Une PME peut mettre des décennies à construire sa réputation, et quelques heures à la voir s'effondrer sous les coups d'une campagne de dénigrement en ligne. Face à ce risque existentiel, les entrepreneurs français sont bien seuls. Et c'est un scandale silencieux que personne ne veut regarder en face.
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Des PME françaises déclarent ne pas savoir comment réagir face à une crise de réputation en ligne, selon une étude récente sur la maturité numérique des entreprises françaises.
La réputation, ce capital invisible que l'État ignore
L'histoire de la Famille Michaud, confiseur auvergnat victime de plusieurs attaques coordonnées sur internet, mérite qu'on s'y arrête. Non pas parce qu'elle est exceptionnelle, mais précisément parce qu'elle ne l'est pas. Chaque semaine, des dizaines de PME françaises subissent le même sort : des avis dévastateurs fabriqués de toutes pièces, des campagnes de désinformation orchestrées par des concurrents peu scrupuleux ou des activistes en mal de causes, des shitstorms qui balaient en quelques heures le travail de toute une vie.
Ce que j'observe avec consternation, c'est l'absence totale de l'État dans cette bataille. La France dépense des milliards en subventions, en dispositifs d'accompagnement, en agences en tout genre — environ 160 milliards d'euros par an en aides aux entreprises de toutes natures, selon les comptes publics. Et pourtant, quand une PME se retrouve la cible d'une attaque numérique, elle est seule. Aucun guichet unique. Aucune cellule de crise accessible. Aucun cadre juridique vraiment opérationnel pour obtenir rapidement le déréférencement de faux avis ou la condamnation des auteurs.
L'entrepreneur français paie ses charges — parmi les plus lourdes d'Europe — et se débrouille quand même tout seul.
Pendant ce temps, nos voisins ont compris
Regardons ce qui se passe ailleurs, puisque c'est apparemment ce qu'il faut faire pour que la France daigne changer. En Allemagne, les chambres de commerce disposent de cellules juridiques spécialisées dans la protection de la réputation numérique des entreprises, co-financées par les Länder. Aux Pays-Bas, une plateforme publique-privée permet à toute entreprise victime d'une attaque en ligne d'obtenir un conseil juridique initial sous 48 heures. En Suisse, la simplicité du droit commercial permet d'obtenir une injonction contre des faux avis en quelques jours.
En France ? On vous souhaite bonne chance et on vous invite à remplir un formulaire Cerfa.
Force est de constater que notre modèle, qui prétend « accompagner » les entreprises à coup de millefeuille administratif, les abandonne précisément quand elles ont le plus besoin de soutien concret et rapide. La réalité du chef d'entreprise, c'est qu'il n'a ni le temps ni les moyens de s'offrir une agence de communication de crise et un cabinet d'avocats spécialisé. Un grand groupe peut absorber un bad buzz. Une PME de vingt salariés, beaucoup moins.
Arrêtons de subventionner et commençons à protéger
Je ne demande pas plus d'État. Je demande un État utile. Il y a une différence fondamentale entre un État qui distribue des chèques et un État qui crée les conditions dans lesquelles les entreprises peuvent prospérer et se défendre.
Simplifier les procédures judiciaires contre les faux avis. Renforcer les obligations des plateformes numériques en matière de retrait rapide. Créer un référent numérique dans chaque chambre de commerce opérationnel sous 24 heures. Ce ne sont pas des révolutions — c'est du bon sens de gestionnaire.
La réputation est le premier actif d'une PME. C'est souvent le seul qu'elle ne peut pas reconstruire après l'avoir perdu. Pendant que nos politiques débattent de la prochaine niche fiscale à distribuer pour acheter quelques voix, des entrepreneurs voient leur vie s'effondrer devant un écran. Il serait temps que quelqu'un, à Paris, prenne ce sujet au sérieux.