Qualité de l’accueil touristique : l’image de la France écornée ?

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Par Rédaction Modifié le 30 octobre 2017 à 17h22
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100 millionsLe nombre de touristes que la France espère recevoir en 2020

Après une année compliquée pour le tourisme français en raison des attentats survenus à Paris en janvier et novembre 2015 et à Nice en juillet 2016, le nouveau gouvernement a établi une feuille de route pour atteindre les 100 millions de touristes internationaux en 2020. Parmi les mesures présentées, six domaines sont prioritaires au rang desquels la qualité de l’accueil et la sécurisation des sites. Où en sommes-nous aujourd’hui ? les derniers évènements ont-ils définitivement écorné l’image de de la France ?

Le tourisme français ces deux dernières années

Si l’année 2015 avait été un record avec 85 millions de touristes étrangers en France, les estimations de 2016 pointaient une légère baisse ramenant ce chiffre entre 82,5 et 83 millions de touristes. Les attentats qui ont touchés notre pays ont eu un impact durable. Des petits hôtels aux plus grandes enseignes, nombre d’entre eux ont dû faire des concessions allant parfois jusqu’à fermer des étages entiers. Or, pour l’économie du pays, le secteur touristique représente près de 8% du PIB et concerne deux millions d’emplois directs et indirects ; il s’agit donc d’un enjeu considérable.,.

Malgré les derniers résultats un peu décevants, la France reste la première destination touristique mondiale en termes de fréquentation. Le secteur touristique français serait même en train de connaître une légère hausse. Comment réussir à stabiliser cette augmentation et pérenniser la manne touristique ? Les experts du tourisme se sont exprimés sur le sujet : ce qui doit être remis en cause, c’est l’accueil que l’on réserve aux étrangers et les problèmes de sécurités ainsi que les coûts élevés.

Pâtissant d’une image ternie par les derniers évènements qui ont touchés notre pays ainsi que d’un cliché de longue date du Français en général et du parisien en particulier, de vrais efforts ont été consentis par les acteurs du tourisme français. Pour assurer un accueil à la hauteur de son classement de 1ère destination touristique, de nombreuses initiatives ont ainsi été mises en place.

Les efforts des acteurs du tourisme français

L’Etat Les opérateurs de voyage sont désormais soumis à différentes obligations, au premier rang desquelles des exigences de qualité. L’Etat français a ainsi créé la marque « Qualité TourismeTM ». Cette dernière est un signe de reconnaissance des établissements qui s’engagent pour la satisfaction de la clientèle. Parmi eux, on retrouve par exemple la maîtrise des langues étrangères, des prestations personnalisées, une propreté et un confort assurés etc… Elle peut être décernée à des musées comme à des chambres d’hôtes ou de restaurants. C’est le cas de l’Océanopolis de Brest qui a déjà accueilli plus de 10 millions de visiteurs en 25 ans. L’établissement incarne depuis ses début un positionnement haut de gamme et accorde une importance particulière à la connaissance de ses publics et à la qualité des prestations proposées. L’Océanopolis a d’ailleurs obtenu un renouvellement de la marque Qualité TourismeTM en 2014.

Mais l’Etat a usé aussi de la contrainte règlementaire pour s’assurer du respect des obligations légales. La plupart des prestataires d’activités touristiques ou de loisirs doit ainsi souscrire une garantie financière et une assurance de responsabilité civile professionnelle. La garantie financière a pour but de rembourser la totalité des fonds déposés par les clients au titre des forfaits et prestations touristiques et de couvrir les frais de rapatriement éventuel en cas de défaillance de l’entreprise. L’assurance responsabilité civile professionnelle quant à elle, vise à « prendre en charge la réparation d’un dommage causé par l’opérateur ou ses préposés à des clients, à des prestataires, ou à des tiers par la suite de fautes, erreurs, omissions, ou négligences commises à l’occasion de la vente ou de l’exécution des prestations touristiques ».

D’un point de vue légal également, l’ouverture désormais systématique des grands magasins le dimanche a eu pour vocation la satisfaction d’une riche clientèle étrangère. En effet, ces lieux représentant le berceau des grandes marques et courus par des touristes en quête d’un shopping de luxe représentaient un véritable manque à gagner face à une population touristique prête à se déplacer dans les villes européennes où elle serait en mesure de vaquer à l’une de ses activités préférée le dimanche. Le problème est désormais résolu puisque grâce à la réforme Macron visant à animer les zones touristiques internationales, ces grandes enseignes peuvent accueillir les touristes le septième jour.

Outre ces considérations règlementaires, des efforts ont également été faits lors de la sélection des prestataires. Détenteur d’une licence de voyage et acteur majeur du secteur, le leader français des coffrets-cadeaux Wonderbox a bien en tête ce qu’implique réellement son rôle d’intermédiaire : pour que la chaîne de valeurs fonctionne, toutes les parties doivent être sous contrôle. Wonderbox s’est ainsi engagé depuis ses débuts à tester la future prestation que la marque proposera à ses clients. Au moyen de clients-mystère, elle vérifie que le service est bien conforme aux engagements de qualité pris envers leurs clients. Les opérateurs du secteur tourisme et loisirs entendent aller désormais au-delà de la simple mise en relation. En cas de réclamation, le client ne s’adresse plus au prestataire mais directement à Wonderbox. L’entreprise se base sur un cahier des charges très strict et en cas de problèmes, des sanctions sont appliquées allant jusqu’à la résiliation du contrat avec le prestataire. Cette exigence de qualité porte apparemment ses fruits concernant Wonderbox puisque l’enseigne est créditée d’un taux de satisfaction client entre 95 et 96%.

Ces initiatives parmi les nombreuses autres prises par les acteurs du tourisme français semblent commencer à donner des résultats. En effet, une note de l’Insee parue en février 2017 concernant le quatrième trimestre 2016 fait état d’une augmentation de la fréquentation touristique de 3,9% par rapport à la même période en 2015. La fréquentation des hôtels a elle augmenté de 4,9% notamment dans les hôtels haut de gamme où l’on observe la plus forte hausse de fréquentation (9,9%). L’été 2017 a aussi été étonnement bon en Ile-de-France, avec des chiffres de progression très encourageants.

Mis à mal ces deux dernières années, l’accueil touristique français a donc bel et bien une revanche à prendre et ne compte pas céder sa place de 1ere destination touristique mondiale. Il sera difficile de savoir quelle est la responsabilité réelle de ces efforts qualitatifs dans cette embellie touristique. Reste que le travail fourni ne risque pas de nuire à l’image de la France à l’étranger.

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