Informer ne suffit plus : les portails clients doivent devenir interactifs, personnalisés et intégrés. À la croisée du CRM, du low-code et de l’automatisation, une nouvelle relation client s’impose, pilotée directement par les directions métier.
Relation client : l’ère des guichets numériques est finie
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Published on 24 août 2025 8h30
56%56 % des consommateurs français attendent que les entreprises utilisent davantage l’IA pour améliorer leur expérience
À l’ère des portails clients, rester cantonné à la diffusion descendante d’informations atteint ses limites. L’enjeu se déplace vers une relation participative, contextualisée et enrichie par la technologie. Selon le Podium de la Relation Client® 2024 (BearingPoint/Kantar), 56 % des consommateurs français attendent que les entreprises utilisent davantage l’IA pour améliorer leur expérience, mais 81 % expriment des appréhensions face à une déshumanisation du lien. Pourtant, une majorité d'entreprises continue de proposer des espaces rigides, centrés sur la consultation de documents.
Les portails traditionnels assurent des fonctions basiques : téléchargement, suivi de factures, FAQ figées. Cette logique unidirectionnelle s’accorde mal avec les attentes actuelles des clients et les objectifs de rétention ou d’engagement. Dans les faits, les utilisateurs ne se contentent plus d’être informés : ils veulent pouvoir interagir, déclencher des actions, suivre des processus.
Progressivement, les portails évoluent vers des hubs d’interaction : chaque client ou partenaire peut commenter, personnaliser, remonter des données. Grâce à des modules CRM intégrés et des outils low‑code/BPM, les directions marketing ou relation client orchestrent ces parcours sans dépendre des ressources techniques chroniquement sous tension.
Des outils pour transformer la logique d’interaction
Certaines plateformes combinent portail collaboratif, gestion de la relation et design de processus low‑code pour concevoir des parcours pilotés directement par les équipes métiers. Depuis l’échange de devis jusqu’au support client, chaque interaction devient mesurable, adaptable et intégrée dans l’écosystème de l’entreprise.
L’intégration aux systèmes existants, la flexibilité des connecteurs et des workflows modifiables en continu permettent d’automatiser les réponses, notifier en temps réel, proposer des contenus adaptés. Des environnements récents traduisent cette évolution : chat interactif, tickets dynamiques, partage documentaire – dans un espace unifié et indépendant d’un ERP donné.
Le marketing y trouve de la réactivité : personnalisation rapide, campagnes dynamiques. Le service client améliore sa pertinence opérationnelle : interactions contextualisées, traitement fluide des tickets, feedback immédiat. La direction SI, de son côté, réduit les frictions d’exécution : les workflows peuvent être ajustés sans mobiliser de développeurs.
Une mutation qui ouvre sur l’IA conversationnelle
Cette transformation dépasse la simple modernisation. Elle engage un pilotage transversal entre métiers et SI, s’appuie sur une gouvernance renforcée des données et porte une ambition d’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Une ambition que de plus en plus d’organisations prolongent par l’intégration d’IA conversationnelles : agents virtuels contextualisés, analyse sémantique, segmentation dynamique des profils.
Encore peu exploitées dans les portails B2B, ces briques permettent de combiner automatisation à grande échelle et expérience personnalisée, sans perte de cohérence ni explosion des coûts. À condition de préserver un équilibre : dans l’univers relationnel, l’IA ne remplace pas l’humain, elle l’augmente.