D’après Forrester, en 2020, 25 % des entreprises du Fortune 500 mettront en place des centaines de processus IPA (Intelligent process automation), autrement dit une automatisation de certaines tâches grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA). Toutefois, d’après IPsoft, un ROI sera mesurable lorsque les systèmes comprendront le contexte, l’intention et le langage naturel pour interagir avec les utilisateurs et exécuter leur demande. L’éditeur de logiciels d’IA pour les entreprises livre 4 prédictions pour 2020.
Emergence des équipes hybrides en entreprise
La mise en place d’équipes hybrides, associant collaborateurs humains et numériques, transforme notre rapport au travail en lui donnant davantage de valeur. Lorsque les tâches répétitives sont confiées aux collaborateurs numériques, les salariés peuvent se consacrer pleinement à celles qui demandent de mettre à profit leurs capacités de réflexion et leur créativité. Depuis septembre 2017, la compagnie d’assurance Allstate s’appuie sur la collaboratrice numérique Amelia pour aider les agents humains à répondre aux questions des clients. Formées sur plus de 50 procédures, elle restitue aux agents les informations à communiquer en fonction des demandes qui leur sont adressées. 75% des demandes sont résolues lors du premier appel avec Amelia, contre 67% auparavant.
Des assistants virtuels intelligents de plus en plus « humanisés »
En 2020, les entreprises reconnaîtront que les apparences comptent. L’utilisation d'avatars ressemblant de plus en plus aux humains tend à se multiplier. Cette « humanisation » des assistants virtuels intelligents permet aux utilisateurs d’engager plus facilement la conversation. Il est, en effet, plus facile d’interagir avec un avatar qui affiche des réactions émotionnelles et empathiques similaires aux nôtres.
2020, année de l’explosion de la bulle du RPA
Au cours des deux dernières années, le marché du RPA a connu une croissance sans précédent. D’après Gartner, les dépenses mondiales des entreprises en logiciels RPA ont bondi de 63%. Elles devraient franchir le milliard de dollars en 2019 et, selon le groupe Everest, dépasseraient 2,9 milliards de dollars d'ici 2021. Cependant, l’explosion de la bulle RPA en 2020 est prédictible. En effet, si le RPA automatise les processus métiers, il ne conduira jamais pour autant à une véritable transformation de l'entreprise. Les attentes actuelles pour le marché du RPA sont tout aussi irréalistes que les capitalisations boursières du temps de la bulle Internet : les indicateurs traditionnels de la performance sont ici négligés et les dépenses importantes sont perçues comme un signe de progrès rapide.
Une plus grande appétence pour l’hyper-automatisation
Comme l’explique Gartner, l’hyper-automation est la combinaison de multiples logiciels de Machine Learning (ML) et d’outils d’automatisation. L’hyper-automation se réfère non seulement à la richesse de la palette d’outils, mais aussi à toutes les étapes de l’automatisation elle-même (découvrir, analyser, concevoir, automatiser, mesurer, surveiller et réévaluer). L'hyper-automatisation a la capacité de révolutionner l'écosystème entier d'une entreprise. La combinaison sophistiquée de technologies déconnectées élargit considérablement la capacité d'automatisation d'une organisation. Cela permet aux entreprises d'automatiser facilement des tâches répétitives, afin que les salariés puissent se concentrer sur celles présentant une valeur ajoutée pour l'entreprise et dans lesquelles ils pourront s’épanouir. Cependant, une hyper-automatisation réussie passe par des solutions qui ont vocation à dupliquer l'intelligence humaine : combiner l'intelligence émotionnelle avec la compréhension du langage naturel sera la clé pour faire en sorte que l'automatisation s’intègre de manière transparente dans notre vie professionnelle.