Quel avenir pour le géant français du service Teleperformance ? Née à Paris en 1978, l’entreprise emploie aujourd’hui 400.000 personnes à travers le monde. Elle est un des leaders mondiaux des centres d’appels, de la gestion externalisée de la relation client, du traitement de demandes de visa, ou encore de la modération de contenus en ligne.
Teleperformance : un géant mondial sous-estimé par les marchés ?
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Published on 29 janvier 2026 13h42
Autant d’activités méconnues mais indispensables à l’activité économique moderne. Un cœur de métier pourtant en difficultés aujourd’hui, du moins en bourse.
Quand le cours de bourse ne traduit pas toujours la réalité de l’activité économique d’une entreprise
Ainsi, Teleperformance a été dégradé par CIC Market Solutions. Le cabinet d’analystes ne serait plus « acheteur du titre », revoyant à la baisse ses bénéfices par action de 15 % pour la séquence 2026-2028. L’objectif de cours a été ramené à une valeur comprise dans une fourchette allant de 70 à 100 euros. Selon Emmanuel Chevalier, en charge du dossier pour CIC Market Solutions, l’action souffrirait d’un « déficit de perception du marché » expliquant que ses taux de valorisation puissent « rester bas ». Ce dernier ajoute que selon son bureau d’études, « seule une hausse spéculative pourrait provoquer un rebond de l'action ». Depuis l’an passé, l’action de Téléperformance baisse. C’est un fait.
Pourtant, à y regarder de plus près, le pessimisme actuel autour des activités du groupe se base plus sur des conjectures hypothétiques que sur la réalité. Teleperformance est, en fait, en phase de transition et profonde restructuration. En se penchant sur l’année 2025, il est manifeste que Teleperformance s’en sort plutôt bien en observant le cœur de ses comptes plutôt que l’image que renvoie le cours de son action. Sur les neuf premiers mois de l’année, Teleperformance a évolué dans un environnement moins porteur, marqué par un ralentissement du marché américain, des effets de change défavorables et un contexte géopolitique toujours incertain. Dans ce cadre, le chiffre d’affaires a néanmoins progressé de 1,5 % à périmètre constant, pour atteindre 7,6 milliards d’euros. Les activités dites Core Services, qui constituent le cœur du métier, ont affiché une croissance supérieure à 3 %, tandis que les zones Europe–Moyen-Orient–Afrique et Asie-Pacifique conservent une dynamique positive.
Les services spécialisés, notamment liés à la gestion de contrats complexes comme les demandes de visa, ont enregistré en revanche un recul de 8,7 %. Cette baisse doit toutefois être nuancée : à périmètre comparable, la progression sous-jacente ressort à 2,6 %, traduisant un tassement conjoncturel plus qu’une remise en cause structurelle. Sorti du CAC 40, le groupe continue ainsi de démontrer une certaine résilience. Présent dans plus de 90 pays, Teleperformance anticipe pour 2025 une marge d’EBITA comprise entre 14,7 % et 15 %, ainsi qu’un cash-flow libre proche du milliard d’euros.
Parallèlement, le groupe a poursuivi le déploiement méthodique de ses outils d’intelligence artificielle, conçus comme des leviers d’accompagnement et d’optimisation plutôt que de substitution. L’IA est mobilisée sur le recrutement, la formation, la planification des équipes et le contrôle qualité. Cette orientation se reflète dans la performance des activités technologiques et de conseil, dont la croissance à deux chiffres vient conforter la cohérence du modèle.
Dominique Sénéquier (Ardian) est plus optimiste que CIC Market Solutions
Dominique Sénéquier, référence de l’investissement privé, n’en dit pas moins. Elle a récemment estimé (vidéo) que les marchés se trompaient lourdement sur l’impact futur de l’intelligence artificielle, jugeant que ce serait une erreur de faire de l’IA une simple « force de destruction des métiers ». Au contraire de certains analystes de marché qui pensent que le secteur des services et de la relation client sont condamnés par l’intelligence artificielle, la présidente d’Ardian estime que les groupes se sont déjà adaptés.
Elle a notamment cité Teleperformance en exemple. De fait, bien avant l’arrivée des IA génératives, le groupe avait déjà intégré des outils algorithmiques pour orienter les appels, analyser les demandes, prédire les volumes, mesurer la qualité et améliorer la formation des agents. L’IA a constitué pour ce groupe un prolongement naturel de son modèle industriel. Dominique Sénéquier montre que les marchés confondent aujourd’hui trop souvent automatisation et disparition des métiers. L’ironie est que les analystes financiers utilisent eux-mêmes quotidiennement des outils d’IA pour produire leurs modèles et leurs prévisions, tout en redoutant que ces mêmes technologies détruisent la valeur des entreprises qu’ils évaluent. Va-t-on pourtant devoir demain remplacer totalement les analystes par des IA ? Non. Rien ne remplacera l’humain et ses décisions. Elles ne sont qu’accompagnées par l’intelligence artificielle.
Mieux encore, l’intelligence artificielle agira dans les servies comme un amplificateur du travail humain. Elle automatise les tâches répétitives, améliore la gestion des flux, sécurise les processus et permet aux agents de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée … mais le cœur du métier — la gestion de situations complexes, sensibles ou personnalisées — demeurera profondément humain.
Les prévisions pessimistes autour des activités de services et de la relation client doivent donc être tempérées. La réalité des résultats financiers comme les analyses industrielles tendent à montrer que l’avenir peut s’avérer bien plus positif que ne le pensent les bourses.