La banque n’est pas à l’abri de la révolution mobile

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Par Roger Lecocq Publié le 23 mars 2018 à 5h00
Banque Mobile Usages Clients Secteur
93 %Selon une étude CCM Benchmark de 2016, 93 % des clients bancaires consultent leurs comptes sur smartphone.

Une idée fausse répandue dans le monde de la banque de détail est que, malgré le fait que la majorité des clients utilisent leurs appareils mobiles pour aller sur Internet, ils souhaitent «naviguer», plutôt qu’ «acheter» sur mobile.

Bien que la quasi-totalité des grands secteurs de la consommation, y compris le transport, le divertissement et, bien entendu, le commerce de détail, s’orientent vers une expérience axée sur le mobile (ou mobile seulement - dans certains cas), le secteur bancaire, lui, a mis du temps à mettre en place des ouvertures de comptes et des demandes de prêt adaptées aux mobiles. Beaucoup pensent que les sessions sur PC offrent un environnement plus approprié pour un produit aussi sérieux qu'un compte bancaire, et sont persuadés que la plate-forme mobile est à la fois trop limitée et trop spontanée pour que les consommateurs sollicitent un nouveau compte bancaire ou une demande de prêt. La plupart des banques estiment que la conversion de ventes sur mobile fait encore partie du futur.

De nouvelles données démontrent toutefois que l'avenir est peut-être déjà là - et les banques progressistes doivent et veulent tirer parti des ouvertures de compte sur mobiles pour être compétitives à l'ère de la FinTech. Selon les données exclusives datées de la mi-2017 et en provenance de notre plate-forme Avoka Transact, le mobile est devenu le canal le plus utilisé pour la souscription de nouveaux comptes de dépôt auprès d'une des 10 plus grandes banques américaines. Le ratio a été renversé en avril 2017, les applications sur mobiles dépassant nettement celles sur ordinateurs au cours d'une seule semaine. Depuis, le mobile n’a cessé de conserver son avance.

En ce qui concerne l'abandon d’achat, c’est-à-dire lorsque les consommateurs entament une demande, mais la délaissent avant de conclure la transaction, les données recueillies ont également bouleversé une deuxième supposition commune. Par convention, il a été longtemps soutenu que l'abandon d’achat sur mobile était plus élevé que sur PC, en raison de la spontanéité de l'engagement et de la petite taille de l'écran et du clavier. Mais les dernières avancées en matière d'ouverture de compte mobile, comme le pré-remplissage d'informations d'identité à partir d'une photo du permis de conduire ou émanant de l’opérateur télécom, font du mobile la solution la plus simple pour le client en déplacement.

Pour la banque concernée, les ajustements continus en fonction de l’analyse du processus d'intégration mobile ont porté le taux d'adhésion mobile à 62%, dépassant ainsi le pourcentage global d'adhésion qui était de 56,6%. Ces deux indicateurs accablent clairement les taux inférieurs à 30% qui sont typiques du secteur.

Quelles leçons les banques peuvent-elles tirer de ces évolutions ?

La leçon la plus évidente est que la révolution mobile ne fait que commencer. À mesure que les utilisateurs passent plus de temps sur leurs appareils mobiles, ils se sentent plus à l'aise pour effectuer des tâches de plus en plus complexes. Plutôt que d’aller sur leurs PCs pour remplir des applications complexes, les utilisateurs veulent être en mesure de mener leur parcours numérique entier, du début à la fin, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.

Les ouvertures de comptes sur mobiles sont également beaucoup plus liées à la fluidité de l'expérience, et les applications bien conçues ont un taux d'adhésion beaucoup plus élevé. Lorsque les utilisateurs travaillent sur des petits écrans tactiles, ils s'attendent à obtenir des instructions simples et efficaces. Les facteurs tels que les blocs de texte volumineux, les saisies complexes et le défilement de texte horizontal et vertical auront un impact important sur la réduction du taux d'adhésion des prospects du numérique. Les utilisateurs sur PCs sont beaucoup moins sensibles à l’ergonomie, de sorte que de nombreuses banques ont été en mesure de se débrouiller sans offrir une expérience client optimisée. Cependant, en transposant leurs offres sur mobile, les banques ne pourront pas s'attendre à ce que les utilisateurs soient aussi indulgents.

Les statistiques montrent que la plupart des abandons ont lieu au début de la section « Informations Personnelles ». Faciliter la saisie des informations d'identification de base avec le moins de clics possibles grâce à l'utilisation de fonctions telles que le pré-remplissage et la saisie automatique de l'identité, peut être la principale différence entre gagner ou perdre un prospect trop frustré. Ces processus ont également tendance à générer moins d'erreurs et plus d’informations fiables, ce qui donne un taux de conversion final plus élevé. Les rejets pour tentative de fraude semblent également moins nombreux sur les mobiles, car ces contrôles d'identité plus rigoureux donnent aux banques une plus grande confiance dans la validité des informations recueillies par le biais des mobiles.

L’univers des Fintech a toujours été submergé de tendances et de prédictions, mais les nouvelles données sur les applications bancaires démontrent clairement que l’évolution vers le mobile est non seulement une réalité, mais présente également une opportunité pour les banques d’augmenter leurs taux de conversion. Ce changement radical marque un point d'inflexion pour les banques - le fait de pouvoir répondre aux enjeux de la technologie d'intégration mobile sans friction - permettra à certains établissements financiers de gagner du terrain, tandis que ceux qui continueront à dépendre des mêmes anciennes applications périmées sur PCs seront perdants. Afin de s'assurer qu'elles ne tombent pas dans cette dernière catégorie, les équipes techniques devront considérer attentivement leur technologie d'intégration et veiller à faire le maximum pour saisir l'opportunité de ventes sur mobile.

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Roger Lecocq dirige les ventes France & Benelux d’Avoka. Il a plus de 20 ans d’expérience de développement des ventes dans le domaine des technologies. Dans son rôle actuel, il coordonne l’effort de vente dans les secteurs bancaire et assurances en collaboration avec deux partenaires clés : Accenture et Sofgen. Avant de rejoindre Avoka, Roger avait la responsabilité des ventes directes de la gamme Cybersécurité de Flexera Software, le leader incontesté de la gestion des logiciels. Au cours de sa carrière, Roger a eu l’opportunité de promouvoir des technologies innovantes et d’accompagner des entreprises majeures dans leurs projets de transformation digitale. Il a aussi observé l’évolution du métier de la vente vers un processus plus collaboratif guidé par les Bonnes Pratiques chez Perfect Channel Ltd où il a triplé les ventes à l’international. Roger publie régulièrement des articles et poste des vidéo-messages sur les réseaux sociaux pour communiquer la proposition de valeur d'Avoka.

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