Frédéric Durand

Depuis plusieurs mois, la mise en place du RGPD fait frémir toutes les entreprises. Mais au-delà d’une mise en conformité administrative, ce règlement doit surtout permettre de renouer une confiance souvent mise à mal avec...

Qui peut se targuer aujourd’hui de suivre les principes du « je détiens l’information, donc je détiens le pouvoir » ? A l’heure de l’accélération des nouvelles technologies et surtout de la profusion des outils collaboratifs tels que...

Qui peut se targuer aujourd’hui de suivre les principes du « je détiens l’information, donc je détiens le pouvoir » ? A l’heure de l’accélération des nouvelles technologies et surtout de la profusion des outils collaboratifs tels que...

À l’ère des voitures autonomes, alors qu’on nous explique que, demain, plus personne ne sera propriétaire de sa voiture, il y a quelque chose d’incongru à s’interroger sur l’intérêt des consommateurs pour l’achat 100 % online...

Il peut sembler paradoxal d’affirmer que l’appel sortant a de l’avenir, alors qu’en 5 mois, 3 millions de Français se sont inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. Pourtant, aussi paradoxal que cela...

La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s’en réjouir en se disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc....

Les enquêtes sur la satisfaction client dans les banques se suivent et, malheureusement, leurs résultats se ressemblent : les Français ne sont pas contents de leur banque. Selon une des dernières études en date réalisée par...

Un centre de contacts, c’est évidemment un environnement technique et beaucoup de process, mais c’est surtout et avant tout de l’humain : des gens – les conseillers – qui sont là pour aider d’autres gens –...

En 2011, seulement 36% des dirigeants d’entreprise considéraient l’expérience client comme un sujet important. Il faut reconnaître que, notamment en France, personne ne savait ce que recouvrait exactement ce concept, pourtant théorisé outre-Atlantique depuis la...

Ce n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public. La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond...