Selon la Fédération Française de l'Assurance (FFA), le changement climatique, qui est actuellement troisième au « palmarès des risques » établi par les assureurs et réassureurs, devrait atteindre la deuxième position dès 2022.
En effet, les risques liés aux catastrophes naturelles augmentent, et leur impact financier pour les assureurs avec ! Lorsque de tels événements se produisent, les déclarations affluent, et les professionnels doivent être totalement mobilisés pour indemniser leurs clients dans les délais prévus. Il s'agit là d'une opportunité pour les assureurs de repenser la relation client, à l'heure où la gestion de sinistres devient une activité stratégique pour la fidélisation…
Le changement climatique engendre des millions d'euros de sinistres
Plusieurs catastrophes naturelles ont marqué l'année 2017 en France, et ont récemment été détaillées dans le bilan du régime d'indemnisation des risques de catastrophes naturelles, qu'établi par le réassureur public CCR chaque année.
Irma, le cyclone qui a dévasté Saint-Martin et Saint-Barthélemy, détruisant de nombreuses habitations et provoquant des inondations, a donné lieu à 25 000 sinistres. Pour CCR, « les dommages sont estimés à 1,97 milliards d'euros pour le marché de l'assurance. Cela en fait l'événement le plus coûteux du régime des catastrophes naturelles, en Métropole comme dans les DOM ». Quelques jours plus tard, l'ouragan Maria touchait les Antilles françaises et occasionnait des dommages estimés entre 40 et 70 millions d'euros. La sécheresse qui s'est quant à elle progressivement abattue sur la Métropole, a un coût estimé entre 700 et 850 millions d'euros.
2018 n'est pas en reste en termes de catastrophes puisque sur la base des 560 communes reconnues en état de catastrophe naturelle après les inondations de début 2018, CCR estime les dommages entre 225 et 350 millions d'euros. Les orages de grêle et les pluies violentes qui ont touché la France en mai dernier ont quant à eux engendré 214 000 déclarations de sinistres, pour un coût estimé fin juin d'après la FFA à 430 millions d'euros
Assureurs et assurés : des délais à respecter
Les catastrophes naturelles peuvent prendre de nombreuses formes : Inondation, coulée de boue, mouvement de terrain, sécheresse, séismes… et tous les contrats d'assurance dommages doivent les garantir. Ainsi, presque toutes les victimes de catastrophes naturelles sont couvertes.
Ce type de couverture dispose que l'assuré doit déclarer son sinistre « par tous moyens (téléphone, mail, SMS, Internet...) » le plus rapidement possible, et au plus tard 10 jours après la parution au Journal Officiel de l'arrêté interministériel de déclaration de catastrophe naturelle. De son côté, dès que l'assuré lui adresse l'état estimatif des dommages et pertes subis (ou, si elle est plus tardive, de la date de parution dudit arrêté interministériel), l'assureur est tenu de lui verser une indemnisation sous trois mois.
Lorsque survient une catastrophe naturelle, les assureurs sont confrontés à un afflux massif de déclarations de sinistres. L'instruction des dossiers devient alors un défi de taille au regard des délais à respecter. Dans un temps contraint, les compagnies d'assurance doivent consolider et traiter l'ensemble des justificatifs que leur transmettent leurs assurés, tout en prenant soin de détecter d'éventuelles fraudes (factures gonflées artificiellement, devis de réparation surestimés). Elles doivent par ailleurs définir les dommages indemnisables (répartition entre garantie contractuelle et garantie légale), programmer si besoin des expertises, calculer les dommages et après avoir vérifié que chaque dossier est complet, déclencher les indemnisations.
L'optimisation des processus : un gage pour une meilleure satisfaction des clients
Cela fait longtemps que les assureurs et les mutuelles s'appuient sur des plateformes pour capturer les documents quelle qu'en soit la source (courrier, e-mail, application, portail Web…) et identifier chaque document (justificatif de domicile, facture, etc.), pour en sortir automatiquement les informations qui vont nourrir les systèmes d'information et déclencher l'instruction des dossiers.
Mais après ces catastrophes naturelles, il convient d'aller plus loin dans le traitement des dossiers. Il devient crucial pour les assureurs de pouvoir adapter leurs workflows de façon agile : optimiser la gestion des sinistres en affectant mieux les ressources impliquées (équipes renforcées dans les points d'accueil, priorisation des dossiers, routage vers les gestionnaires idoines…) et en « automatisant » les tâches encore réalisées manuellement (déclenchement des rendez-vous avec les experts par exemple).
En déchargeant ainsi les gestionnaires de tâches automatisables, les assureurs peuvent traiter les dossiers de sinistres plus rapidement, fournir un accompagnement personnalisé à leurs assurés, respecter leurs engagements et au bout du compte, augmenter la satisfaction client ! Comme le rappelle KPMG dans son étude Customer Experience Excellence – Réussir à l'ère de l'expérience client universelle (juin 2018), « La gestion des sinistres reste une activité stratégique pour la fidélisation des clients ».