Redonnons au mot service ses lettres de noblesse et du sens pour nos collaborateurs

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Par Jonathan Tuchbant Publié le 10 juin 2021 à 14h37
Ameliorer Le Service Client
75%75% des Français ont déjà vécu une mauvaise expérience avec un service client.

« Tapez 1 pour avoir des informations sur le suivi de votre dossier », « Merci de patienter un conseiller va prendre votre appel » ou encore « J’ai ouvert un ticket » signifiant par-là la fin de la conversation… Nous avons pour sûr tous été confrontés à des situations pénibles auprès de services clients. Le technicien pris dans des procédures qui rendent impossible une résolution, l’appel au numéro unique qui amène dans un centre d’appel situé…loin, où l’on tombe toujours sur quelqu’un de différent, à qui il faut tout réexpliquer…

Selon un récent sondage*, si 70 % des Français sont satisfaits des services clients, 3 sur 4 ont déjà vécu une mauvaise expérience. Or l’impact d'un service client déficient sur l'image d'une enseigne peut s'avérer catastrophique sur le long terme.

« Nous ne sommes pas des robots »

La crise sanitaire et la généralisation du distanciel ont intensifié le recours des Français aux services client. Du jour au lendemain, le consommateur s’est retrouvé chez lui avec un accès restreint aux services dont il avait l'habitude de profiter. Le conseiller clientèle à distance est arrivé sur le devant de la scène, devenant l’ambassadeur de la marque, endossant une responsabilité accrue par le contexte. En ces temps de besoin, à l’heure du tout digital, des chatbots et autres messageries virtuelles, le contact humain est plus que jamais primordial. La recherche d’une interaction personnelle est évidente, certes, mais pas suffisante. Les entreprises doivent être capables de s'organiser et de donner les moyens aux conseillers pour assurer un service efficace. Et dans les faits ? L’automatisation se reflète dans nos services client. Nous avons tous en tête l’image de ces téléconseillers alignés dans des espaces toujours plus vastes contrairement à leur espace de liberté plutôt réduit. Cloués à leur chaise, le micro-casque sur la tête, ils enchaînent les prises d’appels avec des consignes strictes : pas plus de 3min 30 ! Des interactions chronométrées, rentabilité et performance obligent.

Les temps ont changé pourquoi ne pas le faire aussi ?

Il est grand temps de réinventer le service client et de généraliser l’expérience conversationnelle en transformant nos modèles. Privilégier la qualité à la productivité. L’humanité au départ, la rentabilité positive au final. Si la priorité est de se focaliser sur la satisfaction des clients, pourquoi ne pas imaginer des modèles de « conciergeries » pour apporter aux consommateurs des réponses sur-mesure et bien plus encore en dépassant leurs attentes ? Et si le conseiller de demain, à défaut de l’être aujourd’hui, était autonome, gérait son temps de travail à sa manière, avec pour seul objectif en tête celui de rendre fièrement service à sa clientèle ? S’en est presque logique, un conseiller heureux apporte de bonnes solutions au client et contribue à lui seul à la rentabilité de l’entreprise. Certains employeurs ont déjà intégré le concept de la ruche, et l’ont adopté. Tony Hsieh, l’emblématique patron de Zappos, arborait le tee-shirt et le sourire, et passait ses journées à dire à ses employés : « have fun* ». Chez Webhelp, géant mondial de l’expérience client, on a la culture du WOW. Traiter ses collègues et ses clients d’une manière qui rend l’entreprise plus humaine, voilà le nouveau trend. Une bonne expérience d'un service client repose aussi sur une bonne expérience collaborateur, on appelle ça la symétrie des attentions.

* Sondage OpinionWay pour Club Identicar

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Directeur Général de Club Identicar