L’intelligence artificielle et l’automatisation soutiennent les tendances en matière de nouveaux modes de travail quels que soient les secteurs d’activités. Si l’automatisation des processus n’est pas une nouveauté, l’émergence de ces technologies permet aux entreprises de repenser la façon dont elles organisent, hiérarchisent et exécutent les flux d’activité. Le résultat : une entreprise autonome capable d’atteindre de meilleurs résultats sans avoir à augmenter ses dépenses. Ainsi, la transition vers un modèle autonome offrira un potentiel d’agilité pour porter la croissance sur le long terme.
L’automatisation du service client au service de la révolution du centre de contact
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Publié le 16 décembre 2023 à 9h00
8%Une bonne expérience client permet d'augmetner jusqu'à 8% le chiffre d'affaires.
Afin de comprendre l'impact de l'entreprise autonome, il est intéressant d’examiner le service client, qui est caractérisé par un équilibre entre tâches manuelles simples et répétitives, et tâches complexes, et difficiles. En rendant autonome le service client, il sera possible de laisser la machine gérer les actions et processus simples de bout-en-bout, tout en démêlant les processus difficiles et en suggérant des actions pertinentes au conseiller client. Cela offrira la possibilité à ces derniers de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée afin de proposer un service plus efficace et empathique.
L'expérience client, atout majeur de l’expérience
Bien évidemment, sans client, il n’y a pas de service client. Et, trop souvent, les clients qui sollicitent le centre de la relation client font face à des temps d’attente trop long ou sont contraints à de multiples interactions pour leurs demandes les plus complexes.
Le service autonome met le client au cœur des priorités. Ainsi, en faisant appel à l’approche de « traitement direct au fil de l’eau » (ou straight through processing), il est possible de résoudre de nombreuses demandes en direct, quel que soit le canal (assisté par un agent, ou en « self-service ») notamment grâce aux technologies d'IA et d’automatisation. À mesure que l'entreprise atteint un niveau de maturité autonome, elle pourra développer des capacités encore plus avancées. Par exemple, en proposant un service proactif qui consiste à prendre contact avec le client dès qu'une situation à risque est anticipée, afin de résoudre un problème potentiel avant qu'il ne devienne plus grave. En d'autres termes, l'entreprise anticipe les besoins du client et agit proactivement pour éviter tout futur désagrément. Et cela, pour un effort et un coût moindre qu’avec un service réactif … et une satisfaction client plus élevée.
L'expérience employé, nouvelle priorité des organisations
Lorsque la résolution des demandes basiques ne nécessite pas l’intervention d’un conseiller, l’expérience des employés des centres de contact s’améliore considérablement. En effet, sans avoir à se soucier des tâches manuelles et chronophages, ils ont la possibilité de se concentrer sur des demandes complexes qui nécessitent l’intervention d’un humain, dans le cadre par exemple de conversations sensibles.
Le service client autonome peut donc grandement aider les agents à être plus performants, en rationalisant et en automatisant les processus avant, pendant et après les interactions. L’automatisation est une technologie essentielle à la relation client, puisqu’elle permet par exemple de remplir automatiquement les saisies dans les formulaires, ou de formuler une synthèse de chaque conversation à l’issue de l’interaction, retraçant l’ensemble des échanges et actions réalisées pendant celle-ci.
Le back-office, un enjeu à ne pas négliger
Les organisations spécialisées dans la gestion de la relation client bénéficieront également de fonctionnalités autonomes pour optimiser les processus et activités du back-office. L’intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle en identifiant les processus complexes, les goulots d’étranglement, les tâches redondantes, et en proposant des solutions pour les simplifier. De plus, les entreprises autonomes seront mieux préparées pour détecter et gérer les risques liés à la conformité, à la gouvernance ou à la responsabilité sociale et environnementale.
L’autonomie offre une opportunité commerciale aux organisations
Pour les dirigeants d'entreprise, l'intégration de modes de fonctionnement autonomes offre des avantages concurrentiels significatifs.
En automatisant au maximum le travail du centre de relation client, les organisations peuvent alors fournir un service de meilleure qualité et plus rapide, tout en réduisant leurs dépenses. L'utilisation d'une plateforme low-code pour mettre en œuvre l'automatisation des décisions et des activités par l'IA garantit des processus efficaces, orchestrant le travail entre les systèmes et les utilisateurs existants. En outre, la prise de décision prédictive ouvre la voie à des opportunités génératrices de revenus et aide les centres de contact à passer d'un modèle réactif à un modèle proactif. En bref, une approche autonome peut améliorer la productivité, l'efficacité et les revenus.
L'automatisation du service client offre ainsi un potentiel révolutionnaire pour les entreprises de tous secteurs. L'approche autonome transforme le centre de contact en un véritable atout stratégique, en consolidant les outils, en simplifiant les processus et en améliorant la prise de décision. En somme, l'automatisation du service client propulse les entreprises vers une ère de croissance durable et d'efficacité opérationnelle, tout en plaçant le client au cœur de chaque interaction.
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