Le modèle marketplace : au service d’une meilleure qualité de service ?

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Par Philippe Corrot Publié le 20 juin 2017 à 20h45
France Marketplace Commerce Style Activite
50 %Amazon réalise plus de 50 % de son activité en marketplace.

Aujourd’hui le modèle marketplace connait un succès exceptionnel auprès de tous les acteurs du e-commerce, quels que soient leur secteur d’activité. Pourtant, certaines idées reçues persistent concernant leur capacité à répondre aux exigences de qualité de service de leurs clients. Il s’agit alors de démystifier une chose : faire appel à des vendeurs tiers ne signifie pas laisser de côté ses standards de qualité. Bien au contraire.

Pour preuve, Amazon, qui a fixé les standards de qualité de service d’une exigence supérieure à ce qu’il se pratiquait ou qui se pratique encore en online ou offline, fait plus de 50% de son activité en marketplace. Et il s’agit d’Amazon qui a fixé ces standards élevés recherchés par les acheteurs, grâce à son modèle marketplace qui lui permet de proposer une offre immense, au bon prix grâce à la mise en concurrence de ses vendeurs, tout en rassurant ses clients avec une qualité de service irréprochable.

En effet, le modèle de place de marché s’est développé en s’inspirant de l’évolution des habitudes de consommation et des besoins des consommateurs. Le e-commerce, en rendant des millions de produits et de services accessibles en quelques clics, a également fini par rendre les consommateurs plus exigeants. Ces nouvelles exigences, c’est en réalité le modèle e-commerce traditionnel qui ne permet plus d’y répondre parfaitement. En effet, modèle d’achat-vente ne permet pas de fournir en permanence le bon produit au meilleur prix accompagné de la meilleure qualité de service possible. Etendre son offre tout en restant compétitif et en offrant une bonne expérience client est une équation complexe, face à laquelle faire appel à des vendeurs spécialisés s’avère être une solution optimale. Loin de mettre en danger la qualité de service, la marketplace est en fait un outil pour la renforcer, à condition de respecter quelques points fondamentaux.

Soigner la satisfaction client, le cœur du modèle des marketplaces

La satisfaction du client est placée au centre du modèle des marketplaces, qui ont compris que si un client ne trouve pas un produit au bon prix il partira chez un concurrent. Les vendeurs marketplaces sont donc des partenaires essentiels pour assurer une disponibilité des stocks mais aussi des prix compétitifs : ce sont très souvent des professionnels de l’e-commerce, avec une infrastructure logistique spécialisée et donc très efficaces sur leur univers. Ils sont donc des atouts pour mieux satisfaire les clients sans investissements de stock ou logistiques. Cependant, en faisant appel à eux, les opérateurs marketplaces engagent leur image et doivent donc s’assurer que leurs standards de qualité de service sont bien respectés.

Le fait de mettre en concurrence différentes enseignes sur la même plateforme ne dévalue pas la qualité de service à condition que l’opérateur suive de près les performances de ses vendeurs, en terme de service après-vente ou de délais de livraison par exemple. Ainsi, des places de marché telles que la FNAC ou Darty fixent des standards de qualité de service très élevés et seuls les vendeurs qui s’alignent sur ces standards, pourront intégrer la marketplace. Ceci tend à améliorer la qualité de service des vendeurs par rapport à ce qu’ils proposent hors de la marketplace, mais il faut néanmoins suivre les performances des vendeurs de près.

Se faire accompagner par des experts technologiques et métiers du secteur

La gestion des vendeurs sur sa marketplace est un métier différent par rapport à celui d’un e-commerçant traditionnel. Les relations avec les vendeurs ne sont pas les mêmes qu’avec les fournisseurs. Il faut s’assurer qu’ils respectent les standards de la marque mais il faut aussi leur donner des outils pour répondre au mieux aux besoins des clients, comme par exemple des outils de promotion ou des outils de communications avancées. Nos études ont montré qu’un même marchand pouvait avoir une qualité de service excellente sur une Marketplace et bien plus mauvaise sur d’autres. La qualité de la plateforme technologique fait la différence et c’est pour cela qu’elle est essentielle.

Une bonne connaissance du modèle marketplace est indispensable pour intégrer les bonnes pratiques, accompagner la transformation au sein de l’entreprise, et développer tout le potentiel de ce nouveau canal. Se lancer seul sans accompagnement métier ou technologique est un pari risqué qui peut s’avérer couteux en terme de ressources, comme le délai de mise sur le marché où le montant de l’investissement rapporté sur le long terme. Avec un bon accompagnement, les commerçants qui souhaitent se lancer connaissant une croissance beaucoup plus rapide, tout en continuant à se focaliser sur leur cœur de métier : le commerce.

Soigner l’ADN de sa marque

Le troisième enjeu relève du domaine du commerçant à rassembler autour de sa marque : à la fois des partenaires, mais également des consommateurs. Finalement cet enjeu est le seul qui reste inchangé par rapport au modèle de commercialisation d’un site e-commerce traditionnel. Si l’enseigne ne parvient pas à rassembler autour de sa marque et de son projet, un nombre de clients suffisants alors la marketplace ne sera pas performante pour autant. Ce n’est pas une formule magique, avoir une marketplace ne dispense pas d’avoir une stratégie commerciale et marketing adaptée à son marché, et à l’ADN de sa marque ou de son enseigne.

En conclusion, les marketplaces apportent le renouveau indispensable au e-commerce classique. Elles sont aujourd’hui le levier de la transformation du e-commerce qui répond aux attentes des consommateurs. Il s’agit de regarder les chiffres de la FEVAD de plus près pour observer qu’un site e-commerce qui tient une marketplace a deux fois plus de croissance que les autres. Aujourd’hui l’industrie du commerce est en train de vivre une transformation profonde. L’accès omniprésent à l’information et à une offre sans fin oblige tous les commerçants à s’adapter à cette nouvelle donne. La marketplace est aujourd’hui le modèle indispensable qui offre au consommateur ce qu’il cherche et ce qu’il a toujours cherché, le meilleur produit au meilleur prix avec la meilleure qualité de service.

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Philippe Corrot, PDG et co-fondateur de Mirakl

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