gestion des contenus digitaux (DAM), afin de garantir que les données et les contenus relatifs aux produits soient synchronisés et mis à jour sur tous les canaux de vente.

Tirer parti des nouvelles technologies

Un bon processus et une approche composable pour une expérience parfaite ? Pas uniquement. Dans un monde où la technologie fait bouger les lignes en permanence, les marques ne peuvent pas se plonger corps perdu dans un mode de fonctionnement unique, aussi composable soit-il.

Les nouvelles technologies apportent une multitude de nouvelles opportunités dont les acteurs de la vente doivent se saisir pour proposer des expériences toujours plus augmentées à leurs clients. Dans le secteur du retail, ChatGPT et d’autres technologies utilisant l’IA peuvent être utilisées pour analyser les données clients et créer des expériences d’achat personnalisées et fluides. Ainsi, à terme, ChatGPT, et son traitement du langage naturel (NLP), pourraient permettre aux clients de trouver et d’acheter plus facilement les produits recherchés par exemple.

Mais l’IA n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. La réalité augmentée et la réalité virtuelle rendent pratiquement palpable des éléments pourtant virtuels, et les assistants vocaux automatisent les processus, permettant aux collaborateurs de mettre leur véritable expertise de pointe au service du produit et des clients.

Faire prospérer sa marque en 2023 n’est donc pas mission impossible. Il faut remettre au cœur des priorités l’expérience produit, qui doit être claire et cohérente de bout en bout, quels que soient les canaux utilisés. Par ailleurs, il faut trouver un équilibre entre l’utilisation de technologies et de solutions adaptées aux besoins de l’entreprise et des nouveaux comportements clients, tout en gardant une place centrale pour l’humain.