Alors que les entreprises multiplient les initiatives autour de l’IA, seuls 4 consommateurs sur 10 jugent l’IA digne de confiance, selon une enquête d’Euromonitor.
Les clients ne rejettent pas l’IA. Ils rejettent les expériences mal conçues.
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Published on 25 septembre 2025 4h30
64%64% des consommateurs préfèrent que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour leur service client.
Pourtant, cette méfiance ne vise pas la technologie en elle-même. Elle se forme à la suite d’interactions intrusives, impersonnelles, ou déconnectées des attentes réelles. L'enjeu aujourd’hui, réside dans la conception d’expériences positives durant le parcours client afin de replacer la confiance au centre de la stratégie.
L’acceptation de l’IA dépend de sa qualité d’exécution
La confiance envers l’IA par les consommateurs dépend avant tout de la qualité de l’expérience qu’elle propose. Selon une enquête Gartner, 64% des consommateurs préfèrent que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour leur service client. Et pourtant, la majorité reconnaît qu’elle en utilise déjà au quotidien.
Il ne s’agit pas d’une contradiction, mais d’une réaction face à des expériences clients souvent frustrantes ou inefficaces. Ils attendent une IA qui agit avec pertinence, comme un partenaire humain qui comprend leurs besoins. Un dispositif qui ne se contente pas seulement de fournir une réponse automatique : qui tente de comprendre le contexte, agit et prend des initiatives utiles qui fait gagner du temps aux consommateurs. Par exemple, un salarié a besoin d’une attestation employeur dans le cadre d’une démarche administrative. Il passe par un système automatisé sur son portail RH. Rapidement, il identifie le bon document, le remplit automatiquement et le met à disposition en PDF signé.
Dans ce cas, l’IA ne remplace pas l’humain : elle accélère les démarches et libère du temps. C’est cette capacité à être réellement utile, au bon moment, qui construit la confiance et ce de manière progressive. Le consommateur, doit faire face à plusieurs expériences positives afin de devenir un ambassadeur convaincu de cette technologie.
Pour que l’IA inspire confiance au client final, elle doit être bien intégrée à l’intérieur.
Pour que l’intelligence artificielle inspire confiance, elle doit d’abord fonctionner de manière fluide et pertinente à l’intérieur même des organisations.
Elle est fréquemment ajoutée au parcours client sans réelle coordination avec les équipes ni les processus internes. Or, une IA réellement bénéfique est celle qui s’inscrit dans une logique de collaboration avec les employés, en soutien, et non en remplacement.
L’IA n’est pas nouvelle dans les entreprises : elle est déjà présente à travers des outils comme les moteurs de recommandation, la détection de fraude ou la prévision de la demande. Ce qui change aujourd’hui, c’est sa capacité à intervenir directement dans les échanges avec les clients. Pour que cette évolution soit bien accueillie, elle doit être basée sur un usage clair, contrôlé et adapté aux exigences du terrain.
L’enjeu de l’IA n’est pas de remplacer la connexion humaine.
Mais de laisser les systèmes s’occuper des tâches routinières afin de laisser aux humains le soin de faire ce qu’aucune machine ne sait faire : écouter, nuancer, créer du lien et faire preuve d’empathie. Et de rendre in fine, l’expérience clients plus fluide et efficace. L’apparition des systèmes agentiques se distinguent par leur capacité à agir de façon autonome. Ces systèmes évoluent vers une intelligence proactive.
Lors d’un appel pour modifier un vol, le client est immédiatement mis en relation avec un conseiller humain. En parallèle, un système d’IA travaille en arrière-plan pour enregistrer et analyser l’échange. De cette façon, les informations nécessaires sont automatiquement capturées et préremplies dans les outils de l’agent, qui peut alors se consacrer entièrement à la résolution du problème. Ici, l’IA devient un coéquipier silencieux, prenant en charge des tâches chronophages pour permettre à l’agent humaine de se concentrer sur ce qui a du sens. Cette solution simplifie et automatise les expériences.
Cette approche hybride répond aux attentes des consommateurs qui souhaite avoir un accès à un interlocuteur humain pour des problématiques complexes. À l’inverse, ils se montrent favorables à l’IA pour les tâches simples et répétitives. Il faut atteindre un équilibre entre l’intelligence artificielle intégrée et l’intelligence humaine
Conclusion
Plutôt que de convaincre les clients d’accepter l’IA, il s’agit de leur offrir des expériences de qualité supérieure qui répondent exactement à leurs besoins afin de construire une confiance solide. Pour instaurer celle-ci, elle doit être bien conçue, utiliser de manière responsable et transparente. Mais surtout, elle doit agir en complémentarité avec l’humain pour renforcer la relation, pas la remplacer. L’avenir de la relation client ne se jouera donc pas entre l’humain et l’IA, mais dans leur capacité à progresser ensemble, au service d’une expérience plus juste et fluide.