Une analyse de 68 283 demandes d’indemnisation révèle que les compagnies aériennes ne jouent pas toutes le jeu face aux droits des passagers.
Indemnisation aérienne : pourquoi certaines compagnies refusent de payer
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Published on 29 octobre 2026 14h12
Un vol annulé, un retard de plusieurs heures : en Europe, les passagers ont droit à une indemnisation. La théorie est limpide, inscrite dans le règlement européen 261/2004. La pratique, elle, varie du tout au tout selon la compagnie aérienne concernée. AirAdvisor, service international de défense des droits des passagers, vient de passer au crible 68 283 demandes enregistrées entre janvier et juin 2026. Le résultat dresse un portrait sans fard des transporteurs qui respectent leurs obligations et de ceux qui organisent, de fait, une stratégie d'évitement.
TAROM, ou l'art de ne pas payer
Commençons par le bas du classement. TAROM, la compagnie nationale roumaine, affiche un score édifiant : sur 122 demandes recevables, seules quatre avaient été réglées favorablement au moment de l'analyse. En revanche, 57 avaient été portées devant les tribunaux. Autrement dit, près d'une demande sur deux (46,7 %) nécessite une procédure judiciaire pour aboutir. Le délai moyen de paiement, lorsqu'il intervient enfin, atteint 110 jours.
AeroItalia, deuxième plus mauvais élève, envoie 28,2 % de ses dossiers recevables devant la justice. Ryanair, troisième en partant du bas, en est à 17,8 %. Pour ces compagnies, la stratégie semble claire : faire durer, compliquer, espérer que le passager renonce. Et ça fonctionne. Combien de voyageurs, face à la perspective d'un procès pour récupérer 250 ou 400 euros, abandonnent en route ?
TAP et LOT, ou la preuve que c'est possible
À l'autre bout du spectre, TAP Air Portugal démontre qu'on peut faire autrement. Sur 159 demandes recevables, 141 étaient déjà résolues favorablement, 18 restaient en cours, une seule avait nécessité un recours judiciaire. Taux de résolution favorable : 88,7 %. Taux de passage devant les tribunaux : 0,6 %. Délai moyen de paiement : dix jours. Dix jours, pas cent dix.
LOT Polish Airlines suit de près : 82,8 % de résolution favorable, zéro procédure judiciaire dans l'échantillon analysé, paiement sous 19 jours en moyenne. Wizz Air, souvent critiquée pour ses pratiques commerciales, crée la surprise en se classant troisième avec 72,7 % de demandes réglées et seulement 1,2 % portées en justice. La low-cost hongroise montre qu'un modèle économique à bas coûts n'implique pas nécessairement le mépris des droits des passagers.
Les grandes compagnies, entre deux eaux
Les résultats des grands transporteurs traditionnels méritent qu'on s'y arrête. KLM, avec le plus gros échantillon de l'étude (1 314 demandes recevables), affiche un taux de résolution favorable de 51,5 % et un taux de recours judiciaire quasi nul (0,2 %). Air France, sixième du classement, règle 59 % des dossiers favorablement, avec 2,9 % portés devant les tribunaux. Des performances honorables, sans être exemplaires.
Lufthansa, en revanche, déçoit. Sur 970 demandes recevables, seules 22 avaient été résolues favorablement, tandis que 88 nécessitaient une procédure judiciaire. Le groupe allemand, qui se présente volontiers comme un acteur responsable, traite manifestement l'indemnisation des passagers comme une variable d'ajustement budgétaire. Même constat pour Ryanair : 991 demandes recevables, 21 résolues favorablement, 176 devant les tribunaux. Le low-cost irlandais assume, lui, une politique de confrontation systématique.
Pourquoi ces écarts existent-ils ?
La question mérite d'être posée frontalement : comment expliquer de telles différences entre des compagnies soumises au même règlement européen, opérant sur les mêmes marchés, desservant les mêmes aéroports ? La réponse tient en un mot : calcul. Pour certains transporteurs, payer rapidement et sans discussion coûte plus cher que de traîner les pieds, multiplier les refus injustifiés, et ne céder qu'en cas de procédure judiciaire. Le pari est simple : une partie des passagers renoncera.
Ce calcul fonctionne d'autant mieux que les montants en jeu, pour un individu, restent modestes. Entre 250 et 600 euros selon la distance et la durée du retard, rarement plus. Engager un avocat, suivre une procédure, attendre des mois : le jeu en vaut-il la chandelle pour un particulier ? Souvent non. Les compagnies le savent. Elles savent aussi que les autorités nationales chargées de faire respecter le règlement européen sont sous-dotées, débordées, et rarement offensives.
Anton Radchenko, fondateur d'AirAdvisor, le formule sans détour : les passagers ne devraient pas avoir à devenir des experts juridiques pour obtenir ce qui leur est dû. La remarque est juste, mais elle bute sur une réalité économique. Tant que le non-respect des droits des passagers rapportera plus qu'il ne coûtera, certaines compagnies continueront. Le règlement européen prévoit des indemnisations, pas des sanctions dissuasives en cas de refus abusif. C'est toute la différence.
Que faire ?
Les solutions existent, mais elles supposent une volonté politique qui fait défaut. On pourrait imaginer des amendes automatiques pour les compagnies qui traînent systématiquement les dossiers devant les tribunaux. On pourrait renforcer les moyens des autorités nationales de l'aviation civile, leur donner un pouvoir de sanction réel. On pourrait même, idée radicale, conditionner l'attribution des créneaux horaires au respect des droits des passagers. Rien de tout cela n'est à l'ordre du jour.
En attendant, les passagers ont deux options : renoncer, ou passer par des services comme AirAdvisor, qui prennent en charge les démarches moyennant une commission sur l'indemnisation obtenue. Le modèle fonctionne, plus de 800 000 voyageurs y ont déjà eu recours.