Téléphonie : 38.000 alertes envoyées à l’Arcep en 2021, en forte hausse

Paolo Garoscio
Par Paolo Garoscio Modifié le 12 mai 2022 à 15h40
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41%41% des signalements à l'Arcep en 2021 concernaient la qualité de service des opérateurs.

Les opérateurs téléphoniques ont encore beaucoup à faire avant de satisfaire leurs clients : c’est ce que révèle l’Arcep, le régulateur des télécoms, avec la publication du bilan annuel du programme « J’alerte l’Arcep » pour l’année 2021. Le nombre d’alertes a fortement augmenté et le service client semble être la source principale des soucis rencontrés par les consommateurs.

Plus de 38.000 signalements sur les opérateurs envoyés à l’Arcep

Le programme « J’alerte l’Arcep » permet aux consommateurs d’envoyer directement au régulateur du secteur des télécoms un signalement concernant un problème lié à un opérateur ou au réseau en lui-même. Le signalement peut être fait directement sur la plateforme dédiée ou par d’autres canaux comme le téléphone, le courrier ou le mail.

Or, selon le bilan 2021, l’Arcep a enregistré 14% de signalement de plus par rapport à l’année précédente, portant le total à 38.060. En très grande majorité (92%), les alertes proviennent des consommateurs qui ont rencontré un problème avec leur opérateur.

Et le problème le plus courant, puisqu’il représente 41% des signalements, concerne « la qualité de service et la qualité de SAV ». L’évolution des réseaux est la deuxième cause des plaintes (23%) tandis que les pratiques commerciales, le prix ou encore les contrats arrivent en 3e position (13% des signalements).

SFR est le pire opérateur de France selon les consommateurs

Afin de compléter les données de son activité, l’Arcep a demandé à l’institut CSA de réaliser un sondage représentatif pour que les Français puissent noter leurs opérateurs mobiles et fixe. SFR arrive à la dernière place à tous les niveaux. En tant que fournisseur d’accès à Internet (FAI), SFR obtient une note de 6,9 sur 10, contre 7,3 pour Bouygues Telecom et 7,8 pour Free et Orange. En tant qu’opérateur mobile, l’opérateur de Patrick Drahi arrive également dernier, avec une satisfaction client de 7,4 sur 10 contre 7,7, 7,9 et 8 respectivement pour Bouygues, Free et Orange.

Et SFR ne se rattrape pas avec le service client puisqu’il est là aussi le moins bien noté par les consommateurs. L’opérateur au Carré rouge obtient une note de 5,7 sur 10 pour son service client FAI (contre 6,2, 6,5 et 6,6 respectivement pour Bouygues, Orange et Free) et la même note pour le service client de sa partie mobile (contre 6,4 pour Orange et 6,5 pour Bouygues et Free).

Paolo Garoscio

Après son Master de Philosophie, Paolo Garoscio s'est tourné vers la communication et le journalisme. Il rejoint l'équipe d'EconomieMatin en 2013.   Suivez-le sur Twitter : @PaoloGaroscio

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